臺州五優(yōu)教育學員服務(wù)手冊(編輯修改稿)
2025-07-14 00:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 戶面對面溝通時，重要的不是你對他說什么，而是你對他怎樣說！你講話時對客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺，而不是事實！你說話的語氣和方式，往往比說話的內(nèi)容更重要。（二）正確掌握語調(diào)中的語速、音量、音調(diào)的運用針對不同的客戶、不同的情況調(diào)整語速，保持與用戶的頻率一致音調(diào)有起伏才會吸引對方，表示一種關(guān)注正常的服務(wù)語氣應(yīng)該是——樂觀、溫和、舒服、通情達理、有克制、清楚、直接、自然。（三）客戶服務(wù)語言的正確表達方法在客戶服務(wù)的語言中應(yīng)盡量避免使用負面語言，如：“我不能”、“我不會”、“我不愿意”、“我不應(yīng)該”等等，因為這樣做只會使客戶感到你不能幫助他，客戶是不愿意聽到你不能幫助他的，他們只對解決問題感興趣，當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中。我們應(yīng)該告訴他我們能做什么，這樣就可以創(chuàng)造一個積極正面的解決問題的氛圍。216。 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”——當你說“我不能”時，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的，而會集中在“為什么不能”。正確方法：“讓我看一下我能幫您做什么（在現(xiàn)有的條件下你所能提供的其他幫助……）216。 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做”——當你說“我不會做”時，客戶會產(chǎn)生負面感覺，認為你在抵抗；而我們是希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：盡量避免使用負面語言，可為他提供一個解決方案，請相關(guān)部門人員為其解決。216。 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”——客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法：可先表示“我很愿意為您做……”，重要的是你的態(tài)度，先表現(xiàn)出積極的一面。216。 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”——當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中。正確方法：告訴用戶你能做的，并很樂意幫助他。216。 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”——不論你前面講得多好，如果后來出現(xiàn)了“但是”，就等于對客戶前面所說的話進行否定。正確方法：最好能夠轉(zhuǎn)用“可是”，讓語氣變得緩和一些。216。 在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因為”，要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由；不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。正確方法：將原因、理由提前闡述給客戶，得到客戶的理解。（四）客戶服務(wù)中正確的形體語言表達技巧216。 真誠的微笑216。 客戶服務(wù)中應(yīng)避免的不良形體語言，如：252。 雙手抱在胸前——表示封閉、懷疑、不接受252。 說話時手指放在嘴上——對自己沒有信心252。 背靠或斜靠在物體上——不注意，不尊重對方252。 避開對方眼神的接觸——不專心（五）傾聽技巧及電話技巧傾聽——聽到客戶的問題或回答，只是耳朵接受了他們所說的事情，而傾聽則是一種情感活動，是真正理解客戶所說的話，并讓對方強烈的感受到這一點。傾聽秘訣 —— 你應(yīng)該花百分之八十的時間去聽，給你的客戶百分之八十的時間去講！216。 不要獨占任何一次談話，不打斷他人的談話。216。 清楚的聽出對方的談話重點。216。 適時的表達自己的意見（在不打斷對方說話的原則下）。216。 肯定對方的談話價值（找到重點，贊美、夸獎對方，感謝對方）。216。 以全身說出內(nèi)心的話，配合表情和恰當?shù)闹w語言（你是對方的一面鏡子）。216。 避免虛假的反應(yīng)（圓滑的基礎(chǔ)——對他人真正的尊重、尊重所有人的選擇、不斷肯定別人的價值）。（六）客戶服務(wù)電話技巧216。 用聲音描繪最佳形象216。 有效的利用提問技巧252。 了解客戶的真正需求和想法252。 通過提問，盡快找到客戶想要的答案252。 通過提問，理清自己的思路252。 通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變的理智216。 客戶常見問題及答案的歸納匯總252。 對常見問題進行歸納匯總252。 將正確有效的答案進行總結(jié)歸納252。 將所有常見問題和答案匯總，方便客戶服務(wù)人員，提高效率216。 客戶服務(wù)電話的語言規(guī)范化252
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