臺(tái)州五優(yōu)教育學(xué)員服務(wù)手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-07-14 00:58 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戶面對(duì)面溝通時(shí)，重要的不是你對(duì)他說(shuō)什么，而是你對(duì)他怎樣說(shuō)！你講話時(shí)對(duì)客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺(jué)，而不是事實(shí)！你說(shuō)話的語(yǔ)氣和方式，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要。（二）正確掌握語(yǔ)調(diào)中的語(yǔ)速、音量、音調(diào)的運(yùn)用針對(duì)不同的客戶、不同的情況調(diào)整語(yǔ)速，保持與用戶的頻率一致音調(diào)有起伏才會(huì)吸引對(duì)方，表示一種關(guān)注正常的服務(wù)語(yǔ)氣應(yīng)該是——樂(lè)觀、溫和、舒服、通情達(dá)理、有克制、清楚、直接、自然。（三）客戶服務(wù)語(yǔ)言的正確表達(dá)方法在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言，如：“我不能”、“我不會(huì)”、“我不愿意”、“我不應(yīng)該”等等，因?yàn)檫@樣做只會(huì)使客戶感到你不能幫助他，客戶是不愿意聽到你不能幫助他的，他們只對(duì)解決問(wèn)題感興趣，當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中。我們應(yīng)該告訴他我們能做什么，這樣就可以創(chuàng)造一個(gè)積極正面的解決問(wèn)題的氛圍。216。 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不能”——當(dāng)你說(shuō)“我不能”時(shí)，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的，而會(huì)集中在“為什么不能”。正確方法：“讓我看一下我能幫您做什么（在現(xiàn)有的條件下你所能提供的其他幫助……）216。 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不會(huì)做”——當(dāng)你說(shuō)“我不會(huì)做”時(shí)，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，認(rèn)為你在抵抗；而我們是希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言，可為他提供一個(gè)解決方案，請(qǐng)相關(guān)部門人員為其解決。216。 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的”——客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法：可先表示“我很愿意為您做……”，重要的是你的態(tài)度，先表現(xiàn)出積極的一面。216。 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我想我做不了”——當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中。正確方法：告訴用戶你能做的，并很樂(lè)意幫助他。216。 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“但是”——不論你前面講得多好，如果后來(lái)出現(xiàn)了“但是”，就等于對(duì)客戶前面所說(shuō)的話進(jìn)行否定。正確方法：最好能夠轉(zhuǎn)用“可是”，讓語(yǔ)氣變得緩和一些。216。 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椤?，要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由；不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。正確方法：將原因、理由提前闡述給客戶，得到客戶的理解。（四）客戶服務(wù)中正確的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧216。 真誠(chéng)的微笑216。 客戶服務(wù)中應(yīng)避免的不良形體語(yǔ)言，如：252。 雙手抱在胸前——表示封閉、懷疑、不接受252。 說(shuō)話時(shí)手指放在嘴上——對(duì)自己沒(méi)有信心252。 背靠或斜靠在物體上——不注意，不尊重對(duì)方252。 避開對(duì)方眼神的接觸——不專心（五）傾聽技巧及電話技巧傾聽——聽到客戶的問(wèn)題或回答，只是耳朵接受了他們所說(shuō)的事情，而傾聽則是一種情感活動(dòng)，是真正理解客戶所說(shuō)的話，并讓對(duì)方強(qiáng)烈的感受到這一點(diǎn)。傾聽秘訣 —— 你應(yīng)該花百分之八十的時(shí)間去聽，給你的客戶百分之八十的時(shí)間去講！216。 不要獨(dú)占任何一次談話，不打斷他人的談話。216。 清楚的聽出對(duì)方的談話重點(diǎn)。216。 適時(shí)的表達(dá)自己的意見（在不打斷對(duì)方說(shuō)話的原則下）。216。 肯定對(duì)方的談話價(jià)值（找到重點(diǎn)，贊美、夸獎(jiǎng)對(duì)方，感謝對(duì)方）。216。 以全身說(shuō)出內(nèi)心的話，配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言（你是對(duì)方的一面鏡子）。216。 避免虛假的反應(yīng)（圓滑的基礎(chǔ)——對(duì)他人真正的尊重、尊重所有人的選擇、不斷肯定別人的價(jià)值）。（六）客戶服務(wù)電話技巧216。 用聲音描繪最佳形象216。 有效的利用提問(wèn)技巧252。 了解客戶的真正需求和想法252。 通過(guò)提問(wèn)，盡快找到客戶想要的答案252。 通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路252。 通過(guò)提問(wèn)，可以讓憤怒的客戶逐漸變的理智216。 客戶常見問(wèn)題及答案的歸納匯總252。 對(duì)常見問(wèn)題進(jìn)行歸納匯總252。 將正確有效的答案進(jìn)行總結(jié)歸納252。 將所有常見問(wèn)題和答案匯總，方便客戶服務(wù)人員，提高效率216。 客戶服務(wù)電話的語(yǔ)言規(guī)范化252
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