客戶服務(wù)理念培訓(xùn)課件-在線瀏覽
2025-03-25 14:52本頁面
【正文】 實(shí) 施客 戶滿 意的 營銷戰(zhàn) 略，首先要培養(yǎng) “一切 為 客 戶 ”的理念， “一切 為 客 戶 ”至少包含如下三方面的內(nèi)涵（ 1）客 戶 至上（ 2）客 戶 永 遠(yuǎn) 是 對 的（ 3）一切 為 了客 戶四、客 戶滿 意的 經(jīng)營戰(zhàn) 略? （一）客 戶滿 意概述? （二）客 戶滿 意狀 態(tài)? （三）客 戶滿 意的含 義? （四）客 戶滿 意 經(jīng)營戰(zhàn) 略（一）客 戶滿 意概述? 企 業(yè)為 客 戶 提供 優(yōu)質(zhì) 的服 務(wù) ，最 終 目的就是要達(dá)到客 戶滿 意。（二）客 戶滿 意狀 態(tài)? 我 們 提供什么 樣 的服 務(wù) 才能使客 戶 真正 滿意？? 客 戶 在 購買產(chǎn) 品或享受服 務(wù) 前， 總 會有他的 預(yù) 期 值 ，會 預(yù) 想他 購買產(chǎn) 品或服 務(wù) 會達(dá)到一種什么效果， 這 種 預(yù) 期 值 ， 統(tǒng) 稱 為 “客戶 期望 值 ”。 意客 戶 的 現(xiàn)實(shí) 需要a按照客 戶 需求 經(jīng)營產(chǎn) 品b維護(hù) 客 戶 利益 發(fā)顧 客的潛在需求：a著眼于客 戶 潛在需求 經(jīng)營產(chǎn) 品b要善于改 變 客 戶 的消 費(fèi)觀 念、刺激客 戶的需求欲望 應(yīng) 客 戶 需求的 變 化，提高 5℅客 戶 忠 誠 度，可增加 25—30 ℅ 利 潤 。其意 為 ：盡管有100個(gè)客 戶對 你的企 業(yè) 感到 滿 意，可如果有一個(gè)客 戶說 不，你的企 業(yè) 知名度 馬 上就會 變 成零。五、打造企 業(yè) “忠 實(shí) ”客 戶? （一）客 戶滿 意度、忠 誠 度、保留度和 貢獻(xiàn)度? （二）忠 誠 的意 義? （三）忠 誠 客 戶 的 競 爭效 應(yīng)? （四） “客 戶滿 意 ”與 “客 戶 忠 誠 ”的管理（一）客 戶滿 意度、忠 誠 度、保留度和 貢 獻(xiàn)度的界定? 客 戶滿 意度：指客 戶對 企 業(yè) 及企 業(yè) 的 產(chǎn) 品 /服 務(wù)的 滿 意程度。? 客 戶 忠 誠 度：客 戶滿 意而后 產(chǎn) 生的某種 產(chǎn) 品品牌或公司的依 賴 、 維護(hù) 和希望重新 購買 的一種心理傾 向。? 客 戶貢 獻(xiàn)度：也稱客 戶 利 潤貢 獻(xiàn)度，指客 戶對企 業(yè) 利 潤 的 貢 獻(xiàn)程度。? 客 戶 忠 誠 度 值 多少 錢 ？ 險(xiǎn)業(yè) ：提高客 戶 5℅的忠 誠 度， 獲 利可激增60 ℅。 行 業(yè) ：提高客 戶 5℅的忠 誠 度， 獲 利可激增40 ℅。當(dāng)今市 場競 爭的性質(zhì) 已 經(jīng)發(fā) 生了革命性 變 化，客 戶 忠 誠 度已經(jīng) 成 為 加 強(qiáng) 企 業(yè)競 爭力的一種有效方法。 滿 意度不斷增加并不代表客 戶對 企 業(yè)的忠 誠 也在增加， 調(diào)查顯 示： 65% 85%對 某一企 業(yè)產(chǎn) 品表示 滿 意的客 戶 會毫不猶豫地 選擇該 企 業(yè)競 爭 對 手的 產(chǎn) 品。
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