星級(jí)客戶服務(wù)培訓(xùn)課件-在線瀏覽
2025-03-25 15:36本頁面
【正文】 共享或轉(zhuǎn)換 實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)擴(kuò)張 減少虛假動(dòng)作 簡(jiǎn)單化運(yùn)行 以不完美個(gè)人 組成完善團(tuán)隊(duì) 20 客戶投訴的處理 不投訴的客戶 (不會(huì)再回來 ) 投訴過但沒有得到解決的客戶 (不會(huì)再回來 ) 投訴過但得到解決 (不再回來 ) 投訴被迅速得到解決的客戶 (不會(huì)再回來 ) 投訴是金 美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)：雖然不滿意，但還會(huì)在你那購買商品的客戶有多少 ? 21 從蝴蝶效應(yīng)看客戶投訴 上個(gè)世紀(jì)的年代，美國一個(gè)名叫洛倫茲的氣象學(xué)家提出了著名的蝴蝶效應(yīng)理論。裝修后銀行大廳變得富麗堂皇，并給顧客設(shè)置了舒適的沙發(fā)、提供了多種免費(fèi)飲料。1 星級(jí)客戶服務(wù) 2 目 錄 客戶總價(jià)值大于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 客戶忠誠度達(dá)到行業(yè)最高水平 專業(yè)級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)化平臺(tái) 團(tuán)隊(duì)職業(yè)化程度高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 運(yùn)作績(jī)效領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 3 “服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代 ”服務(wù)為王 銷售 與客戶達(dá)成交易 爭(zhēng)取客戶 約翰 .杜寧預(yù)言嘉德納集團(tuán)預(yù)測(cè) 服務(wù) 為客戶解決問題 保留客戶 4 服務(wù)戰(zhàn)略是服務(wù)策略的前提 關(guān)系價(jià)值：客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值，即通過維護(hù)長(zhǎng)期關(guān)系獲得的顧客終身價(jià)值（） 關(guān)系價(jià)值＝客戶關(guān)系總收益－客戶關(guān)系總成本 成本三項(xiàng)關(guān)系價(jià)值二項(xiàng)關(guān)系成本 收益價(jià)值：客戶對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn) 份額價(jià)值：客戶對(duì)占有率的影響 品牌價(jià)值：客戶對(duì)市場(chǎng)影響 產(chǎn)品成本：我在產(chǎn)品上的付出 服務(wù)成本：我在服務(wù)上的付出 5 三項(xiàng)讓渡價(jià)值二項(xiàng)讓渡成本 功能價(jià)值：這家營(yíng)業(yè)廳可靠又方便 情感價(jià)值：我好喜歡這種感覺 探求價(jià)值：聽說這里的服務(wù)很特別 貨幣成本：這要花多少錢 非貨幣成本：這要費(fèi)多少事 客戶價(jià)值是客戶關(guān)系的核心 讓渡價(jià)值：企業(yè)對(duì)客戶的價(jià)值 讓渡價(jià)值＝客戶總收益－客戶總成本 穩(wěn)定性價(jià)值 波動(dòng)性價(jià)值 一次性價(jià)值 6 案例分析 某銀行因地處偏避，人流量很少。為了吸引顧客，銀行負(fù)責(zé)人決定對(duì)銀行進(jìn)行裝修。 裝修后，吸引了很多客戶過來，每天的顧客排起了長(zhǎng)隊(duì)。打個(gè)比方，南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中一只蝴蝶偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，所引起的微弱氣流對(duì)地球大氣的影響可能隨時(shí)間增長(zhǎng)而增長(zhǎng)，甚至可能在兩周后在美國得克薩斯州引起一場(chǎng)龍卷風(fēng)。 先生小姐，您的心情我非常理解，任何人碰到這種情況都會(huì)不舒服的，換了是我，我可能更生氣。 25 客戶投訴處理技巧 、巧妙的辯解 其實(shí)您應(yīng)該知道，主要責(zé)任并不在我們，必竟車是您開的。因?yàn)槭钦l的責(zé)任并不重要，您是我們的顧客這才最重要，憑這一點(diǎn)，即使您不是在我們公司內(nèi)部撞
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