客戶服務(wù)理念與技能培訓(xùn)課件-在線瀏覽
2025-03-25 14:52本頁面
【正文】 反復(fù)問? 檢驗客戶對你的理解：? 檢驗客戶是否接受總 結(jié) 歸 納? 總結(jié)水平是衡量職業(yè)素養(yǎng)的重要標準之一? 目的在于重申要點以減少誤解及想當然，同時增強客戶的信任感? 同檢驗理解結(jié)合使用，有效性會大大加強? 電話上總結(jié)要強調(diào) 結(jié)論 和 行動? 以積極的態(tài)度結(jié)束談話，感謝對方管理客戶期望值? 同一問題，不同客戶會有不同需求? 客戶滿意本質(zhì)上是判斷客戶期望值與你的服務(wù)能力之差異? 期望值＞解決方案時，引起客戶不滿，此時需要管理客戶期望值你無權(quán)評價客戶的期望值是否合理 但你有機會管理客戶的期望值！管理客戶期望值的原則? 關(guān)注客戶 “情感期望值 ”? 及時并強調(diào)不確定因素? 戒除自身恐懼心理? 避免主觀定義客戶期望值管理客戶期望值的技巧? 不要爭辯，或?qū)⒆约旱挠^點強加于人：不利于客戶接受；? 判斷客戶的期望值是否真實，還是虛張聲勢：在線與離線；? 盡全力去滿足客戶的期望值– 我能做到哪一步？ – 我們能做到哪一步？集體力量，資源的利用– 通過對流程和政策的調(diào)整尋找客戶滿意與成本間的平衡點? 強調(diào)通過自身的語言，舉止及態(tài)度，消除問題本身的負面影響，讓客戶更易接收你的建議；? 展示積極的結(jié)果，強調(diào) “能夠 ”向客戶提供什么服務(wù)以及這些服務(wù)的價值服務(wù)技巧綜合角色演練? 小組演練 (8分鐘 )– 3人小組：客戶、服務(wù)者、觀察者；– 演練中客戶扮演者要強調(diào)難度；– 輪流演練? 課堂演練 (20分鐘 ): – 選擇部分小組成員課堂演練；– 對于演練進行評議? 案例背景見學(xué)員手冊附件案例研討? 以小組為單位進行研討? 閱讀案例 (10分鐘 )– 個人閱讀、小組成員分工? 小組討論案例 (10分鐘 )? 課堂討論 (10分鐘 )– 客戶在接受廠商服務(wù)的過程中有哪些不愉快的經(jīng)歷？如果您是客戶，會有什么感受？– 廠商在客戶服務(wù)意識方面有哪些影響客戶滿意的表現(xiàn)？– 廠商在進行客戶服務(wù)過程中有什么不當?shù)男袨椋卡C 這個案例對于 A公司的服務(wù)者有什么啟示？本案例給我們什么啟示？? 互聯(lián)網(wǎng)時代消費者已經(jīng)成為媒體的主人– 廠商難以靠權(quán)力或傳媒生存；– 要想獲利一定要令消費者滿意，廠商別無選擇！? 社會的整體服務(wù)意識差– A公司的機會– 但是社會對于 A公司這樣的國內(nèi)大型 IT公司要求更高? 客戶意識 =商業(yè)意識 =職業(yè)意識– 樹立正確的客戶意識是企業(yè)能夠得到商業(yè)機會、個人能夠得到工作機會的前提– 我們是否有時認為客戶刁蠻？本案例給我們什么啟示？? 要達到目的還需要適當?shù)募记扫C 律師信、打官司能夠達到目的嗎？– 是否有過這樣的經(jīng)歷：拼命努力地滿足客戶的需求，客戶卻仍然不滿意? 有效管理和利用客戶信息– 滿意的客戶將帶來更多的客戶與滿意；不滿的客戶會威脅公司的生存– 確保客戶滿意是有效管理和利用客戶信息的關(guān)鍵? 與客戶作對必輸無疑– 贏得了官司，丟失了市場處理客戶不滿 處理客戶不滿的重要性處理客戶不滿的原則處理客戶不滿的程序 處理客戶不滿的注意事項與技巧處理客戶不滿綜合演練處理客戶不滿的重要性? 在不滿客戶中，只有 4%的提出投訴 ；? 但所有不滿的人都會將不滿告訴另外的 10~20人；? 被告之者中 13%又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的 10~20人；? 得到滿意服務(wù)的客戶會將他們的經(jīng)歷告訴 2~5個人；? 網(wǎng)絡(luò)時代，消費者已經(jīng)成為媒體的主人 ...? 如果投訴的問題得到有效的解決， 70%的人會成為回頭客；? 如果問題得到及時有效的解決， 95%的會成為回頭客這些數(shù)字說明了什么？（一）? 1個人表達不滿；? 25個人實際已經(jīng)不滿；? 最多可能已有 500人被告知這個壞消息；? 最多又可能有 1300人得到這個壞消息；結(jié)論：當 1個人表達不滿時，可能已經(jīng)有 25+500+1300=1825人知道了你的服務(wù)不好這個壞消息。A公司的客戶為什么會不滿A公司的客戶不滿時想得到什么處理客戶不滿的原則? 正確的態(tài)度：– 關(guān)注客戶感受：? 設(shè)身處地：理解客戶感受? 關(guān)注客戶的需求，而非你認為應(yīng)該做的事情– 對客戶善意的出發(fā)點報有信心，盡管他有可能犯錯誤– 積極熱情和感激的態(tài)度– 要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾? 及時處理? 判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時爆發(fā)? 繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問題的方法營造氣氛尋求方案貫徹落實診斷問題達成共識 處理客戶不滿的程序營造氣氛? 目的– 穩(wěn)定客戶的情緒；– 使客戶開始同 A公司的服務(wù)者為解決問題而溝通? 主要方法– 處理客戶情感三部曲；– 注意：此時不要急于涉及具體技術(shù)問題，除非客戶要求診斷問題? 目的–
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