星級客戶服務培訓課件-文庫吧資料
2025-02-25 15:36本頁面
【正文】 我們可以說 “ 很報歉，我們老總不在公司，過兩天他回來了，我才能回復您 ”；過兩天，我們可以在公司允許的范圍內給客戶一個補償條件。 ” 27 .持久戰(zhàn) 當我們確實有責任，但客戶提出的要求又確實難以接受時，我們可以打持久戰(zhàn)，用時間的力量來促成最終的處理結果。 26 投訴處理技巧 .虛晃一槍 我們可以說： “ 您的要求我們已經很明確了， 我一定會如實的向公司匯報。 ” 雖然我們沒有跟他辯解責任問題，但我們已經明確表達了我們的態(tài)度。所以我們不想談這個責任問題。不過遇到這種事情很難說是誰的責任，我們的目的是最終解決問題，因此無論怎樣，您作為我們公司的會員（顧客），我們公司都不會袖手旁觀的，我們會盡力幫助您將損失減少到最小。 22 有效處理客戶投訴的方法和步驟 處理客戶投訴的原理： 模型 傾聽 ( ) 分擔 () 澄清 () 陳述 () 要求 ( ) 23 練 習 客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質，因此我們在傾聽顧客投訴時一定要保持良好的心態(tài)，用正確的儀態(tài)、表情、語氣、語速和音調與客戶交流 先生小姐，您好，我是，公司委托我來處理這件事情，有什么問題可以告訴我，我一定會妥善處理，給您一個滿意的答復！ 24 練 習 先生小姐，我非常理解您的心情，如果情況果真如此，那的確是我們的責任，我們公司一定會負責，請您一定相信我們。 正當銀行負責人洋洋得意的時候，卻發(fā)現(xiàn)顧客投訴猛增，這是為什么呢？ 7 服務新產品與顧客滿意度 服務產品組合的法則 價值 態(tài)度 功能 價值 情感 價值 探求 價值 貨幣 成本 其它 成本 客戶忠誠 商品 獨特 以客 為尊 喜出 望外 物超 所值 心想 事成 客戶滿意 品質 可靠 個性 服務 有所 發(fā)現(xiàn) 價格 低廉 快捷 便利 客戶接受 品質 達標 尊重 顧客 值得 嘗試 質價 相稱 交易 方便 客戶猶豫 客戶冷淡 8 客戶忠誠度的關鍵指標 重復購買率 長期合作率 競爭品嘗試率 凈薦率 類 型 表 象 情 緒 行 為 虛假忠誠 重復交易 有抱怨 尋求替代品 真實忠誠 重復交易 有贊楊 推薦本品 9 超一流的服務平臺與標準 分析 比較 客戶群偏好分析 產品性能分析 待業(yè)、企業(yè)、競爭者、準客戶標準 組合策略、等級標準、情境標準 員工素質、能力測試、市場測試 頒布試行版
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