客戶服務(wù)理念培訓(xùn)課件-文庫(kù)吧資料
2025-02-25 14:52本頁(yè)面
【正文】 服 務(wù) 。 客 戶 感到 賓 至如 歸 。? “1001=0”的等式原 則 “1001=0”， 這 是 CS（ 顧 客 滿 意） 經(jīng)營(yíng) 中的一個(gè)非常有名的等式。（三）客 戶滿 意的含 義? 舒適的? 理解的? 微笑的? 感 謝 的? 有 選擇 的? 教育的（ 讓 客 戶 適 時(shí) 的教育一下我 們 ）? 解決的（四）客 戶滿 意 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn) 略? 服 務(wù) 在今后市 場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)中將 趨 于主 導(dǎo) 地位。? 客 戶滿 意是一種心理活 動(dòng) ，是需求被 滿 足后的愉快感。? 客 戶 服 務(wù) 人 員樹 立了良好的客 戶 服 務(wù) 意 識(shí) ，可以從工作中 發(fā) 掘出更多的 樂 趣；可以 輕 松 輕 松的在工作中 發(fā) 掘更多好的服 務(wù) 方法；可以更 輕 松愉快的工作；只有 樹 立良好的服 務(wù) 意 識(shí) 才能最好的 實(shí)現(xiàn) 客 戶滿 意；最主要的是可以使自己的事 業(yè) 更上一 層 樓。? 客 戶 服 務(wù) 意 識(shí) 就是人 們 從事服 務(wù) 活 動(dòng) 的主 導(dǎo) 思想，反映人 們對(duì) 服 務(wù) 活 動(dòng) 的理性 認(rèn) 知。員 工個(gè)人表 現(xiàn)為 ：友好、可 愛 、關(guān)心、得體。員 工個(gè)人表 現(xiàn)為 ：友好、可 愛 、 對(duì) 客 戶請(qǐng) 求關(guān)心、得體。員 工個(gè)人表 現(xiàn)為 ：麻木、毫無 興 趣的、冷淡的。員 工個(gè)人表 現(xiàn)為 ：冷淡、疏 遠(yuǎn) ， 對(duì) 客 戶請(qǐng) 求不感 興 趣。? 個(gè)人空 間 ：我 們 與客 戶進(jìn) 行 業(yè)務(wù) 范 圍 的溝通。? 總 的來 說 ，客 戶 服 務(wù) 就是致力于使客 戶滿意并 繼續(xù)購(gòu)買 公司 產(chǎn) 品或服 務(wù) 的一切行 為的 統(tǒng) 稱?？?戶 是什么人？? 我 們 公司最重要的人；? 最 終為 我 們 付工 資 的人；? 我 們 不 應(yīng) 當(dāng)與之爭(zhēng) 論 并且 讓 我 們 學(xué)會(huì)忍心的人；? 我 們應(yīng) 當(dāng)小心不冒犯的人；? 有 時(shí) 意味著 給 我提供挑 戰(zhàn) 的人；? 我不 計(jì)勞 苦 對(duì) 待的人；? 能使我成功也能使我失 敗 的人 ……（二）客 戶 的分 類? 按客 戶 性 質(zhì) 分：內(nèi)部客 戶 和外部客 戶 。? 廣 義 ：在工作 領(lǐng) 域任何依 賴 我 們 的人都能是我 們 的客 戶 。客戶服務(wù)理念主要內(nèi)容：? 一、 認(rèn) 知客 戶? 二、客 戶 服 務(wù) 概念? 三、 樹 立良好的客 戶 服 務(wù) 意 識(shí)? 四、客 戶滿 意 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn) 略? 五、打造企 業(yè) “忠 實(shí) ”客 戶一、 認(rèn) 知客 戶? (一 )什么是客 戶 ？? (二 )客 戶 的分 類 。（一）什么是客 戶 ？? 客 戶 從概念上將包含一個(gè)很 寬 泛的范疇。? 狹 義 ：那些直接從我 們 的工作中 獲 益的人或 組織 。? 按客 戶 表 現(xiàn)類 型：要求型
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