現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念培訓(xùn)-文庫(kù)吧資料
2025-01-21 09:30本頁(yè)面
【正文】 安全，快捷，準(zhǔn)確（目的地、計(jì)價(jià)）；滿(mǎn)意服務(wù)上車(chē)，司機(jī)說(shuō)話(huà)禮貌，態(tài)度很好，很多是喇叭廣播，下車(chē)請(qǐng)走好，帶好隨身物品；超值的服務(wù)，比如說(shuō)司機(jī)幫你拿行李箱，打開(kāi)車(chē)門(mén)，給你一些晚報(bào)，送一些面巾紙，提供一個(gè)地圖；令人難忘的服務(wù)，東西多了一直把你送到家；東西落在車(chē)上，送到你的手里。顧客沒(méi)有想到，但卻得到了。附加值的服務(wù)，可做可不做，但做了，讓客戶(hù)更滿(mǎn)意，?第四層次難忘的服務(wù)?第三層次超值的服務(wù)精神、態(tài)度友善，情緒方面的滿(mǎn)足。? 第二層次 我們花 100元到超市里，買(mǎi)了100元的東西，誰(shuí)也不欠誰(shuí)，這叫基本物質(zhì)價(jià)值利益的滿(mǎn)足。服務(wù)的四個(gè)層次? 基本的服務(wù)? 滿(mǎn)意的服務(wù)? 超值的服務(wù)? 難忘的服務(wù)基本的服務(wù)滿(mǎn)意的服務(wù)超值的服務(wù)難忘的服務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)線(xiàn)服務(wù)的四個(gè)層次示意圖? 第一層次是基本的服務(wù) 。? 顧客滿(mǎn)意經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)企業(yè)進(jìn)入良性循環(huán)發(fā)展成為忠誠(chéng)顧客銷(xiāo)售提升效益增加 成為品牌提高認(rèn)可度產(chǎn)生新客源傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)從忠誠(chéng)到發(fā)展顧客不滿(mǎn)意不再購(gòu)買(mǎi) 散布怨言潛在的客源流失銷(xiāo)量減少 信譽(yù)下降效益降低 品牌受挫企業(yè)陷入惡性循環(huán)? 我們記得過(guò)去洛陽(yáng)有一家企業(yè)，春都火腿腸，十多年前，有一個(gè)謠言，說(shuō)春都火腿腸，是什么肉什么肉做的，其實(shí)這是謠言，可是春都火腿腸居然經(jīng)不住謠言這一擊，現(xiàn)在春都火腿腸基本上從市場(chǎng)上消失了。說(shuō)明政府的辦事效率也在一步一步提高?，F(xiàn)在很多地方的政府部門(mén)成立了公共服務(wù)中心，公務(wù)員成了真正的服務(wù)員，帶工號(hào)上崗。大家容易記住好的服務(wù)，還是不好的服務(wù)呢？? 你去看看，壟斷的行業(yè)，服務(wù)一定不會(huì)好到哪里去。你經(jīng)歷過(guò)最差的服務(wù)，想起來(lái)了嗎？所以一次不好的服務(wù)，需要 12次好的服務(wù)來(lái)進(jìn)行修正。我們來(lái)看看，好的服務(wù)與不好的服務(wù)的區(qū)別： 好的服務(wù)：? 客戶(hù)會(huì)平均轉(zhuǎn)告 5個(gè)人；? 有效的解決客戶(hù)問(wèn)題， 95%的客戶(hù)會(huì)成為忠誠(chéng)客戶(hù)；? 開(kāi)發(fā)新客戶(hù)比維護(hù)老客戶(hù)要多花費(fèi) 5倍的成本，一位忠誠(chéng)客戶(hù) =10次重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的價(jià)值? 保持老客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值 =拜訪(fǎng)新客戶(hù)價(jià)值的60倍?舉例：你所經(jīng)歷過(guò)的最好服務(wù)？ 不好的服務(wù)：? 平均每個(gè)人會(huì)把抱怨告訴 10個(gè)人? 20%最厲害的，很健談的，傳播面廣的這些人，他會(huì)告訴 20個(gè)人所以，客戶(hù)有抱怨，而且愿意說(shuō)出來(lái)，實(shí)際上是在幫你。 我們還記得鄧麗君唱過(guò)一首歌：客戶(hù)抱怨歌? 好顧客的自白書(shū)中可以看出，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能讓客戶(hù)當(dāng)時(shí)覺(jué)得滿(mǎn)意，更重要的是可以留住客戶(hù)，讓客戶(hù)愿意再次上門(mén)，以至于多次上門(mén)成為忠誠(chéng)的回頭客。上當(dāng)可以，可是我這一輩子不會(huì)再來(lái)了。? 我也是一位絕對(duì)不會(huì)再次光顧的顧客
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