中國xx客戶服務高級管理精英培訓課程(1)(編輯修改稿)
2025-03-16 14:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 靈活性 創(chuàng)新性 主動性 人際 溝通 自我 控制 知識技能類 解決問題能力 態(tài)度類 特質(zhì)動機類 客戶服務代表核心素質(zhì)模型 意識 容易培養(yǎng) 較難培養(yǎng) 很難培養(yǎng) 客戶服務人員 勝任能力通常由表及深包含如下層面 – 知識 ： 對所從事行業(yè)服務信息或業(yè)務信息的學習、組織、理解和應用 。 – 技能 ： 掌握和運用服務技術的能力和技巧，例如電話溝通技能、信息處理技能等 。 – 社會角色 ： 員工基于對社會規(guī)范和職業(yè)規(guī)范的認識，從而在他人面前表現(xiàn)出的社會形象 ，例如有些員工熱愛集體、遵守紀律、富于同情心、為人正直誠實、公而忘私，積極、主動、自信地幫助客戶解決問題，努力兌現(xiàn)承諾；而有些員工對集體默不關心、自由散漫、冷酷無情、自私自利，被動、消極、不耐煩地服務于客戶。 – 自我概念 ： 即對自己身份的認識或知覺 ，例如有些員工驕傲、自卑、羞怯、自暴自棄，認為自己的角色只是個接線生，把客戶服務工作看作是一個低聲望職業(yè)；而有些員工謙虛、自信、大方、自尊自重，積極致力于成為客戶的咨詢專家、營銷專員、業(yè)務顧問，堅信客戶服務工作可以實現(xiàn)自我價值，是個高聲望職業(yè)。 – 特質(zhì) ： 個人人格特征及典型的行為方式 ，例如有些員工熱情奔放、當機立斷、獨立自主、善于交往、行動快捷、情緒穩(wěn)定；而有些員工做事拘謹、顧慮重重、交往面窄、疑慮困惑、不善言辭，主動性差、情緒波動等。 – 動機 ： 激發(fā)、維持、調(diào)節(jié)并引導員工從事某種活動的內(nèi)在心理過程或推動力量 。 有些員工的工作動機是追求物質(zhì)利益或社會地位，而有些員工的工作動機是追求職業(yè)成功或自我實現(xiàn)等。 不同視角對勝任能力的看法 一、人力資源管理 呼叫運營管理的關鍵 ? 根據(jù)勝任素質(zhì)選擇、培養(yǎng)適合的人才 呼叫中心人力資源管理主要功能４件事： 選、用、育、留 二、人才選拔 ? 人員招聘和選拔的成功與否 ,是以能否達到人與組織的匹配、人與職位匹配為衡量標準的；而人與組織、職位的匹配與否，直接影響了員工在企業(yè)中的行為表現(xiàn)和績效結果； ? 同時，員工的行為表現(xiàn)和績效結果是決定企業(yè)能否發(fā)展壯大，走向成功的關鍵因素。 招聘中的職責劃分 呼叫中心 人力資源部門 ,搜集應聘簡歷 、確定初試者名單 、筆試、素質(zhì)測試的組織 、制度培訓及考核 END BEGIN 呼叫中心客戶服務代表電話招聘文稿 ? 您好，歡迎進入電話招聘系統(tǒng)，請您在聽清題目要求后根據(jù)自己的情況清晰準確地回答下列問題，回答完畢請按“?！碧柎_認。例如，請問您的籍貫，回答：“籍貫北京”，下面正式開始測試內(nèi)容： ? 請問您的姓名： ? 請問您的年齡： ? 請問您的籍貫： ? 請問您的最高學歷： ? 請問您的畢業(yè)院校是： ? 請問您應聘的職位是： ? 請問您的聯(lián)系電話： ? 請問您認為您的最突出的特點和優(yōu)勢是什么？ ? 請問您的興趣愛好是什么？ ? 請您在聽完下列一段話后，復述大意。 ? 客戶服務價值觀念的提升和為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的需要，是呼叫中心發(fā)展的強大動力。隨著產(chǎn)品的不斷豐富和人民生活水平的不斷提高，企業(yè)的競爭不再僅僅是產(chǎn)量和產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，更體現(xiàn)在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的競爭?，F(xiàn)代企業(yè)越來越認識到，競爭中獲得優(yōu)勢的企業(yè)就是能夠獲得和保持較大的客戶群體的企業(yè)。統(tǒng)計數(shù)字顯示，對企業(yè)來說，一個終身客戶的價值，是一次性購買客戶價值的 10倍。企業(yè)紛紛建立呼叫中心的重要目的之一，就是要通過呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務，吸引和保持客戶。請復述： ? 請問如果你接到客戶的投訴電話，客戶劈頭蓋臉地向你發(fā)了一通火，你將如何處理。 ? 請描述一下，在您的心目中，客戶服務代表崗位是什么樣的崗位？ ? 第二部分：選擇題，請您在電話鍵盤上按下相應的數(shù)字鍵進行選擇： ? 請問您有進行電話服務的相關工作經(jīng)歷嗎？ ? 有 沒有 ? 請問您的打字速度大概是每分鐘多少個字？ ? 50字以下 50字到 80字之前 80字－ 100字 100字以上 ? 請問您能夠熟練進行操作的軟件是否包括下列選項？（可復選） ? Microsoft Word Microsoft Excel Microsoft Outlook ? 請問您申請的職位是什么性質(zhì)的 ? 全職 兼職 ? 請問您可以接受的月薪水平大概處在以下哪個范圍內(nèi)？ ? 800－ 1000元左右 1000－ 1500元左右
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