重要客戶管理培訓課程(編輯修改稿)
2025-02-05 18:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 船支持你 通常是為了個人滿意的原因 通常具有經(jīng)驗、自信 應該被決策群體所尊重 如果是高階決策者的話是最理想的， 或者，是主要影響者也不錯，為第二級客戶． 診斷 執(zhí)行者：表現(xiàn)導向 診斷 殺手：實際導向 診斷 主要的影響者：關系導向 診斷 高階管理者（如院長）可能感興趣的地方是： ? 上級領導的認可和信任 ? 醫(yī)院的聲譽 ? 主要的法律或其它業(yè)務影響因素 ? 個人的安全、名譽與利益 ? 組織內(nèi)部與財務的健康 ? 客戶需求 ? 人力與業(yè)務規(guī)劃過程 ? 危機處理 ? 公共關系 ? 被其他組織的接受度 ? 基于過去的經(jīng)驗有關你的信譽 預測 提議者（如藥劑科主任）可能感興趣的方是： 預測 指導者（如臨床主任）可能感興趣的方是： 預測 “殺手”（如采購或財務）可能感興趣的方是： ? 成本控制 ? 改善利潤 ? 個人 /科室 /部門的紅利 ? 付款條件和時間 ? 實際的表現(xiàn) VS．預算 ? 訂單次數(shù) ? 退貨政策 ? 貨架儲存單位；周轉率；價格 預測 目標 設定目標 “如果我們沒有目標方向的話，將會加倍的付出心力” 質(zhì)量的目標要素 ?慢慢地增加市場占有率以成為重點客戶 領域中的領導者 ?謹慎地掌控重點客戶管理的利潤 ?積極地維持重點客戶占有率 ?迅速地建立市場占有率 ?逐漸地從重點客戶市場上撤退 目標 數(shù)量的目標要素 對所訂定的質(zhì)量的目標設定可衡量的目標并用來評估表現(xiàn)： ? 重點客戶市場占有率 VS．競爭者 ? 銷售業(yè)績 ? 成長率％ ? 對公司的貢獻度 ％ ? 花費支出 ? 定價 /扣率 ? 數(shù)量（產(chǎn)品單位） 目標 制定目標的 SMART原則 : Specific 具體的 Measurable 可以恒量的 Achievable 可以達到的 Realistic 現(xiàn)實的 Time— tabled 有時間安排的 目標 從目標到策略的擬定： 策略的制定應緊扣客戶的價值觀，客戶的價值觀可能是： ?心理的：地位、合作、安全感、聲望、恐懼、 名譽、 形象、信任、品質(zhì) ?功能的：可靠、實用性、服務水平、表現(xiàn)、 容易使用、準確性、迅速 ? 經(jīng)濟的：價格，節(jié)約；效用 策略 區(qū)分情感上的與理性的價值觀 ?理性的價值觀：邏輯的、理智的方式 ?情感上的價值觀：情緒的、潛在的想法 范例： 客戶說他需要一種好的抗高血壓藥物可以快速控制血壓。 客戶需要一種‘不會帶來困擾麻煩’的產(chǎn)品，并且要價格干貴、可以購買少量、而且可以和其他另外的兩三種藥品一起處方。 策略 策略制定具體步驟 ?從客戶的觀點找出自己與競爭者現(xiàn)在的定位情況 ?找出還有哪些‘差距’或機會是我們可以去努力做到的。 ?找出對重點客戶而言重要的特性 ?決定你要主導的定位。這就成為你的核心策略 ?使自己的重點客戶策略更符合那些機會 策略 練習： 請按客戶的不同類型將下列項目按重要性排序： 療效、安全、治療地位、經(jīng)驗、關系、信譽、價格、副作用、出國、禮品、喜歡代表、吃飯、會議贊助、公
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