重要客戶的管理-merck(編輯修改稿)
2025-02-05 18:42 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 nance） ? 直接、簡(jiǎn)短、重點(diǎn)式答復(fù) ? 關(guān)注業(yè)務(wù) ? 強(qiáng)調(diào)利益 ? 提供挑戰(zhàn)，自由及機(jī)會(huì) ? 問(wèn)“什么”？而非“如何”？ 親切型（ Steadiness） ? 誠(chéng)懇的 ? 耐心的引導(dǎo)出目標(biāo) ? 保留彈性 ? 關(guān)注人際關(guān)系 ? 澄清事實(shí) 表現(xiàn)型（ Influence） ? 親切，友好 ? 關(guān)注團(tuán)體而非個(gè)人 ? 重視整體而非細(xì)節(jié) ? 提供社交的活動(dòng) ? 提供支持 ? 提供發(fā)表意見的機(jī)會(huì) 交易營(yíng)銷 （ TransactionMarketing) ?著眼于單一的銷售 ?以產(chǎn)品核能為核心 ?著眼于短期效益 ?不太重視客戶服務(wù) ?對(duì)客戶的承諾相當(dāng)有限 ?質(zhì)量問(wèn)題被看成主要是一個(gè)生產(chǎn)問(wèn)題 關(guān)系營(yíng)銷（ RelationshipMarketing) ? 強(qiáng)調(diào)擁有客戶 ? 以產(chǎn)品或服務(wù)給顧客所能帶來(lái)的利益為核心 ? 重視長(zhǎng)期效益 ? 高度重視顧客服務(wù) ? 向顧客作高度承諾 ? 與顧客保持密切關(guān)系 ? 質(zhì)量問(wèn)題是各個(gè)部門的共同責(zé)任 ? 強(qiáng)調(diào)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，把服務(wù)與質(zhì)量有機(jī)地結(jié)合起來(lái)， ? 著眼于贏得顧客，擁有顧客 建立一份高效率的客戶個(gè)人資料卡： 1. 基本資料 ★ 生日 2. 教育情報(bào) ★ 學(xué)歷 ★ 獲獎(jiǎng) ★ 擅長(zhǎng) 3. 家庭情報(bào) ★ 家人生日 ★ 特殊紀(jì)念日 ★ 子女教育 4. 人際情報(bào) ★ 交友情況 ★ 人際觀點(diǎn) 5. 事業(yè)情報(bào) ★ 就業(yè)經(jīng)歷 ★ 事業(yè)目標(biāo) ★ 現(xiàn)職態(tài)度 6. 生活情報(bào) ★ 健康狀況 ★ 餐飲喜好 ★ 休閑習(xí)慣 ★ 運(yùn)動(dòng)喜好 ★ 成就感 7. 內(nèi)涵情報(bào) ★ 個(gè)性分析 ★ 宗教信仰 ★ 個(gè)人禁忌 ★ 書與電影的喜好 ? 請(qǐng)將自己烙印在客戶心上 銷售建議書的撰寫 雙方公司簡(jiǎn)介與聯(lián)絡(luò)人資料 保密協(xié)議及約定 產(chǎn)品介紹與質(zhì)量承諾 可提供服務(wù)的項(xiàng)目及內(nèi)容 （供應(yīng)保障、實(shí)驗(yàn)支持等） 技術(shù)支持與效益 發(fā)展支持與投入承諾 合作內(nèi)容 （建議 產(chǎn)品、價(jià)格、財(cái)務(wù)細(xì)節(jié)等） 附錄及相關(guān)資料 一 .站姿 : 二 .開場(chǎng) : 三 .語(yǔ)音 : 四 .肢體 : 五 .內(nèi)容 : 六 .氣氛 : 七 .工具 : ….. 演示技巧查核表 總結(jié) 問(wèn)題與答疑 個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃 將要 進(jìn)行 …. 第三單元 銷 售說(shuō)服重點(diǎn) FAB法則 討論 : 描 述能給客戶帶來(lái)的利益 ? 我們的產(chǎn)品有什么特點(diǎn) ? 討論 : 請(qǐng)找出 Merck的價(jià)值 ? 用價(jià)值取代價(jià)格 讓客戶深信已獲得最佳條件 產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì) 付款方式 經(jīng)驗(yàn)與熟練度 售後服務(wù) 退貨的權(quán)利 合作伙伴關(guān)系 信用 員工的素質(zhì) 交貨的安排 對(duì)客戶的尊重 安心的程度 信賴感 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 我們的優(yōu)勢(shì) : 劣勢(shì) : SWOT分析 須做到 1．選擇成員應(yīng)考慮的四個(gè)原則。 ( . . . 原則 ) 2．恰當(dāng)運(yùn)用分工方式。 a. 性分工 : 做什么事 ?如何完成 ? b. 性分工 : 主副談 ?黑白臉 ? c. 性分工 : 分配談判任務(wù)與配合。 3．要特別重視談判成員的素養(yǎng)。 組建談判小組 主談?wù)邞?yīng)具備的素養(yǎng) ? 具備組織管理能力 ? 良好的心理素質(zhì) ? 相應(yīng)的知識(shí)和能力 ? 一定威信的相當(dāng)職務(wù) ? 正直 .守法 .忠誠(chéng) ? 應(yīng)變與決策能力 ? 溝通與協(xié)商能力 將要 進(jìn)行 …. 第四單元 銷 售說(shuō)服演練 案例模擬要點(diǎn) 將要 進(jìn)行 …. 第五單元 重要客戶發(fā)展計(jì)劃 客戶經(jīng)濟(jì)的四個(gè)轉(zhuǎn)變 從交易到關(guān)系的轉(zhuǎn)變 從吸引客戶到維系客戶的轉(zhuǎn)變 從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變 從品牌資產(chǎn)到客戶資產(chǎn)的轉(zhuǎn)變 重要客戶管理階段 大客戶管理 孕育階段 大客戶管理 初期階段 大客戶管理 中期階段 伙伴式大客戶 管理階段 協(xié)作式大客戶 管理階段 買方的 角度 產(chǎn)品知識(shí)：技術(shù)、應(yīng)用溝通 產(chǎn)品知識(shí)：技術(shù)協(xié)調(diào) 大客戶經(jīng)理的權(quán)威化，大客戶經(jīng)理小組 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、
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