【培訓(xùn)課件】客戶滿意課程(編輯修改稿)
2025-02-05 19:55 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，留下第一印象的機(jī)會(huì)只有一次 小組討論 ? 回想你作為客戶曾經(jīng)體驗(yàn)過(guò)的真理瞬間（積極的和消極的）； 與大家分享積極的真理瞬間 與大家分享消極的真理瞬間 創(chuàng)造積極的真理瞬間 我的影響力 ?。?！ 客戶邏輯 ? 客戶通過(guò)與服務(wù)者的交往產(chǎn)生對(duì)于公司的判斷； ? 客戶的判斷依據(jù)是他的對(duì)于公司、你的部門及 你本人的“真理瞬間”； ? 當(dāng)客戶需要服務(wù)者解決問(wèn)題時(shí)，或當(dāng)服務(wù)者處理 客戶不滿時(shí)產(chǎn)生的真理瞬間最可能成為判斷的依據(jù) ； 職責(zé)？本質(zhì) ？ 我的職責(zé)很重要，但它們永遠(yuǎn)也不會(huì)比我為之服務(wù)的客戶更重要 職責(zé)？本質(zhì) ？ ? 你的工作要面對(duì)： fact feeling ? 滿足顧客是第一、也是永遠(yuǎn)的一種心態(tài)與行為，是一種每一天每一分鐘的執(zhí)著。 出自：美國(guó) MBNA銀行總裁 考利 客戶滿意的個(gè)人基本技能 建立以客戶為中心的工作流程，提高客戶滿意度 客戶滿意之道（一） 關(guān)注客戶情感 客戶滿意之道（二） 處理客觀事物 建立以客戶為中心的工作周期， 提高客戶滿意度 ? 與客戶建立良好關(guān)系 ? 了解客戶需要 ? 幫助客戶 ? 跟進(jìn)與挽留客戶 以客戶為中心的工作周期 建立關(guān)系 留住客戶 了解客戶需要 幫助客戶 ?做好準(zhǔn)備 ?良好的開(kāi)端 ?聆聽(tīng) ?提問(wèn) ?復(fù)述 ?提供資料和選擇方案 ?訂立期望 ?達(dá)成一致 ?查證客戶是否滿意 ?建立長(zhǎng)期交往 ?隨后跟進(jìn) 與客戶建立良好關(guān)系 ? 做好準(zhǔn)備 ? 良好的開(kāi)端 了解客戶需要 聆聽(tīng) 提問(wèn) 復(fù)述 幫助客戶 ? 提供資料和選擇方案 ? 訂立期望 ? 達(dá)成一致 如何提供資料和選擇方案 ? 表示了解該需要 ? 介紹相關(guān)方案 ? 詢問(wèn)是否接受 表示了解和尊重 表示了解需要的方法 ? 同意該需要是應(yīng)該加以處理的 ? 理解該需要對(duì)他人的重要性 ? 表明你認(rèn)識(shí)到該需要未能滿足的后果 ? 表明你能體會(huì)由該需要而引發(fā)的感受 介紹相關(guān)方案 詢問(wèn)顧慮 如何處理顧慮 ? 顧慮的種類 懷疑 誤解 缺點(diǎn) ? 如何處理你能滿足的需要（懷疑或誤解） ? 如何處理你不能滿足的需要（缺點(diǎn)） 跟進(jìn)與挽留客戶 ? 查證客戶是否滿意 ? 建立長(zhǎng)遠(yuǎn)交往 ? 隨后跟進(jìn) 行動(dòng)方案：尋找改進(jìn)的可能 客戶滿意之道（一） 關(guān)注客戶情感 贏得客戶情感的取勝之道 ? 表達(dá)熱情友好的服務(wù)愿望 ? 關(guān)注并理解客戶的情感 ? 積極承擔(dān)責(zé)任，提供解決方案 表達(dá)熱情友好的服務(wù)愿望 ? 向客戶表明我樂(lè)于替他 /她服務(wù)； ? 客戶將根據(jù)我的服務(wù)意愿和態(tài)度評(píng)判公司 ? 與客戶的每一次交往都成為積極的“瞬間”；控制我的偏見(jiàn)和舉止； 關(guān)注并理解客戶的情感 ? 體現(xiàn)對(duì)客戶的尊敬以及對(duì)其情感的認(rèn)同 Customer Experience n 在開(kāi)始處理任何事物之前，必須處理情感。 n 告訴客戶你能理解或體諒他 /她的心情； n 體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)和神州數(shù)碼服務(wù)者的形象； ? 建立雙方間和睦關(guān)系； 積極承擔(dān)責(zé)任，提供解決方案 ? 把你的姓名告訴客戶； ? 同時(shí)還要告訴客戶有完整的客戶服務(wù)記錄 , 向客戶明確保證你將負(fù)責(zé)替他 /她解決問(wèn)題； ? 使用“我”而不是“我們”； ? 確保該問(wèn)題得到令客戶滿意的解決； ? 言出必行。 客戶滿意之道（二） 處理客觀事物 ? 獲取信息 ? 挖掘客戶的真實(shí)需求 ? 提供方案與建議 獲取信息 內(nèi)容 ? 情形和環(huán)境 ? 需要 方法： ? 詢問(wèn) ? 傾聽(tīng) 情形和環(huán)境 ? 客戶的情形和環(huán)境包括以下種種因素 ： 事實(shí)情況 客戶周圍的事件 客戶本人對(duì)這些因素的看法和感受 情形和環(huán)境 大多數(shù)客戶在業(yè)務(wù)上的情形和環(huán)境 ， 可分為以下幾個(gè)層面 ： ? 他們的工作 ? 他們所屬的部門 ? 他們所服務(wù)的公司 ? 他們公司所從事的行業(yè) 以及公司所服務(wù)的客戶 客戶的需要 準(zhǔn)確了解客戶的需要 清楚的了解 ? 客戶的具體需要 ? 這需求為什么對(duì)客戶重要 完整的了解 ? 客戶的所有需要 ? 需要的優(yōu)先次序 有共識(shí)的了解 ? 對(duì)事物有相同的認(rèn)知 ? 你和客戶本身都對(duì)客戶的需要有清楚和完整的概念 挖掘客戶的真實(shí)需求 ? 以開(kāi)放式詢問(wèn)挖掘客戶確切需求是什么 ? 以有限制式詢問(wèn)挖掘客戶確切需求是什么 ? 挖掘需要背后的需要 ： 客戶的需要 注意： 客戶初次表達(dá)自己的需要時(shí) ，清楚與否因人而異 。 需要背后的需要 客戶如果有需要 ， 背后一定有原因 ? 需要背后的需要通常就是客戶想達(dá)成的更大 目標(biāo) ： 財(cái)務(wù) 工作績(jī)效 生產(chǎn)效益 形象 需要背后的需要 ? 表達(dá)的需要 ? 需要背
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