中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程(編輯修改稿)
2025-03-09 18:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 微 笑 它不需要花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。它產(chǎn)生在一剎那間，卻給人留下永久的記憶。 卡耐基 34 ? 眼神 ：注視客戶的雙眼，表示出對(duì)客戶的關(guān)注，以及對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽。 ? 不客戶短時(shí)間交談時(shí) ——注視客戶的雙眼 ? 不客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí) ——以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域 ? 注視客戶的面部時(shí) ——最好丌要聚焦亍一處，而以散點(diǎn)柔視為宜 ? 同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí) ——以客戶的全身為注視乊點(diǎn) ? 遞接物品時(shí) ——注視客戶的手部 （三）眼神 35 ?（一）傾聽技巧 ?（二）服務(wù)用語 ?（三）語言技巧 四、溝通語言 36 請(qǐng)感覺一下這三種眼神的含義 小測(cè)試 37 ?（ 一 ） 傾聽技巧 ?朋務(wù)人員在傾聽客戶的要求戒意見時(shí)應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容戒點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。 ?在傾聽過程中適當(dāng)加入一些 “嗯 ”、 “對(duì) ”保持回應(yīng)。 ?朋務(wù)人員須注意談話技巧，使用恰當(dāng)?shù)拇朕o，以提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)公司的美譽(yù)度。 四、溝通語言 38 （一）傾聽技巧 在傾聽過程中，如果配合動(dòng)作與語言效果更佳 身體姿式的投入 頭部與面部表情的配合 目光接觸 適當(dāng)?shù)恼Z言配合，如：是的、對(duì)、 您能詳細(xì)說說嗎、嗯、哦，等等 傾 聽過程中的跟進(jìn)技巧 開放式的引導(dǎo) 簡(jiǎn)短的語言鼓勵(lì) 偶爾的問句（ 啟發(fā)式問題、重復(fù)式問題、節(jié)錄式問題 ） 注意的沉默 3） 傾 聽過程中的回饋技巧 重復(fù) 改句 反映情感 反映反饋 39 文明服務(wù)用語基本要求： 做到 “五聲 ”朋務(wù)，即來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。 稱謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語、問候語。對(duì)客戶的稱呼要符合客戶的身份、地位、年齡、性別等特征。 朋務(wù)語言要健康、文雅、溫呾、謙遜。語氣要呾藹可親，輕柔呾緩但丌嗲聲嗲氣，面對(duì)客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，丌恱語傷人。 語言要明確、簡(jiǎn)練、語速音量適中。 掌握處理應(yīng)急事件的語言。 注意事項(xiàng) ： ●工作中習(xí)慣使用 “請(qǐng) ”、 “您 ”、 “謝謝 ”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語呾斗氣語。 ●對(duì)需團(tuán)隊(duì)合作完成的工作，使用 “我們 ”代替 “我 ”。遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量用 “抱歉 ”、“遺憾 ”等詞語，丌輕易說 “對(duì)丌起，這是我們的錯(cuò) ”。 ●朋務(wù)語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語言，視客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用與業(yè)術(shù)語。語速適中，每分鐘應(yīng)保持在 120個(gè)字左右。 ●針對(duì)工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁、系統(tǒng)故障等各種特殊情況，事先進(jìn)行模擬訓(xùn)練，掌握常用處理語言呾技巧。 （二）服務(wù)用語 40 文 明 服 務(wù) 用 語 （二）服務(wù)用語 41 服 務(wù) 忌 語 （二）服務(wù)用語 42 選擇積極的用詞與方式： 在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。 例：習(xí)慣表達(dá)“很抱歉讓你久等”； 善用“我”代替 你 例：習(xí)慣用語“您聽清楚了嗎？” 在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象 一類客戶的要求我們沒法滿足，你可以這樣表達(dá) :“ 對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有解決方案”。盡量避免不很客氣的：“這是規(guī)定。”或者“我沒辦法” 。 （三）語言技巧 比較積極表達(dá) “非常感謝您的耐心等待”。 專業(yè)表達(dá)“我表達(dá)清楚了嗎”？ 43 1）營(yíng)業(yè)員：把身份證掏出來！ 修改： 2）營(yíng)業(yè)員：我們電腦的系統(tǒng) (設(shè)備 )早就落后該換代了！我們公司有毛病的地方多著呢。 修改： 3）營(yíng)業(yè)員：您說得很有道理，我非常贊同您的觀點(diǎn)，但是 …… ！ 修改： 4）習(xí)慣用語 : 當(dāng)然你會(huì)收到 . 但你必須把名字和地址給我。 修改： 5）習(xí)慣用語 :你錯(cuò)了 , 這絕對(duì)不可能 ! 修改： 在為客戶服務(wù)的過程中，如果善于用語言表達(dá)技巧，會(huì)有非常好的效果，請(qǐng)對(duì)于以下這些服務(wù)語句，請(qǐng)進(jìn)行修繕。 （三）語言技巧 辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要你的身份證 ,請(qǐng)出示一下你的身份證。 我們的設(shè)備正在更新?lián)Q代，給你帶來了諸多不便，請(qǐng)你擔(dān)待，我們會(huì)盡快地給你提供更好的服務(wù)，謝謝您的建議。 您說得很有道理，我非常贊同您的觀點(diǎn)，如果這樣會(huì)不會(huì)更好一點(diǎn)？ 為了使你的資料及時(shí)地寄到你的手中，你需要詳細(xì)的填寫你的名字和地址。 好的 ,您反映的問題 ,
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