【正文】 利，以引誘他放棄你而另棲高枝。 ?任何一個行業(yè)，客戶畢竟是有限的，特別是優(yōu)秀的客戶，更是彌足珍稀的， 20%的優(yōu)質(zhì)客戶能夠給一個企業(yè)帶來 80%的銷售業(yè)績，這是個恒定的法則。 營銷人員的作用 ?營銷人員是每個公司最大最不穩(wěn)定的“流動大軍”，如果控制不當，在他們流失的背后，往往是伴隨著客戶的大量流失。 2. 提供送貨上門，無論天晴下雨，無論路程遠近，只要顧客叫一聲，他立馬送到（當時尚無送貨服務(wù)，賣米的利潤極其微薄，一斗米只能賺一臺分，但他堅持免費送貨服務(wù)）； 3. 給顧客送米，他都幫人家將米倒進米缸里，減少主人的麻煩； 4. 倒米時她總是先把米缸內(nèi)的舊米倒出來，把米缸擦干凈后，再倒進新米，最后把舊米放在上層（這樣，米就不至于因陳放過久而變質(zhì)）； 5. 每次給顧客送米，他還默默地記下顧客家中的人數(shù)，大人幾個，小孩幾個，中人幾個，以此來估計日消耗米量，詳細記錄小本上（這樣就能在顧客家里的米即將吃完了的前幾天，就專程到顧客家去提醒要不要送米，不等顧客上門，他就主動將米送過去）； 6. 每次送米，王永慶并不急于收錢，他把全體顧客按發(fā)薪日期分門別類，登記在冊，等顧客領(lǐng)了薪水，再去一撥兒一撥兒地收米款（嘉義大多數(shù)家庭都靠做工謀生，收入微薄，少有閑錢，如果馬上收錢，碰上顧客手頭緊，會弄得雙方都很尷尬）。” 服務(wù)工作的意義 ?服務(wù)工作體現(xiàn)個人價值，零售業(yè)沒有服務(wù)就沒有銷售，服務(wù)是創(chuàng)造企業(yè)利潤的源泉。 服務(wù)工作的意義 ?服務(wù)工作提高心理承受能力和個人修養(yǎng)零售工作要求服務(wù)人員視顧客為上帝，不能與顧客爭吵。這是因為零售企業(yè)要贏得一個新顧客的成本比穩(wěn)定一個老顧客的成本平均高出 5倍以上，零售企業(yè)要贏得一個老顧客只要做好服務(wù)就行了（這種服務(wù)的改善幾乎是無成本的） 服務(wù)工作的意義 ?服務(wù)工作可以提高個人溝通技巧。 服務(wù)是降低成本的有效辦法 ?很多零售企業(yè)為了吸引人流不斷地推出各種各樣的促銷活動，例如瘋狂折扣、派送現(xiàn)金等等，事實上這些促銷活動帶來的只是一種表面的“火爆”，因為雖然入店率和成交率都有所增加，但平均利潤降低了，廣告費用支出也更多了，因此企業(yè)的總利潤并沒有增加或者增加得很少。 ? 如果以 15%的利潤率計算，失去這位顧客這家商場便損失了 ，如果失去 100位這樣的顧客，商場則要損失 375萬元。 服務(wù)是企業(yè)利潤的根源 ?這種價值在酒店業(yè)體現(xiàn)得十分明顯，五星級酒店的房價比四星級酒店的房價更高，關(guān)鍵的差別就在于服務(wù)的質(zhì)量不同。 ?為什么 20世紀 90年代以來國內(nèi)各種專業(yè)商場（如電器）不斷涌現(xiàn)，這是因為專業(yè)化的經(jīng)營更有利于服務(wù)質(zhì)量的提高，從而搶占大型百貨商場的市場占有率。 服務(wù)是品牌形象的核心內(nèi)容 ?服務(wù)形象要通過每一位員工和每一個細節(jié)表現(xiàn)出來，在這種服務(wù)形象的背后實際上隱含了一個龐大的服務(wù)支持系統(tǒng)，教育系統(tǒng)和執(zhí)行文化（企業(yè)文化）。 ?而這些潛在的需求往往表現(xiàn)在顧客的購買意愿和消費感覺上，商家要通過對顧客的牢騷、投訴、退貨等不滿意舉動的分析，來發(fā)現(xiàn)新的需求，并以此為源頭，提升企業(yè)自身。 顧客是企業(yè)生存之本 ?他們表現(xiàn)不滿給了企業(yè)與顧客深入溝通、建立顧客忠誠的機會。 ?歡迎與作者探討各種觀點和想法。來自 中國最大的資料庫下載 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 管理顧問：錢自勝 錢自勝先生簡介 ?錢自勝先生曾經(jīng)在幾個著名跨國企業(yè)擔(dān)任中高級管理者，從 1999年起，一直從事醫(yī)藥企業(yè)管理顧問工作，為幾十家醫(yī)藥企業(yè)做管理顧問，均獲得了不同程度的成功。錢自勝先生特別擅長營銷戰(zhàn)略的制定與實施，在銷售隊伍組織管理和實戰(zhàn)培訓(xùn)方面也有獨到的專長。 課程目錄 ?第一講 客戶服務(wù)的重要性 ?第二講 客戶流失的八大原因 ?第三講 客戶關(guān)系管理 ?第四講 提高客戶滿意度的關(guān)鍵因素 ?第五講 如何創(chuàng)造客戶卓越的價值？ ?第六講 客戶異議處理 第一講 客戶服務(wù)的重要性 顧客不滿的后果 ?經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：服務(wù)不能令顧客滿意，會造成 90% 的顧客離去，顧客問題得不到解決會造成 89% 的顧客流失，而一個不滿意顧客往往平均會向 9個人敘述不愉快的購物經(jīng)歷。 ?一切新產(chǎn)品的開發(fā)，新服務(wù)的舉措，無一不是對消費者需求的一種滿足。 服務(wù)是企業(yè)的核心競爭能力 ?一旦顧客發(fā)生了一次不愉快的購買經(jīng)歷，還將會嚴重地影響到他的家庭成員、同事和朋友的光顧，因為零售企業(yè)的品牌形象主要是通過親身體驗和口碑建立起來。 服務(wù)是顧客購買的關(guān)鍵因素 ?為什么很多顧客都愿意到大型商場去購買產(chǎn)品，就是因為大型零售企業(yè)可以給消費者提供一種可靠的感覺，舒適的環(huán)境和完善的服務(wù)。 顧客為何再次光臨 ?哈佛商業(yè)雜志 1996年發(fā)表的一份研究報告指出：“再次光臨”的顧客可以為公司帶來 25%85%的利潤，而吸引他們“再次光臨”的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì)，最后才是價格。 失去顧客的后果 ? 失去一位顧客，對于零售企業(yè)來說，他失去的并不是顧客購買某件產(chǎn)品所帶來的利潤，而是失去了他“終身消費”所能夠為企業(yè)帶來的利潤：假設(shè)這位顧客平均每年在這家商場消費 5000元，十年就是 50000元，五十年就是 250000元。而這數(shù)百萬的損失可能就是因為一兩次的服務(wù)失誤所致。 服務(wù)是降低成本的有效辦法 ?有研究表明，在成熟的零售行業(yè)當中，零售企業(yè)顧客流失率每減少 2%就相當于降低成本 10%，維持 5%的顧客忠誠增長率，公司利潤在 5年內(nèi)就可以翻一番。 ?溝通的過程本身就是一個傳遞信息、情感和達成協(xié)議的過程。沃爾瑪有這樣一個服務(wù)原則：“第一條顧客永遠是對的，第二條，如果顧客有錯，請參照第一條。 王永慶賣米 ? 他是怎么做的呢？別人只是賣大米掙差價，而他卻做了幾件在別人看來離奇而又與掙錢無關(guān)的事： 1. 他和弟弟王永在一齊動手，將夾雜在大米里的糠谷、沙粒統(tǒng)統(tǒng)清理干凈 (那時候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎 .這一來他店里的米質(zhì)比其他米店要高一個檔次 )。 來自 中國最大的資料庫下載 第二講 客戶流失的八種原因 ?這是現(xiàn)今客戶流失的重要原因之一，特別是公司的高級營銷管理人員的離職變動，很容易帶來相應(yīng)客戶群的流失。 營銷人員的作用 ?營銷人他們手上有自己的渠道，也是競爭對手企業(yè)所看到最大的個人優(yōu)勢和資源。 ?競爭對手主要爭奪 20％的優(yōu)秀客戶。 競爭對手奪走客戶 ?任何一個品牌或者產(chǎn)品肯定都有軟肋，而商戰(zhàn)中的競爭對手往往最容易抓到你的軟肋，一有機會，就會乘虛而入，所以也警示企業(yè)一個問題，那就是加強員工團隊的建設(shè)問題。 ?企業(yè)高層出現(xiàn)矛盾，拿伊力來講，當年不是高層的政變，也沒有今天的蒙牛了。