【正文】 任何一個(gè)行業(yè)，客戶畢竟是有限的，特別是優(yōu)秀的客戶，更是彌足珍稀的， 20%的優(yōu)質(zhì)客戶能夠給一個(gè)企業(yè)帶來(lái) 80%的銷售業(yè)績(jī)，這是個(gè)恒定的法則。 相關(guān)資料 或 營(yíng)銷人員的作用 ?營(yíng)銷人員是每個(gè)公司最大最不穩(wěn)定的“流動(dòng)大軍”，如果控制不當(dāng)，在他們流失的背后，往往是伴隨著客戶的大量流失。 2. 提供送貨上門，無(wú)論天晴下雨，無(wú)論路程遠(yuǎn)近，只要顧客叫一聲，他立馬送到（當(dāng)時(shí)尚無(wú)送貨服務(wù)，賣米的利潤(rùn)極其微薄，一斗米只能賺一臺(tái)分，但他堅(jiān)持免費(fèi)送貨服務(wù)）； 3. 給顧客送米，他都幫人家將米倒進(jìn)米缸里，減少主人的麻煩； 4. 倒米時(shí)她總是先把米缸內(nèi)的舊米倒出來(lái)，把米缸擦干凈后，再倒進(jìn)新米，最后把舊米放在上層（這樣，米就不至于因陳放過(guò)久而變質(zhì)）； 5. 每次給顧客送米，他還默默地記下顧客家中的人數(shù)，大人幾個(gè)，小孩幾個(gè)，中人幾個(gè)，以此來(lái)估計(jì)日消耗米量，詳細(xì)記錄小本上（這樣就能在顧客家里的米即將吃完了的前幾天，就專程到顧客家去提醒要不要送米，不等顧客上門，他就主動(dòng)將米送過(guò)去）； 6. 每次送米，王永慶并不急于收錢，他把全體顧客按發(fā)薪日期分門別類，登記在冊(cè)，等顧客領(lǐng)了薪水，再去一撥兒一撥兒地收米款（嘉義大多數(shù)家庭都靠做工謀生，收入微薄，少有閑錢，如果馬上收錢，碰上顧客手頭緊，會(huì)弄得雙方都很尷尬）?！? 相關(guān)資料 或 服務(wù)工作的意義 ?服務(wù)工作體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，零售業(yè)沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有銷售，服務(wù)是創(chuàng)造企業(yè)利潤(rùn)的源泉。 相關(guān)資料 或 服務(wù)工作的意義 ?服務(wù)工作提高心理承受能力和個(gè)人修養(yǎng)零售工作要求服務(wù)人員視顧客為上帝，不能與顧客爭(zhēng)吵。這是因?yàn)榱闶燮髽I(yè)要贏得一個(gè)新顧客的成本比穩(wěn)定一個(gè)老顧客的成本平均高出 5倍以上，零售企業(yè)要贏得一個(gè)老顧客只要做好服務(wù)就行了（這種服務(wù)的改善幾乎是無(wú)成本的） 相關(guān)資料 或 服務(wù)工作的意義 ?服務(wù)工作可以提高個(gè)人溝通技巧。 相關(guān)資料 或 服務(wù)是降低成本的有效辦法 ?很多零售企業(yè)為了吸引人流不斷地推出各種各樣的促銷活動(dòng)，例如瘋狂折扣、派送現(xiàn)金等等，事實(shí)上這些促銷活動(dòng)帶來(lái)的只是一種表面的“火爆”，因?yàn)殡m然入店率和成交率都有所增加，但平均利潤(rùn)降低了，廣告費(fèi)用支出也更多了，因此企業(yè)的總利潤(rùn)并沒(méi)有增加或者增加得很少。 ? 如果以 15%的利潤(rùn)率計(jì)算，失去這位顧客這家商場(chǎng)便損失了 ，如果失去 100位這樣的顧客，商場(chǎng)則要損失 375萬(wàn)元。 相關(guān)資料 或 服務(wù)是企業(yè)利潤(rùn)的根源 ?這種價(jià)值在酒店業(yè)體現(xiàn)得十分明顯，五星級(jí)酒店的房?jī)r(jià)比四星級(jí)酒店的房?jī)r(jià)更高，關(guān)鍵的差別就在于服務(wù)的質(zhì)量不同。 ?為什么 20世紀(jì) 90年代以來(lái)國(guó)內(nèi)各種專業(yè)商場(chǎng)（如電器）不斷涌現(xiàn)，這是因?yàn)閷I(yè)化的經(jīng)營(yíng)更有利于服務(wù)質(zhì)量的提高，從而搶占大型百貨商場(chǎng)的市場(chǎng)占有率。 相關(guān)資料 或 服務(wù)是品牌形象的核心內(nèi)容 ?服務(wù)形象要通過(guò)每一位員工和每一個(gè)細(xì)節(jié)表現(xiàn)出來(lái)，在這種服務(wù)形象的背后實(shí)際上隱含了一個(gè)龐大的服務(wù)支持系統(tǒng)，教育系統(tǒng)和執(zhí)行文化（企業(yè)文化）。 ?而這些潛在的需求往往表現(xiàn)在顧客的購(gòu)買意愿和消費(fèi)感覺(jué)上，商家要通過(guò)對(duì)顧客的牢騷、投訴、退貨等不滿意舉動(dòng)的分析，來(lái)發(fā)現(xiàn)新的需求，并以此為源頭，提升企業(yè)自身。 相關(guān)資料 或 顧客是企業(yè)生存之本 ?他們表現(xiàn)不滿給了企業(yè)與顧客深入溝通、建立顧客忠誠(chéng)的機(jī)會(huì)。 ? 歡迎與作者探討各種觀點(diǎn)和想法。相關(guān)資料 或 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 管理顧問(wèn)：錢自勝 相關(guān)資料 或 錢自勝先生簡(jiǎn)介 ? 錢自勝先生曾經(jīng)在幾個(gè)著名跨國(guó)企業(yè)擔(dān)任中高級(jí)管理者，從 1999年起，一直從事醫(yī)藥企業(yè)管理顧問(wèn)工作，為幾十家醫(yī)藥企業(yè)做管理顧問(wèn)，均獲得了不同程度的成功。錢自勝先生特別擅長(zhǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的制定與實(shí)施，在銷售隊(duì)伍組織管理和實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)方面也有獨(dú)到的專長(zhǎng)。 ? 電話： 13918981938， ? E－ mail： 相關(guān)資料 或 課程目錄 ?第一講 客戶服務(wù)的重要性 ?第二講 客戶流失的八大原因 ?第三講 客戶關(guān)系管理 ?第四講 提高客戶滿意度的關(guān)鍵因素 ?第五講 如何創(chuàng)造客戶卓越的價(jià)值？ ?第六講 客戶異議處理 相關(guān)資料 或 第一講 客戶服務(wù)的重要性 相關(guān)資料 或 顧客不滿的后果 ?經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：服務(wù)不能令顧客滿意，會(huì)造成 90% 的顧客離去，顧客問(wèn)題得不到解決會(huì)造成 89% 的顧客流失，而一個(gè)不滿意顧客往往平均會(huì)向 9個(gè)人敘述不愉快的購(gòu)物經(jīng)歷。 ?一切新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，新服務(wù)的舉措，無(wú)一不是對(duì)消費(fèi)者需求的一種滿足。 相關(guān)資料 或 服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力 ?一旦顧客發(fā)生了一次不愉快的購(gòu)買經(jīng)歷，還將會(huì)嚴(yán)重地影響到他的家庭成員、同事和朋友的光顧，因?yàn)榱闶燮髽I(yè)的品牌形象主要是通過(guò)親身體驗(yàn)和口碑建立起來(lái)。 相關(guān)資料 或 服務(wù)是顧客購(gòu)買的關(guān)鍵因素 ?為什么很多顧客都愿意到大型商場(chǎng)去購(gòu)買產(chǎn)品，就是因?yàn)榇笮土闶燮髽I(yè)可以給消費(fèi)者提供一種可靠的感覺(jué)，舒適的環(huán)境和完善的服務(wù)。 相關(guān)資料 或 顧客為何再次光臨 ?哈佛商業(yè)雜志 1996年發(fā)表的一份研究報(bào)告指出：“再次光臨”的顧客可以為公司帶來(lái) 25%85%的利潤(rùn)，而吸引他們“再次光臨”的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì)，最后才是價(jià)格。 相關(guān)資料 或 失去顧客的后果 ? 失去一位顧客，對(duì)于零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，他失去的并不是顧客購(gòu)買某件產(chǎn)品所帶來(lái)的利潤(rùn)，而是失去了他“終身消費(fèi)”所能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)：假設(shè)這位顧客平均每年在這家商場(chǎng)消費(fèi) 5000元，十年就是 50000元，五十年就是 250000元。而這數(shù)百萬(wàn)的損失可能就是因?yàn)橐粌纱蔚姆?wù)失誤所致。 相關(guān)資料 或 服務(wù)是降低成本的有效辦法 ?有研究表明，在成熟的零售行業(yè)當(dāng)中，零售企業(yè)顧客流失率每減少 2%就相當(dāng)于降低成本 10%，維持 5%的顧客忠誠(chéng)增長(zhǎng)率，公司利潤(rùn)在 5年內(nèi)就可以翻一番。 ?溝通的過(guò)程本身就是一個(gè)傳遞信息、情感和達(dá)成協(xié)議的過(guò)程。沃爾瑪有這樣一個(gè)服務(wù)原則：“第一條顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，第二條，如果顧客有錯(cuò)，請(qǐng)參照第一條。 相關(guān)資料 或 王永慶賣米 ? 他是怎么做的呢？別人只是賣大米掙差價(jià)，而他卻做了幾件在別人看來(lái)離奇而又與掙錢無(wú)關(guān)的事： 1. 他和弟弟王永在一齊動(dòng)手，將夾雜在大米里的糠谷、沙粒統(tǒng)統(tǒng)清理干凈 (那時(shí)候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎 .這一來(lái)他店里的米質(zhì)比其他米店要高一個(gè)檔次 )。 相關(guān)資料 或 第二講