客戶服務(wù)高級(jí)管理精英培訓(xùn)課程-展示頁(yè)
2025-01-26 10:26本頁(yè)面
【正文】 銷(xiāo)管理等。 越來(lái)越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會(huì)將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用，通過(guò)與呼叫中心的整合來(lái)實(shí)現(xiàn)。到 2021年，呼叫中心的市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到 ，座席數(shù)量將達(dá)到151， 500個(gè) 。 中國(guó)呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì) ? Frost amp。 ? 由于中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)的提高、電話普及率逐年提高、電信資費(fèi)的下調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及和 WTO的影響等因素，促使 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體市場(chǎng)規(guī)模在 19982021年間，以復(fù)合年均增長(zhǎng)率（ CAGR） 40%的速度高速增長(zhǎng)。 ? 1998年以后，隨著電信業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，呼叫中心作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段不斷引起運(yùn)營(yíng)部門(mén)的重視，電信業(yè)的其他服務(wù)領(lǐng)域，如1000固定電話客戶服務(wù)中心， 1860移動(dòng)電話客戶服務(wù)中心等在多個(gè)城市紛紛建成。 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展 ? 中國(guó)引入呼叫中心的概念在九十年代中后期。 ? 美國(guó) 50%以上的大公司全部采用 800被叫付費(fèi)號(hào)碼為客戶提供服務(wù)，使用呼叫中心的企業(yè)占整個(gè)企業(yè)數(shù)量的比例， 1993年為 41%， 1995年為 81%。 3%的美國(guó)就業(yè)人口在呼叫中心工作，超過(guò) 700萬(wàn)個(gè)服務(wù)代表。呼叫中心產(chǎn)業(yè)是美國(guó)整個(gè)服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要組成部分。 1998年，總營(yíng)業(yè)額為 122億美元，占全球市場(chǎng)的 53％。 ? 世界排名 500強(qiáng)的大企業(yè)中， 90%以上的企業(yè)都在使用著呼叫中心。這一統(tǒng)計(jì)數(shù)字現(xiàn)在被國(guó)內(nèi)廣泛引用，用以說(shuō)明通過(guò)呼叫中心能夠產(chǎn)生巨額的利潤(rùn)。 呼叫中心還將以較大的步伐繼續(xù)增長(zhǎng)。這是建立在將全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)分成三部分：咨詢、系統(tǒng)集成和外包服務(wù)基礎(chǔ)上得出的。曾經(jīng)在消費(fèi)生活中占有舉足輕重地位的“老三件”、服裝鞋帽等已經(jīng)基本退出占據(jù)投訴“關(guān)注點(diǎn)”的歷史舞臺(tái)，取而代之的手機(jī)、汽車(chē)、計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)、短信等產(chǎn)品和留學(xué)中介、教育培訓(xùn)等服務(wù)投訴增幅較大。截止到去年底，全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共受理消費(fèi)者投訴近 800萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失 50億元。中國(guó)網(wǎng)通 客戶服務(wù)高級(jí)管理精英培訓(xùn)課程 第一部分 客戶需要什么樣的呼叫中心服務(wù) 2021年公布的 消費(fèi)者投訴分析情況 ? 2021年既是 《 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》 實(shí)施10周年，也是中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立 20周年的日子。從中消協(xié) 20年來(lái)所受理的投訴看，消費(fèi)者在維護(hù)個(gè)人權(quán)益方面發(fā)生了一些變化。 ? 據(jù)全國(guó) 30個(gè)省、自治區(qū)、直轄市消費(fèi)者協(xié)會(huì)（委員會(huì)、下同）的統(tǒng)計(jì)匯總，2021年共受理消費(fèi)者投訴 695142件，與去年同期相比上升了 % . ? 享受型消費(fèi)投訴比重繼續(xù)上升，生存型消費(fèi)投訴比例下降。 2021年 2021年 增長(zhǎng)幅度 互聯(lián)網(wǎng) 1096 2384 % 電信 15876 22354 % 咨詢中介 6198 7716 % 公用事業(yè)、社會(huì)服務(wù) 6563 7935 % 洗衣業(yè) 11805 13885 % 教育培訓(xùn) 2361 2726 % 銷(xiāo)售 4132 4734 % 美容美發(fā)洗浴 11990 13428 % 交通運(yùn)輸 3373 3754 % 金融保險(xiǎn) 2297 2482 % 投訴增幅居前十位的服務(wù) 呼叫中心的價(jià)值 ? 目前，全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)總產(chǎn)值在 1998年為 230億美元，到 2021年翻番，達(dá)到 586億美元。 ? 其中呼叫中心外包是最大的部分， 1998年的產(chǎn)值為 170億美元，占整個(gè)市場(chǎng)的 74%； 2021年達(dá)到 420億美元。有報(bào)告預(yù)測(cè)，呼叫中心運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)每年遞增 21%， ? 1997年， 通過(guò)呼叫中心進(jìn)行的產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)總值為 7000億美元，這個(gè)數(shù)字每年將按 20%的速度增長(zhǎng) 。它深刻地表明，呼叫中心絕不僅僅是一個(gè)被動(dòng)地接受客戶投訴、索賠和抱怨的成本中心，而是一個(gè)可以帶來(lái)可觀利益的贏利中心。 美國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展 ? 美國(guó)在呼叫中心服務(wù)領(lǐng)域與其它地區(qū)相比占據(jù)明顯的主導(dǎo)地位。 ? 美國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展也將是全球市場(chǎng)的一
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