團隊合作(客戶服務(wù)培訓(xùn)課程)-展示頁
2025-03-15 13:29本頁面
【正文】 團隊成員的選擇：性格、能力 ? 螺絲釘 ? 分工不明顯，無人承擔(dān)責(zé)任 2023/3/27 14 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團隊合作 解決團隊問題 －－正視、不回避 ? 討論： ? 確定目標(biāo)是解決問題的關(guān)鍵一步 ? 分清問題的輕重緩急 ? 建立正規(guī)的溝通渠道 ? 強調(diào)團隊中每個人價值的重要性，并經(jīng)常說：“謝謝你” ? 強化團隊的責(zé)任感，提高解決自身問題的能力 ? 了解高級管理層對遠(yuǎn)景的規(guī)劃：指導(dǎo)工作、目標(biāo)修正 2023/3/27 15 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團隊合作 沖突管理 ? 不能或不愿正視沖突是阻礙團隊前進(jìn)的主要障礙之一 ? 什麼是沖突？ ? 個人或團隊之間由于對同一事物持有不同的態(tài)度與處理方法而產(chǎn)生的矛盾，這種矛盾的激化統(tǒng)稱為沖突 2023/3/27 16 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團隊合作 沖突與工作績效的關(guān)系 沖突水平 部門績效 高 高 A B C 2023/3/27 17 沖突與工作績效的關(guān)系 情況 沖突水平 沖突類型 部門的 內(nèi)部特征 部門的 績效水平 A 低或無 功能失調(diào) 冷漠、遲鈍對變化反應(yīng)慢缺乏新觀念 低 B 最佳 功能正常 生命力強 自我批評 不斷革新 高 C 高 功能失調(diào) 分裂 混亂無秩序 不合作 低 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團隊合作 2023/3/27 18 沖突的兩面性 ? 建設(shè)性沖突 ? 導(dǎo)致有益的改變 ? 目的或目標(biāo)一致 ? 破壞性沖突 ? 導(dǎo)致無益的改變 ? 目的或目標(biāo)不一致 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團隊合作 2023/3/27 19 兩種不同性質(zhì)的沖突 建設(shè)性沖突 破壞性沖突 1雙方對實現(xiàn)共同的目標(biāo)的關(guān)心 雙方對贏得自己觀點勝利十分關(guān)心 2樂于了解對方的觀點、意見 不愿聽取對方的觀點、意見 3大家以爭議問題為中心 雙方由問題的爭議，轉(zhuǎn)為人身攻擊 4相互交換意見不斷增加 互相交換情況不斷減少，以致完全停止 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團隊合作 2023/3/27 20 沖突 ? 建設(shè)性沖突 ? 能產(chǎn)生出新的想法 ? 促使人們找尋新的途徑 ? 長期存在的問題得以顯現(xiàn)并解決 ? 使人們糾正自己的觀點 ? 激發(fā)興趣和創(chuàng)造力 ? 有機會測試自己的能力 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團隊合作 2023/3/27 21 沖突的幾種表現(xiàn)形式 ? 爭論 ? 競爭 ? 對抗 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團隊合作 2023/3/27 22 沖突的四個層面 ? 個人層面
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