銀行客戶服務(wù)案例與技巧(編輯修改稿)
2025-05-29 05:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客戶個性化的問題。? 柜員 :“請問有什么可幫到您 !”? 小夏 :“開個賬戶。 ”? 柜員 :“您想開什么樣的賬戶 ,您喜歡使用銀行卡還是習(xí)慣儲蓄存折。 ”? 小夏 :“我剛到這里 ,哪種方便使用 ?”? 柜員 :“銀行卡更方便 ,我簡單向您介紹一下吧 !銀行卡可在存款機(jī)、取款機(jī)上存取款 ,還可在商場購物時使用。 ”? 小夏 :“開張卡吧 !” 精髓 :“知識叫人自高自大 ,惟有愛心能造就人 ”,我們不要因為專業(yè)知識讓客戶感到有距離 ,而要以所知道的來幫助人 ,以親切而易懂的方式對待他人。 忠告 :你是專家 ,客戶不是 !情景十二 :客戶不喜歡我們的規(guī)定 ! ? 某日 ,區(qū)小姐來到 “規(guī)定 ”支行營業(yè)廳取款。? 區(qū)小姐 :“我要取 6萬元。 ”? 柜員 :“帶身份證了嗎 ?”? 區(qū)小姐 :“這有本人的存折和密碼。又是老客戶 ,還要出示身份證嗎 ?”? 柜員 :“老客戶也不行 ,取 5萬元以上都要出示身份證 ,這是我們的規(guī)定。 ”? 區(qū)小姐 :“那好吧 !用一下你們的電話 ,通知我老公將身份證送過來。 ”? 柜員 :“不行喔 !我們銀行規(guī)定內(nèi)部電話不得外用。 ”? 區(qū)小姐 :…… 你可以做得更好的是 : ? 區(qū)小姐 :“我要取 6萬元。 ”? 柜員 :“請您出示身份證好嗎 ?”? 區(qū)小姐 :“這有本人的存折和密碼。又是老客戶 ,還要出示身份證嗎 ?”? 柜員 :“謝謝區(qū)小姐這么關(guān)照我們銀行 ,也是為保護(hù)像您這樣的老客戶的利益 ,取款 5萬元及以上的 ,我們會核實客戶的身份 ,以防大額存款被冒取 ,對您造成的不便我非常抱歉。區(qū)小姐是我們的老客戶了 ,相信您一定能理解并配合我們工作的。所以 ,更要謝謝您對我們工作的支持 !”? 區(qū)小姐 :“那好吧 !用一下你們的電話 ,通知我老公將身份證送過來。 ”? 柜員 :“這是我們的內(nèi)部電話 ,我?guī)湍魏脝??” 精髓 :規(guī)定是人制定的 ,也是為人制定的 ,處理事情時我們更應(yīng)該在乎如何使規(guī)定為人服務(wù)。同樣的規(guī)定 ,為什么會有不同的行為來遵循規(guī)定 ?這種差別取決于我們對待規(guī)定的態(tài)度 ,是以規(guī)定來敷衍客戶 ,還是讓規(guī)定來服務(wù)于客戶 ?請讓客戶感受到你的服務(wù)和關(guān)愛 ,因為 “愛超越了律法 ”! 忠告 : 有時候 ,我們其實可以讓客戶喜歡規(guī)定的 !告訴客戶能做什么 ! ? 曾先生 :“我要匯款 ,請幫我辦一下。 ”? 柜臺 :“已經(jīng)下班了 ,匯不了。 ”? 曾先生 :“你們不還在嗎 ,幫我匯一下。我是從城外趕來的 ,快過年了 ,我明天就回家。 ”? 柜員 :“我們幫不了你 ,電子中心的支付系統(tǒng)已關(guān)閉了 ,明天再來吧。 ”? 曾先生 :“唉 !白跑一趟。 ”你可以做得更好的是 : ? 曾先生 :“我要匯款 ,請幫我辦一下。 ”? 柜員 :“請不要著急 ,雖然已經(jīng)到了下班時間 ,我還是想問一下您匯款的方式 ,看我能否幫到您?”? 曾先生 :“我在這里有卡 ,從我卡上匯款 ,趁你們都還在 ,幫我匯一下吧 !我是從城外趕來的 ,快過年了 ,我明天就回家。 ”? 柜員 :“雖然今天電子中心的匯款系統(tǒng)已關(guān)閉了 ,您要是同意的話 ,現(xiàn)在就可辦理手續(xù)。 明早一上班我們就用即時到賬的方式幫您匯款 ,您明天就不用再來銀行了。 ”? 曾先生 :“好啊 !我明天就可回家過年了。 ”? 柜員 :“另外 ,這里是我行的網(wǎng)點(diǎn)示意圖 ,匯款業(yè)務(wù)可就近辦理 ,無需到開戶營業(yè)廳。 ”? 曾先生 :“謝謝 !” 精髓 :服務(wù)人員應(yīng)讓客戶感知到我們在努力幫他 ,并盡一切努力滿足和接近他的期望 ,或者至少我們還能為他做些我們能做的 ,而不是僅僅告訴他我們不能做什么。 忠告 :不要對客戶直接說 “不 ”,而是告訴客戶我們能為他做什么 !急誰所急 ? ? 侯先生著急地說 :“我有急事 ,能否先給我辦理業(yè)務(wù) ?”? 柜員卻說 :“我正急著準(zhǔn)備交班 ,請等一下。 ”? 后來 ,侯先生多次重復(fù)自己有急事。這時 ,門口保安走過來 ,催侯先生把車開到地下停車場。柜員見此只是應(yīng)了一聲 ,指了一下柜臺上的服務(wù)狀態(tài)牌 ,仍沒有要幫他辦理業(yè)務(wù)的意思。侯先生大約等了 5分鐘 ,在保安不停催促下 ,憤懣離開了 “怠慢支行 ”。 你可以做得更好的是 : ………? 客戶 :“我有急事能否先給我辦理業(yè)務(wù)。 ”? 柜臺人員 :“知道了 !先生 ,我馬上幫您辦 !5分鐘內(nèi)我?guī)湍k好 ,別著急 !”? 然后撤下 “正在接交班 ,請稍后 ”的服務(wù)狀態(tài)牌 ,停止點(diǎn)鈔 ,將點(diǎn)鈔機(jī)清零 ,為客戶辦理業(yè)務(wù)。告訴保安不要催促客戶 ,和辦理業(yè)務(wù)所需的大致時間 。邀請營業(yè)廳外的客戶服務(wù)人員倒水給客戶 ,以安撫他急躁的心情 。以最快速度辦完業(yè)務(wù)。 精髓 : 我們經(jīng)常搞不清一個問題 ,是交班重要 ,還是客戶重要 ,如果客戶重要 ,為什么拼命地到外面拓展新客戶 ,而來到營業(yè)廳的客戶卻總是被怠慢 ?如果交班重要 ,為什么我們還經(jīng)常說 ,我們是為客戶服務(wù)的 ?服務(wù)講求 “不求自己的益處 ”,服務(wù)他人的過程就是付出關(guān)愛的過程。 忠告 : 服務(wù)之中當(dāng)務(wù)之急 ,是急客戶所急 ,而不是急自己所急 發(fā)現(xiàn)客戶有可疑之處，怎么辦 ?? 曹先生 :“我要取 100000元。 ”? 柜員 :“你為什么不轉(zhuǎn)賬 ?”? 曹先生 :“我買房，房主說好了要現(xiàn)金。 ”? 柜員 :“你取別人卡上的錢，別人和你本人的身份證都帶來了嗎 ?”? 曹先生 :“在這里，不是別人，是我愛人，快幫我辦吧。 ”? 柜員 :“這我不管，我要檢查你手續(xù)是否齊全 !”? 柜員盯住曹先生面部，反復(fù)與身份證上的人核對，發(fā)覺不大相符。? 柜員 :“這是你嘛 ?長得不像啊 !”? 曹先生 :“我以前瘦，現(xiàn)在長胖了，怎么啦 !我又不是罪犯，干嘛老盯著我 ?”你可以做得更好的是 : ? 柜員 :“您好，有什么可幫到您 ?”? 曹先生 :“我要取 100000元。 ”? 柜員 :“為減少攜帶大額現(xiàn)金的麻煩，您可選擇辦理轉(zhuǎn)賬。 ”? 曹先生 :“我買房，房主說好了要現(xiàn)金，我是幫人代取的。 ”? 柜員 :“幫別人代取，委托人和您的身份證都準(zhǔn)備好了吧 ?”? 曹先生 :“在這里，不是別人，是我愛人。 ”? 柜員在交流中用不經(jīng)意的目光，核對代辦人與身份證上的相貌，發(fā)覺有點(diǎn)不大相符。就借鑒別身份證之故，請客戶稍等一下，到后臺與委托人電話核實，情況相符后，為曹先生快速辦理了取款業(yè)務(wù)。 精髓 : “凡事都不可虧欠人，唯有彼此相愛 ”!服務(wù)要排除一切可能帶給客戶的負(fù)面感受，努力營造溫暖和關(guān)愛的氛圍。 忠告 :客戶不是罪犯 ! 服務(wù)流程方便誰 ? ? 剛進(jìn)門一位大堂經(jīng)理就很有禮貌地主動打招呼，沒等余先生說完，大堂經(jīng)理已領(lǐng)會客戶的來
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