銀行客戶服務(wù)案例與技巧(編輯修改稿)
2025-05-29 05:59 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶個(gè)性化的問(wèn)題。? 柜員 :“請(qǐng)問(wèn)有什么可幫到您 !”? 小夏 :“開(kāi)個(gè)賬戶。 ”? 柜員 :“您想開(kāi)什么樣的賬戶 ,您喜歡使用銀行卡還是習(xí)慣儲(chǔ)蓄存折。 ”? 小夏 :“我剛到這里 ,哪種方便使用 ?”? 柜員 :“銀行卡更方便 ,我簡(jiǎn)單向您介紹一下吧 !銀行卡可在存款機(jī)、取款機(jī)上存取款 ,還可在商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)使用。 ”? 小夏 :“開(kāi)張卡吧 !” 精髓 :“知識(shí)叫人自高自大 ,惟有愛(ài)心能造就人 ”,我們不要因?yàn)閷I(yè)知識(shí)讓客戶感到有距離 ,而要以所知道的來(lái)幫助人 ,以親切而易懂的方式對(duì)待他人。 忠告 :你是專家 ,客戶不是 !情景十二 :客戶不喜歡我們的規(guī)定 ! ? 某日 ,區(qū)小姐來(lái)到 “規(guī)定 ”支行營(yíng)業(yè)廳取款。? 區(qū)小姐 :“我要取 6萬(wàn)元。 ”? 柜員 :“帶身份證了嗎 ?”? 區(qū)小姐 :“這有本人的存折和密碼。又是老客戶 ,還要出示身份證嗎 ?”? 柜員 :“老客戶也不行 ,取 5萬(wàn)元以上都要出示身份證 ,這是我們的規(guī)定。 ”? 區(qū)小姐 :“那好吧 !用一下你們的電話 ,通知我老公將身份證送過(guò)來(lái)。 ”? 柜員 :“不行喔 !我們銀行規(guī)定內(nèi)部電話不得外用。 ”? 區(qū)小姐 :…… 你可以做得更好的是 : ? 區(qū)小姐 :“我要取 6萬(wàn)元。 ”? 柜員 :“請(qǐng)您出示身份證好嗎 ?”? 區(qū)小姐 :“這有本人的存折和密碼。又是老客戶 ,還要出示身份證嗎 ?”? 柜員 :“謝謝區(qū)小姐這么關(guān)照我們銀行 ,也是為保護(hù)像您這樣的老客戶的利益 ,取款 5萬(wàn)元及以上的 ,我們會(huì)核實(shí)客戶的身份 ,以防大額存款被冒取 ,對(duì)您造成的不便我非常抱歉。區(qū)小姐是我們的老客戶了 ,相信您一定能理解并配合我們工作的。所以 ,更要謝謝您對(duì)我們工作的支持 !”? 區(qū)小姐 :“那好吧 !用一下你們的電話 ,通知我老公將身份證送過(guò)來(lái)。 ”? 柜員 :“這是我們的內(nèi)部電話 ,我?guī)湍魏脝??” 精髓 :規(guī)定是人制定的 ,也是為人制定的 ,處理事情時(shí)我們更應(yīng)該在乎如何使規(guī)定為人服務(wù)。同樣的規(guī)定 ,為什么會(huì)有不同的行為來(lái)遵循規(guī)定 ?這種差別取決于我們對(duì)待規(guī)定的態(tài)度 ,是以規(guī)定來(lái)敷衍客戶 ,還是讓規(guī)定來(lái)服務(wù)于客戶 ?請(qǐng)讓客戶感受到你的服務(wù)和關(guān)愛(ài) ,因?yàn)?“愛(ài)超越了律法 ”! 忠告 : 有時(shí)候 ,我們其實(shí)可以讓客戶喜歡規(guī)定的 !告訴客戶能做什么 ! ? 曾先生 :“我要匯款 ,請(qǐng)幫我辦一下。 ”? 柜臺(tái) :“已經(jīng)下班了 ,匯不了。 ”? 曾先生 :“你們不還在嗎 ,幫我匯一下。我是從城外趕來(lái)的 ,快過(guò)年了 ,我明天就回家。 ”? 柜員 :“我們幫不了你 ,電子中心的支付系統(tǒng)已關(guān)閉了 ,明天再來(lái)吧。 ”? 曾先生 :“唉 !白跑一趟。 ”你可以做得更好的是 : ? 曾先生 :“我要匯款 ,請(qǐng)幫我辦一下。 ”? 柜員 :“請(qǐng)不要著急 ,雖然已經(jīng)到了下班時(shí)間 ,我還是想問(wèn)一下您匯款的方式 ,看我能否幫到您?”? 曾先生 :“我在這里有卡 ,從我卡上匯款 ,趁你們都還在 ,幫我匯一下吧 !我是從城外趕來(lái)的 ,快過(guò)年了 ,我明天就回家。 ”? 柜員 :“雖然今天電子中心的匯款系統(tǒng)已關(guān)閉了 ,您要是同意的話 ,現(xiàn)在就可辦理手續(xù)。 明早一上班我們就用即時(shí)到賬的方式幫您匯款 ,您明天就不用再來(lái)銀行了。 ”? 曾先生 :“好啊 !我明天就可回家過(guò)年了。 ”? 柜員 :“另外 ,這里是我行的網(wǎng)點(diǎn)示意圖 ,匯款業(yè)務(wù)可就近辦理 ,無(wú)需到開(kāi)戶營(yíng)業(yè)廳。 ”? 曾先生 :“謝謝 !” 精髓 :服務(wù)人員應(yīng)讓客戶感知到我們?cè)谂退?,并盡一切努力滿足和接近他的期望 ,或者至少我們還能為他做些我們能做的 ,而不是僅僅告訴他我們不能做什么。 忠告 :不要對(duì)客戶直接說(shuō) “不 ”,而是告訴客戶我們能為他做什么 !急誰(shuí)所急 ? ? 侯先生著急地說(shuō) :“我有急事 ,能否先給我辦理業(yè)務(wù) ?”? 柜員卻說(shuō) :“我正急著準(zhǔn)備交班 ,請(qǐng)等一下。 ”? 后來(lái) ,侯先生多次重復(fù)自己有急事。這時(shí) ,門(mén)口保安走過(guò)來(lái) ,催侯先生把車開(kāi)到地下停車場(chǎng)。柜員見(jiàn)此只是應(yīng)了一聲 ,指了一下柜臺(tái)上的服務(wù)狀態(tài)牌 ,仍沒(méi)有要幫他辦理業(yè)務(wù)的意思。侯先生大約等了 5分鐘 ,在保安不停催促下 ,憤懣離開(kāi)了 “怠慢支行 ”。 你可以做得更好的是 : ………? 客戶 :“我有急事能否先給我辦理業(yè)務(wù)。 ”? 柜臺(tái)人員 :“知道了 !先生 ,我馬上幫您辦 !5分鐘內(nèi)我?guī)湍k好 ,別著急 !”? 然后撤下 “正在接交班 ,請(qǐng)稍后 ”的服務(wù)狀態(tài)牌 ,停止點(diǎn)鈔 ,將點(diǎn)鈔機(jī)清零 ,為客戶辦理業(yè)務(wù)。告訴保安不要催促客戶 ,和辦理業(yè)務(wù)所需的大致時(shí)間 。邀請(qǐng)營(yíng)業(yè)廳外的客戶服務(wù)人員倒水給客戶 ,以安撫他急躁的心情 。以最快速度辦完業(yè)務(wù)。 精髓 : 我們經(jīng)常搞不清一個(gè)問(wèn)題 ,是交班重要 ,還是客戶重要 ,如果客戶重要 ,為什么拼命地到外面拓展新客戶 ,而來(lái)到營(yíng)業(yè)廳的客戶卻總是被怠慢 ?如果交班重要 ,為什么我們還經(jīng)常說(shuō) ,我們是為客戶服務(wù)的 ?服務(wù)講求 “不求自己的益處 ”,服務(wù)他人的過(guò)程就是付出關(guān)愛(ài)的過(guò)程。 忠告 : 服務(wù)之中當(dāng)務(wù)之急 ,是急客戶所急 ,而不是急自己所急 發(fā)現(xiàn)客戶有可疑之處，怎么辦 ?? 曹先生 :“我要取 100000元。 ”? 柜員 :“你為什么不轉(zhuǎn)賬 ?”? 曹先生 :“我買房，房主說(shuō)好了要現(xiàn)金。 ”? 柜員 :“你取別人卡上的錢，別人和你本人的身份證都帶來(lái)了嗎 ?”? 曹先生 :“在這里，不是別人，是我愛(ài)人，快幫我辦吧。 ”? 柜員 :“這我不管，我要檢查你手續(xù)是否齊全 !”? 柜員盯住曹先生面部，反復(fù)與身份證上的人核對(duì)，發(fā)覺(jué)不大相符。? 柜員 :“這是你嘛 ?長(zhǎng)得不像啊 !”? 曹先生 :“我以前瘦，現(xiàn)在長(zhǎng)胖了，怎么啦 !我又不是罪犯，干嘛老盯著我 ?”你可以做得更好的是 : ? 柜員 :“您好，有什么可幫到您 ?”? 曹先生 :“我要取 100000元。 ”? 柜員 :“為減少攜帶大額現(xiàn)金的麻煩，您可選擇辦理轉(zhuǎn)賬。 ”? 曹先生 :“我買房，房主說(shuō)好了要現(xiàn)金，我是幫人代取的。 ”? 柜員 :“幫別人代取，委托人和您的身份證都準(zhǔn)備好了吧 ?”? 曹先生 :“在這里，不是別人，是我愛(ài)人。 ”? 柜員在交流中用不經(jīng)意的目光，核對(duì)代辦人與身份證上的相貌，發(fā)覺(jué)有點(diǎn)不大相符。就借鑒別身份證之故，請(qǐng)客戶稍等一下，到后臺(tái)與委托人電話核實(shí)，情況相符后，為曹先生快速辦理了取款業(yè)務(wù)。 精髓 : “凡事都不可虧欠人，唯有彼此相愛(ài) ”!服務(wù)要排除一切可能帶給客戶的負(fù)面感受，努力營(yíng)造溫暖和關(guān)愛(ài)的氛圍。 忠告 :客戶不是罪犯 ! 服務(wù)流程方便誰(shuí) ? ? 剛進(jìn)門(mén)一位大堂經(jīng)理就很有禮貌地主動(dòng)打招呼，沒(méi)等余先生說(shuō)完，大堂經(jīng)理已領(lǐng)會(huì)客戶的來(lái)
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