銀行客戶服務(wù)案例與技巧(參考版)
2025-05-05 05:59本頁面
【正文】 請記住 “您 ”就是 “你 ”在我心上。 精髓： “人的生命，不在乎是否家道豐富 ”，大小客戶身份也不是一成不變的。 ”? 熊小姐： “為什么要這樣 ?”? 柜員： “我們?yōu)榱俗龊梅謱哟畏?wù)，優(yōu)先服務(wù)好 20%的大客戶，使他們感到受尊重啊。 ”? 柜員： “小姐，您的存款余額達 20萬元了嗎 ?”? 熊小姐： “沒有，我看這邊沒人啊。聰明人心平氣和。 ”? 從案例可見，銀行員工常會被客戶誤解，若得理不讓人，會使客戶很失面子，自然下次就 “不好意思 ”再來，相反，給客戶一個臺階下，會產(chǎn)生不同的效果。 ”? 客戶： “原來這里有代碼說明哦 !”? 大堂經(jīng)理： “我們的說明不夠清楚，給您添麻煩了。您先別著急，請讓我看一下，我們存折上的每項扣款后都有一個代碼。? 你可以做得更好的是： ? 大堂經(jīng)理： “您好 ! 有什么可以幫到您 !”? 客戶： “我每個月交費扣款項目很多，你們的存折上什么都沒有寫，也不知道扣的是什么款。 給客戶一個臺階 客戶： “我每個月交費扣款項目很多，你們的存折上什么都沒有寫，也不知道扣的是什么款。 精髓： “智慧人的耳朵尋求知識 ”，傾聽比表白更重要 !客戶經(jīng)理立即聯(lián)系發(fā)展商，要求他們與客戶簽訂資料保密協(xié)議。 ”? 管小姐： “有人說是你們有償提供的。? 管小姐： “我在你們銀行做按揭留下電話號碼，你們怎么給了別人 ?”? 客戶經(jīng)理： “我猜想您一定收到不少中介的推銷電話，這種事令人很不舒服。 ”? 客戶經(jīng)理： “那人是誰 ?請不要妄下定論 !”? 由于各持已見，管小姐與客戶經(jīng)理發(fā)生了爭執(zhí)。 忠告 :明智的人以通達見稱 ,說話越文雅 ,說服力越強。 ——“ 溫馨支行 ”溫馨提示 精髓 : “溫良的舌 ,是生命樹。 短信內(nèi)容如下 :? 應(yīng)在信任的基礎(chǔ)上善意提醒客戶按時還款 ,以避免不必要的利息損失。 因此引起客戶投訴 ...... ? 你可以做得更好的是：? 催貸內(nèi)容如下 :你的按揭已欠供款兩期 ,我還因此受了罰 !請務(wù)必在本月 20日前還清欠款 ,過日子應(yīng)精打細算 !——“ 命令支行 ”通告。小何 “急中生智 ”想起給按揭貸款戶發(fā)催收短信和傳真的 “妙計 ”。 原來 ,“命令支行 ”的客戶經(jīng)理小何負責(zé)管理的按揭貸款戶出現(xiàn)欠供款現(xiàn)象?？蛻粢蟛槊髟?,并說要轉(zhuǎn)貸到其他銀行。不要對客戶下命令 ? 5月 12日上午 ,“命令支行 ”客戶服務(wù)中心來了兩名憤怒的客戶 ,投訴該行的客戶經(jīng)理催收貸款通知語氣不友善 ,字里行間充滿告誡和指令意味。 精髓 :要客戶認同你的銀行 ,首先需要你自己認同。 ”? 銀行員工 :“每個行的取款機 ,吐卡和出鈔方式可能略有不同 ,請按屏幕提示進行操作。而他后面一個矮個子青年便隨手取走了 1000元。 ”? ”? 銀行員工 :“您先別著急 ,我們對取款情況都有實時錄像 ,請把當(dāng)時的情況跟我們講一下 ,好嗎 ?”? ? ? 你可以做得更好的是：? “批評支行 ”員工 :“誰叫你不等一下再離開 ,自認倒霉吧 !”? 這臺老爺機早該報廢了 ,唉 !我們行有毛病的地方多著呢。我們這臺機器有時 ‘反應(yīng) ’慢 ,特別是業(yè)務(wù)高峰時期。 ”? ”? 別在客戶面前批評自己的銀行 ? 雷先生 :“我沒取到錢 ,可卡上少了 1000元 ,是不是這臺機器有毛病啊 ?”? 精髓 :為了不讓客戶 “卡 ”在這里 ,完美的客戶服務(wù)需要您的額外付出。 “幫不了你 ”。我們當(dāng)作特別情況處理 ,讓您試密碼取卡 ,好嗎 ?”? 邵先生 :“好 ! 謝謝 !”? 案例中的情況您或許經(jīng)歷過?！? 邵先生 :“我知道。而且 ,現(xiàn)在急需錢買機票 ,怎么辦 ?”? 管理員 :“哦 ,是這樣。 ”? 邵先生 :“我是外地人 ,而且現(xiàn)在急需錢買機票 ,怎么辦 ?”? 管理員 :“現(xiàn)在是下班時間 ,你也沒有手續(xù) ,我們幫不了你。 ? 邵先生 :“你好 ! 打擾了 ,我的卡被吞 ,不知如何是好 ?”? 管理員 :“您的卡是我們行的嗎 ?”? 邵先生 :“不是。? 忠告 :誰錯不重要，客戶滿意最重要。 ”……? 精髓 :“遮掩別人過犯的，得到人的喜愛 ”，我們要成為堵住破口的人。? 客戶經(jīng)理 :“饒先生，非常抱歉，給您添麻煩了，是我們疏乎將收件人地址錄錯了?！焙髞斫?jīng)查對核實，是柜臺部人員將11F錄成11E，但柜員部人員認為是客戶經(jīng)理未仔細核對貸款人姓名和地址才產(chǎn)生錯誤的?？蛻艚?jīng)理:“您好!請問有什么可幫到您的?”饒先生:“我住在東湖園*棟11E，我收到你們寄來的貸款明細單，可我從沒在你們那里貸過款啊?”客戶經(jīng)理:“我們不會錯的，我是按柜臺部錄入的資料郵寄的，你打柜臺部電話問吧。到底是誰的錯 饒先生在樓下收信箱里看到一封 “推諉支行 ”寄來的貸款明細單，地址樓號與自己家的一樣 :東湖園 *棟 11E，只是收件人是另一個人。合時的話，多么美好 ”。? 發(fā)現(xiàn)伙伴說錯了，應(yīng)說出讓客戶聽起來 “有道理 ”的原由，求得客戶諒解，并統(tǒng)一說法。我?guī)湍k理吧 !”? 從案例中可以看出，內(nèi)部人員對客戶 “說法 ”不一，往往會使客戶對這家銀行員工產(chǎn)生業(yè)務(wù)不熟、管理不上檔次的感覺，這種體驗常常會抹殺銀行整體美譽度。對不起 ! 她剛休假回來，可能不知道，給您添麻煩了。 ”? 高先生正要離開，引導(dǎo)員走上前來。 ”? 高先生 :“我到底該聽誰的 !”你可以做得更好的是 : ? 柜員 :“您好 !有什么可幫到您 ?”? 高先生 :“我要銷戶。? 引導(dǎo)員 :“搞錯了 !搞錯了 !現(xiàn)在改了，任一網(wǎng)點都可以銷戶，你搞錯了 !”? 柜員 :“我沒錯 !不能銷啊。 ”? 柜員 :“您這卡不是在我們這里開的，要到開戶網(wǎng)點銷戶。我們不是服務(wù)于流程，而是客戶。? ? (2) 柜員辦理完畢后，將銀行卡、 《 銀證通指南 》 和免費停車票 (若需要 )一并遞交客戶。? (1) 大堂經(jīng)理請客戶一次性填完單據(jù)。盡量將客戶填寫簽字部分集中在一張單據(jù)上。? 余先生快速地向門口走去，這時，大堂經(jīng)理又熱情地走過來遞給余先生一本 《 銀證通指南 》 ，并關(guān)注地詢問是否需要免費停車票，若需要請到大廳左側(cè)門口保安處簽字領(lǐng)取。? 20分鐘后叫到號碼，余先生來到柜臺辦完了開戶手續(xù)，柜員在遞交銀行卡的同時告知，還需到柜臺右邊的銀證通開戶專柜辦理開通手續(xù)申請。隨后，又領(lǐng)到大廳左前側(cè)的排隊叫號機旁。 忠告 :客戶不是罪犯 ! 服務(wù)流程方便誰 ? ? 剛進門一位大堂經(jīng)理就很有禮貌地主動打招呼，沒等余先生說完，大堂經(jīng)理已領(lǐng)會客戶的來意，很快將余先生引至大廳中央的填單臺，并為余先生取出一份開戶申請書。就借鑒
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