銀行客戶服務(wù)案例與技巧(參考版)
2025-02-28 14:07本頁面
【正文】 2023年 3月 17日星期五 6時(shí) 57分 59秒 06:57:5917 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 17日星期五 上午 6時(shí) 57分 59秒 06:57: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :57:5906:57Mar2317Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 17, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 17日星期五 6時(shí) 57分 59秒 06:57:5917 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :57:5906:57:59March 17, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :57:5906:57Mar2317Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 17, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 17日星期五 6時(shí) 57分 59秒 06:57:5917 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :57:5906:57:59March 17, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :57:5906:57Mar2317Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 17, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 如有不妥請(qǐng)大家批評(píng)指正。只要我們牢記客戶是我們的生存之源，相信一切問題都會(huì)迎刃而解。 在日常工作中，我們要永遠(yuǎn)站在客戶的角度處理問題，盡最大的努力讓客戶滿意。 ? 什么時(shí)候使用“你可以 ……” ? 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法 ? 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對(duì)方提供服務(wù)。 ? 使用這一方法可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問的問題：“你說今天不行，好，什么時(shí)候行？” ? 使用“你可以 ……”會(huì)令工作更容易?！备褶D(zhuǎn)一點(diǎn)的說法應(yīng)該是：“你可以明天帶 XX資料來拿你的卡。這時(shí)，可以用“你能不能 ……”來代替“你本來應(yīng)該 ……”，使客戶更容易接受或者接受你的建議 與客戶交流中語言使用技巧 ? 用“你可以 ……”來代替“不” ? 當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說“不”時(shí)，不會(huì)得到別人的諒解。 ? 避免責(zé)備對(duì)方“你本來應(yīng)該 ……”所帶來的不利影響。這三個(gè)字會(huì)令大多數(shù)人惱火。 ? 別人的感受 ? 說明其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受，以便客戶更能理解 ? 發(fā)覺 ? 經(jīng)過說明后，他們通常會(huì)發(fā)覺 ,這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的資金安全。 ? 避免下命令 ? 你應(yīng)該 /你必須 ……( )不容易接受 ? 請(qǐng)你 …… / 您看是不是可以這樣 ……. (√) ? 有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求，更容易接受。 ( )不要太直接，要學(xué)會(huì)委婉 ? 對(duì)不起，我沒有講清楚 ……(√) ? 不要責(zé)備顧客。 (√) ? 不要直接指出顧客的錯(cuò)誤。 日常工作中的經(jīng)?，F(xiàn)象 ： 當(dāng)客戶填寫憑證或表格有問題時(shí)如何告訴他 ? 對(duì)事不對(duì)人 ? 你沒有填對(duì)。 ? 客戶： ? 好的，下次我來辦張金卡 ” 要點(diǎn) ： ? 人的生命，不在乎是否家道豐富 ? ，大小客戶身份也不是一成不變的。 ? ? 柜員： ?您有金卡 嗎 ?” ? 客戶： ? 沒有，我看這邊沒人啊。 ? ? 客戶： ? 為什么要這樣 ?” ? 柜員： ?這是為我們存款 20萬元以上的大客戶辦理業(yè)務(wù)而設(shè)立的專用 VIP室 。 ? ? 柜員： ?您有金卡 嗎 ?” ? 客戶： ? 沒有，但我看這邊沒人啊。 忠告 :有一天 ,你也可能成為被 ? 卡 ?的客戶。但管理員靈活處理和為客戶著想的意愿和做法無疑會(huì)贏得客戶的稱贊 ,你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也成為這家銀行的卓越表現(xiàn)。 ? ? 管理員 :“請(qǐng)您稍等一下 , （請(qǐng)問您是哪個(gè)單位的，或者詢問認(rèn)識(shí) XX同事以便核實(shí)），我們當(dāng)作特別情況處理 ,讓您試密碼取卡 ,好嗎 ?” ? 客戶 :“好 ! 謝謝 !” ? 案例中的情況或許經(jīng)歷過。您一定知道您被吞卡的密碼吧。 ? ? 客戶： ? ? ? ? ?...... ? 客戶 :“你好 !打擾了 ,我的卡被吞 ,不知如何是好 ?” ? 管理員 :“別著急 ,請(qǐng)問被吞的是我們行的卡嗎 ?” ? 客戶 :“不是 ,我是外地人。 ? ? 管理員 :“按規(guī)定 ,自吞卡次日起幾日內(nèi)帶開戶行的證明來取卡。美好的語言幫助我們贏得客戶的心 ! 忠告 :內(nèi)部工作人員切忌在客戶面前爭(zhēng)論。我?guī)湍k理吧 !” 要點(diǎn) :“應(yīng)對(duì)得當(dāng)，自己也覺快樂 。對(duì)不起 ! 她剛休假回來，可能不知道，給您添麻煩了。 ? ? 客戶正要離開，大堂經(jīng)理走上前來。 ? ? 客戶 :“我到底該聽誰的 !” 你可以做得更好的是 : ? 柜員 :“您好 !有什么可幫到您 ?” ? 客戶 :“我要銷戶。 ? 大堂經(jīng)理 :“搞錯(cuò)了 !搞錯(cuò)了 !現(xiàn)在改了，任一網(wǎng)點(diǎn)都可以銷戶，你搞錯(cuò)了 !” ? 柜員 :“我沒錯(cuò) !不能銷啊。 ? ? 柜員 :“您這
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