【文章內(nèi)容簡介】 。因此，客戶策略明確之后，制定產(chǎn)品與服務(wù)策略就成為銀行客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（四）加強客戶關(guān)系的維護與管理客戶關(guān)系管理是一個通過積極使用和不斷地從信息中學(xué)習(xí)，從而將客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶關(guān)系的循環(huán)流程。因此，加強客戶關(guān)系的維護與管理，是銀行與客戶間建立長期的、動態(tài)的、良性互動的、戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系的內(nèi)在要求，既是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，又是客戶關(guān)系管理的日常性工作。 銀行客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)和功能銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基本包括了客戶管理、聯(lián)系人管理、時間管理、銷售管理、潛在客戶管理、營銷管理、客戶滿意度管理?？蛻絷P(guān)系管理要求銀行必須積極利用科學(xué)技術(shù)的先進成果，將客戶的基本信息、需求信息、交易信息與銀行的產(chǎn)品與服務(wù)信息關(guān)聯(lián)起來，形成一個客戶與銀行實現(xiàn)資源共享的信息管理與應(yīng)用平臺，以期提高信息的處理與利用效率，將客戶信息進一步轉(zhuǎn)換為客戶關(guān)系，實現(xiàn)銀行與客戶間的良性互動。當(dāng)前，銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分為以下三類： 第一，分析型客戶關(guān)系管理。即將客戶交易操作所積累的大量數(shù)據(jù)進行過濾，然后存儲到數(shù)據(jù)包庫中，再利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和設(shè)定的參數(shù)建立各種行為預(yù)測模型，最后利用圖表、曲線對客戶的交易信息和銀行產(chǎn)品與服務(wù)營銷的關(guān)鍵運行指標(biāo)進行分析，依據(jù)客戶的貢獻度細分客戶價值和了解客戶需求，并對高價值的貴賓客戶給予對應(yīng)的價格與服務(wù)優(yōu)惠，以提升銀行的決策能力和提高客戶的滿意度，實現(xiàn)客戶與銀行良性互動。第二，操作型客戶關(guān)系管理。操作性客戶關(guān)系管理是指應(yīng)用于前段辦公室，通過關(guān)系管理平臺，來實現(xiàn)員工授權(quán)與個性化，實現(xiàn)服務(wù)的自動化和營銷的自動化，提高銀行的服務(wù)效率，有助于相關(guān)工作人員在日常工作中實現(xiàn)與客戶的資源共享，并建立起面對客戶的信息平臺，以減少客戶與銀行交往中所產(chǎn)生的不協(xié)調(diào)，提高服務(wù)效率和提升營銷能力。其三，協(xié)作性客戶關(guān)系管理。即將銀行內(nèi)設(shè)的市場、營銷和服務(wù)客戶三個部門緊密結(jié)合在一起，運用必要的科技系統(tǒng)支持他們加強協(xié)作，使銀行內(nèi)部各自為戰(zhàn)的前臺服務(wù)人員、電話服務(wù)人員、市場推廣人員、客戶回訪人員之間互通有無、目標(biāo)一致、協(xié)調(diào)合作、資源共享，更好的按照銀行制定的客戶關(guān)系營銷目標(biāo)與任務(wù)合作進取，形成完整的客戶服務(wù)、客戶培育、產(chǎn)品推廣流程，打造目標(biāo)一致、溝通順暢、合作緊密、坦誠信任的高效率的經(jīng)營管理團隊。對于銀行而言，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)既要通過客戶服務(wù)中心、電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行、智能系統(tǒng)等先進的電子技術(shù)實現(xiàn)對市場活動、營銷活動的有效管理，又要對客戶交易活動提供有效的個性化關(guān)懷和差異化服務(wù)，同時還要充分連接銀行內(nèi)部市場，營銷和服務(wù)間各環(huán)節(jié)，并將它們與后臺決策支持系統(tǒng)有機集成起來，以提升銀行與客戶的有效溝通能力，客戶信息分析處理能力、業(yè)務(wù)交易支持能力和銀行營銷決策能力。因此，銀行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)有五個部分組成，包括：自助服務(wù)系統(tǒng)、客戶服務(wù)中心系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)銀行系統(tǒng)、移動技術(shù)系統(tǒng)和客戶智能系統(tǒng)。雖然客戶關(guān)系管理系統(tǒng)極大的拓展了銀行客戶關(guān)系管理與營銷的空間，有效提高了銀行客戶關(guān)系管理與營銷的效率，實現(xiàn)了客戶與銀行間的有效溝通，提升了客戶與銀行的合作能力和銀行的營銷能力，但這并不能表明客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就可以完全實現(xiàn)銀行客戶關(guān)系管理。因為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)只是為銀行客戶關(guān)系管理提供了一個統(tǒng)一的信息分析平臺、交易支持平臺和服務(wù)實現(xiàn)平臺，為客戶與銀行間的有效溝通提供了強有力的技術(shù)支持。而客戶所需要的尊貴體驗、人文關(guān)懷，滿足客戶需求的產(chǎn)品開發(fā)與創(chuàng)新，客戶的意見與建議回應(yīng)及相關(guān)業(yè)務(wù)答疑等涉及客戶體驗方方面面，都是客戶關(guān)系管理所必須要做而無法由客戶關(guān)系管理系統(tǒng)獨立完成的工作。因此，銀行既要利用科學(xué)技術(shù)的最新成果建立、健全和完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以便為銀行實施客戶關(guān)系管理與營銷提供強有力的技術(shù)支持，進一步提高銀行客戶關(guān)系管理與營銷的效率，但又不能過于強調(diào)和認為夸大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能與作用，否則將適得其反。 客戶關(guān)系管理理論在銀行的具體應(yīng)用由于客戶關(guān)系管理在銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展與市場競爭中具有超強的魔力，因而客戶關(guān)系管理與營銷在世界銀行業(yè)很快得到了廣泛的應(yīng)用和超常規(guī)發(fā)展。在1997年，世界銀行業(yè)100強中就有70%的銀行在互聯(lián)網(wǎng)上建立了網(wǎng)站，并向客戶提供網(wǎng)上支付服務(wù)。在美國已建有客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)的、排名前100位的銀行中，已有50多家在客戶關(guān)系管理中實施了數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘項目，剩余的銀行正在著手通過建立客戶數(shù)據(jù)倉庫，實施客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)庫營銷。近幾年來，特別是我國自2001年正式加入WTO以來，隨著客戶關(guān)系管理理念認同程度的擴大和個人理財業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理在金融領(lǐng)域的應(yīng)用與實施范圍逐漸擴大，并愈來愈受到銀行的重視。中資和外資銀行更多的運用“二八定律”，不斷尋求能給自身帶來80%利潤的20%高端客戶身上，客戶關(guān)系管理與營銷便自然而然的在國內(nèi)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展與市場競爭中得到廣泛的應(yīng)用與推廣。商業(yè)銀行對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的有效應(yīng)用，有利于銀行保持優(yōu)質(zhì)各戶資源，優(yōu)化各層次管理體系，激勵和監(jiān)督客戶經(jīng)理的行為，提高銀行服務(wù)能力，降低銀行經(jīng)營風(fēng)險，幫助客戶制定和實施金融服務(wù)解決方案，以切實降低客戶成本，實現(xiàn)客戶價值與銀行企業(yè)價值最大化，已成為銀行發(fā)展的客觀趨勢。3 客戶服務(wù)管理體系設(shè)計在以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下, 企業(yè)開始將客戶視為極其重要的資產(chǎn),不斷的采取多種方式對客戶實施關(guān)懷,主要目的是為了留住顧客，提高顧客對本企業(yè)的忠誠度與滿意度。這種理念意識也越來越普及，越來越多的企業(yè)開始推崇以客戶為中心的理念，“客戶的利益至高無上”、 “想客戶所想” 、“客戶永遠是對的”、“客戶就是上帝”等等口號無一不體現(xiàn)了這一理念。國際上一些研究機構(gòu)經(jīng)過深入研究得出了以下結(jié)論： “把客戶的滿意度提高五個百分點,其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍”； “2/3的客戶離開供應(yīng)商是因為供應(yīng)商對他們的關(guān)懷不夠”；“93%的企業(yè)CEO認為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更有競爭能力的最重要的因素。管理大師德魯克曾說過：企業(yè)的最終目的，在于創(chuàng)造客戶并留住他們。如何讓企業(yè)維護好現(xiàn)有的客戶，挖掘現(xiàn)有客戶的潛在需求，爭取新的客戶源。如何在客戶對產(chǎn)品滿意的同時，對你的服務(wù)贊賞有加。由此從以客戶為中心的理論中進一步衍生了客戶服務(wù)管理理論?？蛻舴?wù)管理系統(tǒng)整合各地、各部門的資源，幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)管理流程，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作效率，降低服務(wù)管理成本，提代基于信息技術(shù)的服務(wù)平臺，幫助企業(yè)充分管理企業(yè)與管理企業(yè)與客戶的每一次溝通，從而最大限度的挖掘商機與提高客戶滿意度，通過高水平客戶服務(wù)實現(xiàn)企業(yè)利潤的增長?？蛻舴?wù)管理系統(tǒng)是以創(chuàng)造并提高客戶滿意度為目的的一種經(jīng)營行為和管理方式，它在企業(yè)管理版塊中占據(jù)著相當(dāng)重要的位置。由于企業(yè)的客戶服務(wù)是直接面向客戶的，因此對于客戶來說，企業(yè)客戶服務(wù)的水平就代表著企業(yè)的管理水平，客戶服務(wù)管理的狀況直接影響著客戶對企業(yè)的感受和印象。從這個意客戶義上來說，完善客戶服務(wù)管理本身就是一種提高客戶滿意度和忠誠度的手段。為了使客戶管理工作的各項具體操作以及部門內(nèi)部的經(jīng)營管理井然有序、有據(jù)可依，客戶服務(wù)管理人員必須了解并掌握客戶服務(wù)管理體系的建立及運作?？蛻舴?wù)管理體系主要包括九大模塊： 客戶調(diào)查與開發(fā)體系 客戶關(guān)系管理體系 大客戶管理體系 售后服務(wù)體系 客戶投訴管理體系 客戶信用管理體系 客戶信息管理體系 呼叫中心管理體系 客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系客戶服務(wù)管理涉及的內(nèi)容很多，要想將所有工作細節(jié)都落到實處，就必須將管理細化。要想將客戶服務(wù)管理體系的九大模塊細化，就需要分別從每一個模塊的崗位職責(zé)、工作流程、管理制度、執(zhí)行工具、實用表單和實施方案等方面進行設(shè)計。只要客戶服務(wù)管理人員從上述幾個方面入手，熟練掌握并運用每個維度中的每個設(shè)計要素，就可輕松實現(xiàn)企業(yè)客戶服務(wù)管理的規(guī)范化、流程化、制度化、工具化、標(biāo)準(zhǔn)化和實務(wù)化，從而提高客戶服務(wù)管理工作的效率，提升銀行在客戶心目中的形象，推動銀行經(jīng)營目標(biāo)的順利實現(xiàn)。上小節(jié)提到客戶服務(wù)管理體系的維度設(shè)計需要從崗位職責(zé)、工作流程、管理制度、執(zhí)行工具、實用表單和實施方案等方面進行設(shè)計，只有對這幾方面進行不斷細化，客戶服務(wù)管理體系的目標(biāo)才能實現(xiàn)。我們在進行維度設(shè)計時要考慮到各維度要素的完整。崗位職責(zé)是指一個崗位需要去完成的工總內(nèi)容以及在崗位上應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。崗位職責(zé)設(shè)計師對客戶服務(wù)管理崗位進行合理有效的分工，促使客戶服務(wù)人員明確并認真履行自己的崗位職責(zé)，出色完成崗位任務(wù)。崗位職責(zé)設(shè)計需要從崗位職責(zé)的信息來源、設(shè)計方法、崗位職責(zé)模板等方面進行設(shè)計。工作流程是指工作事項的活動流向順序，主要包括實際工作中的工作環(huán)節(jié)、步驟和程序。在工作流程中，組織系統(tǒng)中的各項工作之間的邏輯關(guān)系是一種動態(tài)關(guān)系。工作流程作為體系中的一個維度，主要采用流程圖的方式對其進行設(shè)計。工作流程圖就是通過適當(dāng)?shù)姆栍涗浫抗ぷ魇马?，用以描述工作活動流向順序的。工作流程圖由一個開始節(jié)點、一個結(jié)束節(jié)點以及若干中間環(huán)節(jié)組成，對于中間環(huán)節(jié)的每個分支，也都要有明確的分支判斷條件?？蛻舴?wù)流程設(shè)計需要考慮的因素包括客戶、價值、活動、輸入資源及活動的相互作用等方面去考慮。步驟包括確定目標(biāo)、分析基本因素、明確主要事項、確定工作順序及劃分職責(zé)，最后制定業(yè)務(wù)流程圖，標(biāo)注關(guān)鍵點說明。 。管理制度一般指企業(yè)為完成某項任務(wù)或目標(biāo)，要求相關(guān)人員共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則。管理制度設(shè)計作為客戶服務(wù)管理各體系中的一個維度，主要作用是使客戶服務(wù)人員能夠按照規(guī)定的制度開展工作，確保工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。在制定制度是需要明確制定制度的目的、依據(jù)、適用范圍等規(guī)范性條款，還應(yīng)明確實施程序，同時對于在法律法規(guī)中已明確規(guī)定的內(nèi)容，可不用再在制度中重復(fù)規(guī)定?？蛻舴?wù)管理執(zhí)行工具是指為了使客戶服務(wù)人員達到、完成或促進某項客戶服務(wù)任務(wù)而使用的手段，主要包括方法、模型、模式、技巧等相關(guān)內(nèi)容，用來幫助客戶服務(wù)人員更好的開展工作。執(zhí)行工具的設(shè)計需要把握住三點，一是具有實用性，能夠幫助客戶服務(wù)人員切實解決工作中遇到的困難；二是具有指導(dǎo)性，在實際工作中能夠?qū)蛻舴?wù)人員起到引導(dǎo)作用；三是具有操作性，能夠讓客戶服務(wù)人員在開展?fàn)I銷工作時拿來即用。實用表單主要是指客戶服務(wù)工作過程中需要的各項表單，主要作用是為了對相關(guān)工作進行記錄和銜接。實用表單的設(shè)計需要遵循幾個原則：清晰、直觀、一目了然、簡單明了。內(nèi)容表述上需要簡明扼要、不可模棱兩可，并且表單內(nèi)盡量少用標(biāo)點。客戶服務(wù)實施方案是指從目標(biāo)要求、工作內(nèi)容、方式方法及工作步驟等方面對企業(yè)客戶服務(wù)工作作出全面、具體、明確的安排的計劃類文書。實施方案設(shè)計包括方案標(biāo)題、目的、正文、落款等四個部分的內(nèi)容。4 WF銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和分析 我國商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀客戶關(guān)系管理理念引入中國已經(jīng)有一段時間，國內(nèi)各銀行已經(jīng)從概念上的炒作進入了探索性的實施。尤其是以招商銀行為代表的全國股份制銀行在客戶關(guān)系管理方面做出了有效的嘗試?！罢猩蹄y行因你而變”更是成了招商銀行在客戶關(guān)系管理上取得成果的一個標(biāo)致性廣告。根據(jù)客戶的需求和行為分析，以及對客戶群體細分來設(shè)計滿足客戶需求的產(chǎn)品和產(chǎn)品套餐，挖掘客戶需求，實現(xiàn)資源在客戶間的有益分配，進而提高運行效率，降低運營成本，推動業(yè)務(wù)的發(fā)展。雖然各國內(nèi)商業(yè)銀行已充分認識到客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營運作中的重要意義，但多年來形成在經(jīng)營理念上的慣性，員工思維模式的固化，往往過分地將客戶管理系統(tǒng)歸于科技部門，與日常的經(jīng)營管理不能完美結(jié)合，尤其是對數(shù)據(jù)的收集和應(yīng)用仍停留在比較初級的階段，仍以我認為客戶需求什么代替通過有效的數(shù)據(jù)分析來探求客戶需求，真正圍繞以“客戶為中心”實現(xiàn)有效的經(jīng)營管理和經(jīng)營戰(zhàn)略。另外企業(yè)內(nèi)部各部門之間有效的信息共享、聯(lián)動機制、協(xié)調(diào)配合也使客戶管理系統(tǒng)在實際應(yīng)用中的效用大打折扣。國內(nèi)商業(yè)銀行在客戶關(guān)系管理方面還有很大的提升空間和較長的路要走。WF銀行是在原城市信用社的基礎(chǔ)上重組而成，借助良好的地緣優(yōu)勢，經(jīng)過近二十年的發(fā)展，資產(chǎn)已達600多億，本異地機構(gòu)100余個，公司治理和信息化也取得了較大的進展。自2004年起開始以客戶為中心的經(jīng)營理念的改變，做為提高其核心競爭力的一個非常重要的方面，WF銀行在經(jīng)過多年的客戶資源積累基礎(chǔ)上，于2010年開始應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，調(diào)研上線了銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)上線后，將核心系統(tǒng)、理財系統(tǒng)、信貸管理系統(tǒng)等多個數(shù)據(jù)庫中的客戶信息整合到該系統(tǒng)中，為更好的為客戶服務(wù)提供了必要的數(shù)據(jù)支持，為分析客戶需求提供了便利，但同時由于存在認識不到位、專業(yè)型人才缺乏等方面的因素，WF銀行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的利用效率還有很大的提升空間。 WF銀行經(jīng)營現(xiàn)狀及客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析隨著互聯(lián)網(wǎng)迅速的發(fā)展，市場的不斷成熟，世界進入了電子商務(wù)時代。產(chǎn)品和服務(wù)的差異越來越小，以生產(chǎn)為中心、以銷售為目的的市場戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心的戰(zhàn)略所替代。誰能掌握客戶的需求，加強與客戶的合作，有效挖掘和管理客戶資源，誰就能獲得市場優(yōu)勢，在激烈的競爭中立于不敗之地。特別對銀行業(yè)，掌握客戶的需求，加強與客戶關(guān)系，有效挖掘客戶資源，就能獲得市場優(yōu)勢，在競爭中立于不敗之地?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)全面解決了針對企業(yè)外部及企業(yè)內(nèi)部客戶問題，實現(xiàn)了客戶的有效的挖掘和利用?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)在國外發(fā)展已有近二十年的歷史，國外發(fā)達國家的商業(yè)銀行一直處于比較激烈的競爭狀態(tài)，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面積累了豐富的經(jīng)驗。近年來，隨著對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)歷年在世界范圍內(nèi)的認同程度的擴大和行業(yè)產(chǎn)品系統(tǒng)的日趨成熟，國內(nèi)外銀行紛紛將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用和實施列入工作日程。發(fā)達國家的商業(yè)銀行就已經(jīng)實現(xiàn)了業(yè)務(wù)處理的規(guī)范化、辦公事務(wù)的自動化和決策支持的智能化，并在發(fā)展網(wǎng)上銀行方面先行一步。發(fā)達國家率先實施客戶關(guān)系管理，進入客戶關(guān)系管理時代，為商業(yè)銀行創(chuàng)造了巨大的利潤。當(dāng)前，WF銀行采用先進技術(shù)，運用計算機網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)平臺，數(shù)據(jù)集中工程基本上已經(jīng)完工。WF銀行在業(yè)務(wù)綜合系統(tǒng)全面投產(chǎn)，在數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)方面有顯著的成效，銀行的經(jīng)營管理進入了服務(wù)信息化水平，至此，由手機銀行、電話銀行