某房地產(chǎn)公司客戶服務(wù)管理體系(編輯修改稿)
2024-09-05 15:43 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 后的技術(shù)支持以及客戶電話回訪等類型工作中，忽視了售前和售中服務(wù)的重要板塊內(nèi)容。這種售后的，被動(dòng)的客戶服務(wù)在短期內(nèi)確實(shí)可以為企業(yè)節(jié)約不少成本，從長(zhǎng)期來(lái)看，它慢慢地吞噬掉了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。（四）、“客戶服務(wù)”是面向公司以外客戶的工作。對(duì)于客戶的定義除了企業(yè)與客戶，還包括企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)或服務(wù)流程的下一個(gè)環(huán)節(jié)的組織和個(gè)人。應(yīng)該豎立部門之間互為客戶的理念，在客戶面前任何部門都是代表公司的理念。第三部分 萬(wàn)年公司客戶服務(wù)規(guī)劃一、客戶服務(wù)理念：創(chuàng)造幸福生活二、客戶服務(wù)目標(biāo)：建立伙伴型客戶關(guān)系三、客戶服務(wù)規(guī)劃：xXXX客戶服務(wù)管理（大客戶服務(wù)）體系項(xiàng)目策劃營(yíng)銷策劃項(xiàng)目推廣客戶咨詢客戶認(rèn)購(gòu)客戶簽約按揭辦理合同備案產(chǎn)權(quán)辦理入伙辦理維修保護(hù)客戶溝通客戶經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)愛(ài)物業(yè)服務(wù)信息管理質(zhì)量監(jiān)控售前售中售后市場(chǎng)信息客戶信息市場(chǎng)信息客戶信息市場(chǎng)信息客戶信息市場(chǎng)信息客戶信息市場(chǎng)信息客戶信息房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)全過(guò)程的客戶關(guān)系管理體系模型客戶關(guān)系功能模塊（一）、近期發(fā)展目標(biāo)（07年）規(guī)范和強(qiáng)化售后服務(wù)（產(chǎn)品交付和產(chǎn)品維保）模塊，樹(shù)立售后服務(wù)形象。（二）、中期發(fā)展規(guī)劃（08年09年）建立和健全客戶會(huì)（客戶溝通和客戶經(jīng)營(yíng)）模塊，樹(shù)立客戶服務(wù)形象。實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系向負(fù)責(zé)型轉(zhuǎn)變?？紤]到我司客戶關(guān)系管理剛剛起步的實(shí)際情況，在短期內(nèi)將是經(jīng)驗(yàn)積累期和摸索期，在該階段要集中做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，梳理流程，制訂目標(biāo)；根據(jù)公司發(fā)展需要，以花城公司客戶服務(wù)部為管理平臺(tái)，承擔(dān)多項(xiàng)目運(yùn)作時(shí)總公司角色，建立負(fù)責(zé)型客戶服務(wù)體系管理模式：制訂客戶服務(wù)管理流程和相關(guān)制度；建立客戶服務(wù)中心管理平臺(tái)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品交付、產(chǎn)品維保功能模塊；建立客戶會(huì)管理平臺(tái)（客戶活動(dòng)、客戶服務(wù)論壇、客戶周刊、會(huì)籍管理），負(fù)責(zé)客戶溝通、客戶經(jīng)營(yíng)功能模塊；建立客戶需求管理平臺(tái)（客戶調(diào)研、客戶資料、產(chǎn)品改進(jìn)），負(fù)責(zé)產(chǎn)品改進(jìn)、客戶研究功能模塊；建立OA管理系統(tǒng)；通過(guò)各種形式對(duì)公司全員進(jìn)行客戶服務(wù)理念培訓(xùn)；花城項(xiàng)目其它項(xiàng)目總經(jīng)理總經(jīng)理客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部 客戶會(huì)售后服務(wù)管理售后服務(wù)管理客戶需求管理客戶關(guān)系管理客戶信息管理 （三）、遠(yuǎn)期發(fā)展規(guī)劃（2010年） 建立和強(qiáng)化客戶研究（客戶研究和產(chǎn)品改進(jìn)）模塊，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系向負(fù)責(zé)型轉(zhuǎn)變，全面樹(shù)立萬(wàn)年客戶服務(wù)品質(zhì)，提升企業(yè)知名度與品牌。對(duì)近期客戶服務(wù)發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行總結(jié)，建立和完善多項(xiàng)目運(yùn)作下的客戶服務(wù)管理模式，建立能動(dòng)型客戶服務(wù)體系，并具備隨時(shí)向伙伴型客戶服務(wù)管理體系轉(zhuǎn)變的能力：完善客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)；完善客戶服務(wù)中心職能；完善多項(xiàng)目管理基礎(chǔ)及模式；建立公司與合作單位、客戶良性互動(dòng)關(guān)系；總公司分公司項(xiàng)目總經(jīng)理總經(jīng)理 客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部 客戶關(guān)系管理客戶信息管理
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