【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 負(fù)責(zé)公司 服務(wù) 管理體系文件的總歸口管理 ； 負(fù)責(zé) ISO20200 服務(wù) 管理體系的運(yùn)行； ? 軟硬件產(chǎn)品開發(fā)過程監(jiān)控與測(cè)試 ； ? 開發(fā)技術(shù)考核；產(chǎn)品生產(chǎn)過程監(jiān)控與測(cè)試 ； ? 售后服務(wù)、項(xiàng)目實(shí)施等項(xiàng)工作的質(zhì)量監(jiān)督 ； ? 負(fù)責(zé)配合相關(guān)部門做好產(chǎn)品服務(wù)或技術(shù)支持 ； ? 負(fù)責(zé)依據(jù)《管理評(píng)審報(bào)告》，對(duì)本公司管理體系的整體結(jié)構(gòu)和有關(guān)的管理體系文件提出改進(jìn)設(shè)想，經(jīng)管理者代表審核，總裁批準(zhǔn)后及時(shí)更改 ； ? 負(fù)責(zé)所有受控文件（包括管理體系文件和技術(shù)文件）和資料的管理和控制 ； ? 負(fù)責(zé)將本公司所有與管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄進(jìn)行收集匯總，形成記錄的原始樣本，并編制《記錄總清單》，負(fù)責(zé)保存與內(nèi)審有關(guān)的記錄 ； ? 相關(guān)制度的制定 。 ? XX 部 ? 計(jì)算機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、耗材等物品的采購與銷售； ? 固定資產(chǎn)采購與維護(hù)； ? 負(fù)責(zé)編制《采購計(jì)劃》，并負(fù)責(zé)原材料、輔助材料的采購； ? 負(fù)責(zé)采購物資不合格品的處置； ? 供方的管理 :拓展采購渠道 ,供方的選擇 ,按計(jì)劃進(jìn)行供方入圍招標(biāo)工作，供方的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定等工作 ； ? 負(fù)責(zé)公司文件、行政規(guī)章制度和管理規(guī)范的起草、制定，及文件的歸檔和管理； ? 負(fù)責(zé)公司會(huì)議的組織與落實(shí)； ? 負(fù)責(zé)公司安全管理（包括水、電等），監(jiān)督檢查安全防范工作的落實(shí)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除各種安全隱患，并予以處置或上報(bào)； ? 負(fù)責(zé)組織辦公設(shè)施（主要為電話機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、辦公家具、廠房及宿舍等）的維修； ? 相關(guān)制度的制定 。 ? 財(cái)務(wù)部 ? 負(fù)責(zé)年度財(cái)務(wù)預(yù)算目標(biāo)的編制及平衡； 服務(wù)管理體系手冊(cè) 9 根據(jù)公司年度的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)編制財(cái)務(wù) 預(yù)算報(bào)告； 按業(yè)務(wù)分解落實(shí)收入、成本、利潤(rùn)、回款指標(biāo)，保證預(yù)算目標(biāo)的完成。 編制部門 成本 、項(xiàng)目成本 費(fèi)用預(yù)算，進(jìn)行控制、監(jiān)督。 ? 負(fù)責(zé)稅務(wù)管理； ? 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)分析、財(cái)務(wù)報(bào)告的編制 。 ? 市場(chǎng)部 ? 負(fù)責(zé)公司市場(chǎng)分析、市場(chǎng)推廣、市場(chǎng)宣傳工作和大客戶關(guān)系維護(hù)及全過程跟蹤工作； 負(fù)責(zé)收集和分析 客戶項(xiàng)目信息，擬定分析評(píng)估報(bào)告； ? 負(fù)責(zé)公司營(yíng)銷區(qū)域布點(diǎn)和各營(yíng)銷區(qū)域的協(xié)調(diào)管理工作；負(fù)責(zé)與 項(xiàng)目部門 的銜接和協(xié)同工作。 ? 負(fù)責(zé)公司相關(guān)行業(yè)政策法規(guī)、產(chǎn)業(yè)信息、集中招標(biāo)等信息的收集整理和反饋； ? 負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)、項(xiàng)目 /問題反饋處理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督， 協(xié)助 項(xiàng)目部門進(jìn)行項(xiàng)目跟蹤及合同洽談， 工作職責(zé) 如 下 ： 1） 客戶 關(guān)系維護(hù) 負(fù)責(zé)與關(guān)鍵用戶直接對(duì)口溝通 , 了解客戶整體運(yùn)維投入、年度運(yùn)維計(jì)劃及項(xiàng)目概況幫助 項(xiàng)目部門 開展市場(chǎng)工作 ,進(jìn)行客戶 中、 高層關(guān)系 維護(hù)，并配合 項(xiàng)目部門 做基層關(guān)系維護(hù)， 協(xié)助用戶開展運(yùn)維服務(wù)滿意度調(diào)查。 2） 運(yùn)維業(yè)務(wù) 考評(píng) 與 項(xiàng)目部門 直接對(duì)口溝通，對(duì)運(yùn)維工作情 況 實(shí)時(shí)跟蹤。協(xié)助 項(xiàng)目部門 提升運(yùn)維指標(biāo)，客觀、全面、公正的評(píng)價(jià)運(yùn)維人員的工作 。 3） 投訴 處理 當(dāng) 產(chǎn)生對(duì)運(yùn)維 工作 不滿的投訴時(shí)，組 織 相關(guān)人員進(jìn)行處理 。 服務(wù)管理體系手冊(cè) 10 2. 術(shù)語和定義 本手冊(cè)采用 ISO/IEC 202001： 2020《 信息技術(shù) — 服務(wù)管理 — Part 1: 服務(wù)管理體系要求 》 中的術(shù)語和定義。 服務(wù)管理體系手冊(cè) 11 3. 管理體系 要求 管理職責(zé) 管理承諾 最高管理者應(yīng)通過領(lǐng)導(dǎo)并采取措施，對(duì)其 策劃、建設(shè)、實(shí)施、運(yùn)行、監(jiān)控、評(píng)審、維護(hù)和改進(jìn) IT 服務(wù)管理 體系和服務(wù) 并滿足顧客要求的承諾提供證據(jù)。 管理者應(yīng)： a） 建立和溝通服務(wù)管理的范圍、 方針、目標(biāo) ； b） 確保服務(wù)管理 計(jì)劃 的創(chuàng)建、實(shí)施和維護(hù)，以堅(jiān)持服務(wù)方針、實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)和滿足服務(wù)需求 ； c） 規(guī)定服務(wù)管理的職責(zé)、權(quán)限，并溝通； d） 向組織傳達(dá)滿足服務(wù) 需求 和持續(xù)改進(jìn)的重要性； e） 向組織傳達(dá)法律法規(guī)要求和合同義務(wù)的重要性； f） 確保 客戶 要求的確定與滿足，旨在增強(qiáng)顧客滿意； g） 確保提供充足的資源； h） 制定并評(píng)審服務(wù)管理方針； IT 服務(wù)管理方針見 ； i） 授權(quán) 多個(gè)管理者負(fù)責(zé)所有服務(wù) 管理流程 的協(xié)調(diào)與 執(zhí)行 ； j） 確定并提供策劃、實(shí)施、監(jiān)視、評(píng)審和改進(jìn)服務(wù)交付和管理所需的資源，如調(diào)配 合適的人員，管理人員的更新； k） 管理 IT 服務(wù)管理 體系 組織和服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)； l） 按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行 IT 服務(wù)管理評(píng)審，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 IT 服務(wù) 管理評(píng)審過程 參見流程 文件 《管理評(píng)審 程序 》 。 權(quán)限、職責(zé)和溝通 最高管理者應(yīng)： 確保依規(guī)定服務(wù)管理的職責(zé)、 權(quán)限，并溝通； 建立并實(shí)施書面的溝通程序。 參見 流程 文件 《人力資源 管理 程序 》 和《信息溝通管理 程序 》 。 管理者代表 服務(wù)管理體系手冊(cè) 12 管理者代表由 總裁 制定，負(fù)責(zé)代替 總裁 理行使日常 IT 服務(wù)管理職責(zé)，具體資助描述參見 其他方運(yùn)行過程的治理 公司識(shí)別所運(yùn)行的全部過程，針對(duì)內(nèi)部團(tuán)體，公司通過確定 IT 服務(wù)管理角色，明確各崗位職責(zé)及資格；對(duì)公司的客戶，公司建立日常維護(hù)流程 《業(yè)務(wù)關(guān)系管理 程序 》 和 《顧客滿意度 測(cè)量控制程序 》 以確保服務(wù)需求被滿足；對(duì)于公司由外部人員運(yùn)行的服務(wù)，公司通過建立 《 供應(yīng)商 管理 程序 》 對(duì)其進(jìn)行控制和監(jiān)督。 文 件 管理 文件控制 公司 應(yīng)提供文件和記錄，以確保 IT 服務(wù)管理的有效策劃、運(yùn)行和控制。文件應(yīng)包括： a） 文件化的服務(wù)管理方針 、目標(biāo) 和計(jì)劃； b） 服務(wù)目錄文件； c） 文件化的服務(wù)等級(jí)協(xié)議； d） ISO/IEC20200 所要求的形成文件的過程和 流程 ； e） 附加的文件，保證 IT 服務(wù)管理體系運(yùn)行 有效和服務(wù)交付必要的文件，包括外部來源文件； f） ISO/IEC20200 所要求的記錄。 應(yīng)建立不同類型文件和記錄的編制、評(píng)審、批準(zhǔn)、保持、銷毀和控制的程序和職責(zé)。具體文件管理參見 流程 文件 《 文件和資料控制程序 》 記錄控制 為符合要求 和確保服務(wù)管理體系有效運(yùn)行，公司建立 《記錄控制 程序 》 ， 對(duì)公司體系運(yùn)行記錄進(jìn)行控制 。 資源管理 資源提供： 應(yīng)確定和提供以下活動(dòng)所需的人員、技術(shù)、信息和財(cái)務(wù)資源： a) 建立、實(shí)施和維護(hù)服務(wù)管理體系和服務(wù)，并持續(xù)改進(jìn)它們的有效性； 服務(wù)管理體系手冊(cè) 13 b) 通過提供滿足服務(wù)需求的服務(wù)增強(qiáng)客戶的滿意度。 人力資源： 應(yīng)定義并保持所有服務(wù)管理者的角色和職責(zé)以及有效履行這些角色和職責(zé)所需的能力。 應(yīng)評(píng)審并管理人員的能力和培訓(xùn)需求，以確保他們能夠有效履行他們的角色。 最高管理者應(yīng)確保其員工 及基層單位信息崗位人員認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng) 的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 人力資源部每年根據(jù)體系要求，評(píng)價(jià) IT服務(wù)管理人員的能力，任命相關(guān)崗位，并通過定期培訓(xùn)，不斷提高 IT 服務(wù)管理人員的能力和意識(shí)，確保 IT 服務(wù)管理體系的正常運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)。 本章節(jié)參見 流程 文件 《 人力資源 管理 程序 》 、《崗位說明書》 、《培訓(xùn)管 控制 程序》 。 服務(wù)管理體系手冊(cè) 14 4. 服務(wù)管理的策劃與實(shí)施 本體系的建立采用 PDCA 方法。 PDCA 描述如下： a) 計(jì)劃：建立符合 客戶 要求和組織策略的交付結(jié)果所需的目標(biāo)和過程； b) 實(shí)施：實(shí)施這些過程； c) 檢查：根據(jù)策略、目標(biāo)和要求監(jiān)視并測(cè)量這些過程，并報(bào)告 結(jié)果； d) 改進(jìn)：采取措施持續(xù)改進(jìn)過程績(jī)效。 PDCA 方法在服務(wù)管理過程中的應(yīng)用 服務(wù)管理的策劃（計(jì)劃） 總裁 應(yīng)指定 軟件產(chǎn)品研發(fā)部人員具體 策劃服務(wù)管理的實(shí)施與交付。 策劃的內(nèi)容 至少應(yīng) 包括 以下方面的內(nèi)容： a) 服務(wù)提供商的服務(wù)管理的范圍； b) 服務(wù)管理所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和滿足的要求； c) 影響服務(wù)管理體系的已知限制； d) 方針、標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)需求和合同義務(wù)； 業(yè)務(wù)要求 顧客 要求 新 /變更服務(wù)請(qǐng)求 其他過程，如：業(yè)務(wù)、供方和顧 客 服務(wù)臺(tái) 其他團(tuán)隊(duì)：如安全、 IT 運(yùn)作 管理 職責(zé) 策 劃 策劃服務(wù)管理 實(shí)施 實(shí)施服務(wù)管理 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 檢查 監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審 服務(wù)管理 業(yè)務(wù) 結(jié)果 顧客滿意 新 /變更服務(wù)請(qǐng)求 其他過程，如：業(yè)務(wù)、供方和顧 客 要求 團(tuán)隊(duì)和人員安全 服務(wù)管理體系手冊(cè) 15 e) 將要執(zhí)行的過程； f) 管理角色和職責(zé)的框架，包括高層負(fù)責(zé)者、過程所有者及供 方 管 理； g) 服務(wù)管理過程和活動(dòng)協(xié)調(diào)方式之間的接口； h) 在實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的過程中擬采用的識(shí)別、評(píng)估和管理問題 和風(fēng)險(xiǎn)接受準(zhǔn)則所采取的方法； i) 創(chuàng)建或修改服務(wù)的項(xiàng)目接口方法； j) 實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)所需的資源、設(shè)施和預(yù)算； k) 適用的支持過程 、技術(shù) 和工具； l) 管理、審核和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方法。 應(yīng)建立清晰的評(píng)審、授權(quán)、傳達(dá)、實(shí)施和保持計(jì)劃的管理指導(dǎo)，并規(guī)定文件化的職責(zé)。 過程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)必要時(shí)對(duì)各自的過程進(jìn)行策劃，所以計(jì)劃應(yīng)與 IT 服務(wù)管理計(jì)劃相一致。 實(shí)施服務(wù)管理并提供服務(wù)（實(shí)施） IT 服務(wù) 管理涉及的公司各 部門根據(jù) IT 服務(wù)管理 目標(biāo)和 IT 服務(wù)管理 計(jì)劃 ， 實(shí)施 IT 服務(wù)管理并交付服務(wù)， 內(nèi)容 包括： a) 資金及預(yù)算分配； b) 職責(zé)、權(quán)限和過程角色的 分配； c) 記錄并保持每一過程或系列過程的方針、計(jì)劃、程序和定義； d) 識(shí)別并管理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)； e) 管理團(tuán)隊(duì)，即招聘、開發(fā)合適的人員以及管理人員的連續(xù)性； f) 設(shè)施和預(yù)算管理； g) 管理團(tuán)隊(duì)，包括服務(wù)臺(tái)和運(yùn)營(yíng)； h) 監(jiān)視和報(bào)告服務(wù)管理活動(dòng)的績(jī)效 ； 軟件產(chǎn)品研發(fā)部 負(fù)責(zé)各 服務(wù) 管理過程的 總體 協(xié)調(diào)。 IT 服務(wù)管理過程包括如下圖 各服務(wù)過程 ， 具體要求請(qǐng)見 第 6 到 9 章。