【文章內(nèi)容簡介】 ? 負責公司 服務(wù) 管理體系文件的總歸口管理 ； 負責 ISO20200 服務(wù) 管理體系的運行； ? 軟硬件產(chǎn)品開發(fā)過程監(jiān)控與測試 ； ? 開發(fā)技術(shù)考核；產(chǎn)品生產(chǎn)過程監(jiān)控與測試 ； ? 售后服務(wù)、項目實施等項工作的質(zhì)量監(jiān)督 ； ? 負責配合相關(guān)部門做好產(chǎn)品服務(wù)或技術(shù)支持 ； ? 負責依據(jù)《管理評審報告》，對本公司管理體系的整體結(jié)構(gòu)和有關(guān)的管理體系文件提出改進設(shè)想，經(jīng)管理者代表審核，總裁批準后及時更改 ； ? 負責所有受控文件（包括管理體系文件和技術(shù)文件）和資料的管理和控制 ； ? 負責將本公司所有與管理體系運行有關(guān)的記錄進行收集匯總，形成記錄的原始樣本，并編制《記錄總清單》，負責保存與內(nèi)審有關(guān)的記錄 ； ? 相關(guān)制度的制定 。 ? XX 部 ? 計算機設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、耗材等物品的采購與銷售； ? 固定資產(chǎn)采購與維護； ? 負責編制《采購計劃》，并負責原材料、輔助材料的采購； ? 負責采購物資不合格品的處置； ? 供方的管理 :拓展采購渠道 ,供方的選擇 ,按計劃進行供方入圍招標工作，供方的業(yè)績評定等工作 ； ? 負責公司文件、行政規(guī)章制度和管理規(guī)范的起草、制定，及文件的歸檔和管理； ? 負責公司會議的組織與落實； ? 負責公司安全管理（包括水、電等），監(jiān)督檢查安全防范工作的落實情況，及時發(fā)現(xiàn)和消除各種安全隱患，并予以處置或上報； ? 負責組織辦公設(shè)施（主要為電話機、傳真機、復印機、辦公家具、廠房及宿舍等）的維修； ? 相關(guān)制度的制定 。 ? 財務(wù)部 ? 負責年度財務(wù)預算目標的編制及平衡； 服務(wù)管理體系手冊 9 根據(jù)公司年度的經(jīng)營目標編制財務(wù) 預算報告； 按業(yè)務(wù)分解落實收入、成本、利潤、回款指標，保證預算目標的完成。 編制部門 成本 、項目成本 費用預算，進行控制、監(jiān)督。 ? 負責稅務(wù)管理； ? 負責財務(wù)分析、財務(wù)報告的編制 。 ? 市場部 ? 負責公司市場分析、市場推廣、市場宣傳工作和大客戶關(guān)系維護及全過程跟蹤工作； 負責收集和分析 客戶項目信息，擬定分析評估報告； ? 負責公司營銷區(qū)域布點和各營銷區(qū)域的協(xié)調(diào)管理工作；負責與 項目部門 的銜接和協(xié)同工作。 ? 負責公司相關(guān)行業(yè)政策法規(guī)、產(chǎn)業(yè)信息、集中招標等信息的收集整理和反饋； ? 負責進行客戶關(guān)系維護、項目 /問題反饋處理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督， 協(xié)助 項目部門進行項目跟蹤及合同洽談， 工作職責 如 下 ： 1） 客戶 關(guān)系維護 負責與關(guān)鍵用戶直接對口溝通 , 了解客戶整體運維投入、年度運維計劃及項目概況幫助 項目部門 開展市場工作 ,進行客戶 中、 高層關(guān)系 維護，并配合 項目部門 做基層關(guān)系維護， 協(xié)助用戶開展運維服務(wù)滿意度調(diào)查。 2） 運維業(yè)務(wù) 考評 與 項目部門 直接對口溝通，對運維工作情 況 實時跟蹤。協(xié)助 項目部門 提升運維指標，客觀、全面、公正的評價運維人員的工作 。 3） 投訴 處理 當 產(chǎn)生對運維 工作 不滿的投訴時，組 織 相關(guān)人員進行處理 。 服務(wù)管理體系手冊 10 2. 術(shù)語和定義 本手冊采用 ISO/IEC 202001： 2020《 信息技術(shù) — 服務(wù)管理 — Part 1: 服務(wù)管理體系要求 》 中的術(shù)語和定義。 服務(wù)管理體系手冊 11 3. 管理體系 要求 管理職責 管理承諾 最高管理者應(yīng)通過領(lǐng)導并采取措施，對其 策劃、建設(shè)、實施、運行、監(jiān)控、評審、維護和改進 IT 服務(wù)管理 體系和服務(wù) 并滿足顧客要求的承諾提供證據(jù)。 管理者應(yīng)： a） 建立和溝通服務(wù)管理的范圍、 方針、目標 ； b） 確保服務(wù)管理 計劃 的創(chuàng)建、實施和維護，以堅持服務(wù)方針、實現(xiàn)服務(wù)目標和滿足服務(wù)需求 ； c） 規(guī)定服務(wù)管理的職責、權(quán)限，并溝通； d） 向組織傳達滿足服務(wù) 需求 和持續(xù)改進的重要性； e） 向組織傳達法律法規(guī)要求和合同義務(wù)的重要性； f） 確保 客戶 要求的確定與滿足，旨在增強顧客滿意； g） 確保提供充足的資源； h） 制定并評審服務(wù)管理方針； IT 服務(wù)管理方針見 ； i） 授權(quán) 多個管理者負責所有服務(wù) 管理流程 的協(xié)調(diào)與 執(zhí)行 ； j） 確定并提供策劃、實施、監(jiān)視、評審和改進服務(wù)交付和管理所需的資源，如調(diào)配 合適的人員，管理人員的更新； k） 管理 IT 服務(wù)管理 體系 組織和服務(wù)的風險； l） 按計劃的時間間隔進行 IT 服務(wù)管理評審，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 IT 服務(wù) 管理評審過程 參見流程 文件 《管理評審 程序 》 。 權(quán)限、職責和溝通 最高管理者應(yīng)： 確保依規(guī)定服務(wù)管理的職責、 權(quán)限，并溝通； 建立并實施書面的溝通程序。 參見 流程 文件 《人力資源 管理 程序 》 和《信息溝通管理 程序 》 。 管理者代表 服務(wù)管理體系手冊 12 管理者代表由 總裁 制定，負責代替 總裁 理行使日常 IT 服務(wù)管理職責，具體資助描述參見 其他方運行過程的治理 公司識別所運行的全部過程，針對內(nèi)部團體，公司通過確定 IT 服務(wù)管理角色，明確各崗位職責及資格；對公司的客戶，公司建立日常維護流程 《業(yè)務(wù)關(guān)系管理 程序 》 和 《顧客滿意度 測量控制程序 》 以確保服務(wù)需求被滿足；對于公司由外部人員運行的服務(wù)，公司通過建立 《 供應(yīng)商 管理 程序 》 對其進行控制和監(jiān)督。 文 件 管理 文件控制 公司 應(yīng)提供文件和記錄，以確保 IT 服務(wù)管理的有效策劃、運行和控制。文件應(yīng)包括： a） 文件化的服務(wù)管理方針 、目標 和計劃； b） 服務(wù)目錄文件； c） 文件化的服務(wù)等級協(xié)議； d） ISO/IEC20200 所要求的形成文件的過程和 流程 ； e） 附加的文件，保證 IT 服務(wù)管理體系運行 有效和服務(wù)交付必要的文件，包括外部來源文件； f） ISO/IEC20200 所要求的記錄。 應(yīng)建立不同類型文件和記錄的編制、評審、批準、保持、銷毀和控制的程序和職責。具體文件管理參見 流程 文件 《 文件和資料控制程序 》 記錄控制 為符合要求 和確保服務(wù)管理體系有效運行，公司建立 《記錄控制 程序 》 ， 對公司體系運行記錄進行控制 。 資源管理 資源提供： 應(yīng)確定和提供以下活動所需的人員、技術(shù)、信息和財務(wù)資源： a) 建立、實施和維護服務(wù)管理體系和服務(wù)，并持續(xù)改進它們的有效性； 服務(wù)管理體系手冊 13 b) 通過提供滿足服務(wù)需求的服務(wù)增強客戶的滿意度。 人力資源： 應(yīng)定義并保持所有服務(wù)管理者的角色和職責以及有效履行這些角色和職責所需的能力。 應(yīng)評審并管理人員的能力和培訓需求，以確保他們能夠有效履行他們的角色。 最高管理者應(yīng)確保其員工 及基層單位信息崗位人員認識到所從事活動 的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)服務(wù)管理目標做出貢獻。 人力資源部每年根據(jù)體系要求，評價 IT服務(wù)管理人員的能力，任命相關(guān)崗位，并通過定期培訓，不斷提高 IT 服務(wù)管理人員的能力和意識，確保 IT 服務(wù)管理體系的正常運作和持續(xù)改進。 本章節(jié)參見 流程 文件 《 人力資源 管理 程序 》 、《崗位說明書》 、《培訓管 控制 程序》 。 服務(wù)管理體系手冊 14 4. 服務(wù)管理的策劃與實施 本體系的建立采用 PDCA 方法。 PDCA 描述如下： a) 計劃：建立符合 客戶 要求和組織策略的交付結(jié)果所需的目標和過程； b) 實施：實施這些過程； c) 檢查：根據(jù)策略、目標和要求監(jiān)視并測量這些過程，并報告 結(jié)果； d) 改進：采取措施持續(xù)改進過程績效。 PDCA 方法在服務(wù)管理過程中的應(yīng)用 服務(wù)管理的策劃（計劃） 總裁 應(yīng)指定 軟件產(chǎn)品研發(fā)部人員具體 策劃服務(wù)管理的實施與交付。 策劃的內(nèi)容 至少應(yīng) 包括 以下方面的內(nèi)容： a) 服務(wù)提供商的服務(wù)管理的范圍； b) 服務(wù)管理所要實現(xiàn)的目標和滿足的要求； c) 影響服務(wù)管理體系的已知限制； d) 方針、標準、法律法規(guī)需求和合同義務(wù)； 業(yè)務(wù)要求 顧客 要求 新 /變更服務(wù)請求 其他過程，如：業(yè)務(wù)、供方和顧 客 服務(wù)臺 其他團隊：如安全、 IT 運作 管理 職責 策 劃 策劃服務(wù)管理 實施 實施服務(wù)管理 改進 持續(xù)改進 檢查 監(jiān)視、測量和評審 服務(wù)管理 業(yè)務(wù) 結(jié)果 顧客滿意 新 /變更服務(wù)請求 其他過程，如：業(yè)務(wù)、供方和顧 客 要求 團隊和人員安全 服務(wù)管理體系手冊 15 e) 將要執(zhí)行的過程； f) 管理角色和職責的框架，包括高層負責者、過程所有者及供 方 管 理； g) 服務(wù)管理過程和活動協(xié)調(diào)方式之間的接口； h) 在實現(xiàn)既定目標的過程中擬采用的識別、評估和管理問題 和風險接受準則所采取的方法； i) 創(chuàng)建或修改服務(wù)的項目接口方法； j) 實現(xiàn)既定目標所需的資源、設(shè)施和預算； k) 適用的支持過程 、技術(shù) 和工具； l) 管理、審核和改進服務(wù)質(zhì)量的方法。 應(yīng)建立清晰的評審、授權(quán)、傳達、實施和保持計劃的管理指導，并規(guī)定文件化的職責。 過程負責人負責必要時對各自的過程進行策劃，所以計劃應(yīng)與 IT 服務(wù)管理計劃相一致。 實施服務(wù)管理并提供服務(wù)（實施） IT 服務(wù) 管理涉及的公司各 部門根據(jù) IT 服務(wù)管理 目標和 IT 服務(wù)管理 計劃 ， 實施 IT 服務(wù)管理并交付服務(wù)， 內(nèi)容 包括： a) 資金及預算分配； b) 職責、權(quán)限和過程角色的 分配； c) 記錄并保持每一過程或系列過程的方針、計劃、程序和定義； d) 識別并管理服務(wù)風險； e) 管理團隊，即招聘、開發(fā)合適的人員以及管理人員的連續(xù)性； f) 設(shè)施和預算管理； g) 管理團隊，包括服務(wù)臺和運營； h) 監(jiān)視和報告服務(wù)管理活動的績效 ； 軟件產(chǎn)品研發(fā)部 負責各 服務(wù) 管理過程的 總體 協(xié)調(diào)。 IT 服務(wù)管理過程包括如下圖 各服務(wù)過程 ， 具體要求請見 第 6 到 9 章。