【正文】 經(jīng)營目標(biāo)編制財務(wù) 預(yù)算報告； 按業(yè)務(wù)分解落實(shí)收入、成本、利潤、回款指標(biāo)，保證預(yù)算目標(biāo)的完成。 ? 負(fù)責(zé)員工勞動關(guān)系的建立和維護(hù)，人事關(guān)系轉(zhuǎn)移、檔案維護(hù)，勞動爭議的處理及風(fēng)險控制，離職管理等。 ? 負(fù)責(zé)公司員工培訓(xùn)計劃的制定及管理，培訓(xùn)課程設(shè)計及開發(fā)，培訓(xùn)組織及激勵，培訓(xùn)效果評估等。 4） 運(yùn)維項目經(jīng)理按 期 編制工 作匯 報發(fā)送至客戶及公司運(yùn)維管理專員，對當(dāng)期 整體運(yùn)維工 作 情況 做匯報（問題數(shù)、及時率、完成率、遺留率）。 公司 IT 服務(wù)管理 管理體系 組織結(jié)構(gòu) 【組織結(jié)構(gòu)圖】 IT 服務(wù)相關(guān) 職責(zé) ? 總裁 ? 對建立、實(shí)施工作體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的管理承諾提供證據(jù)； ? 向公司傳達(dá)滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性； ? 制定公司戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)管理方針及服務(wù)管理目標(biāo)； ? 組織每年進(jìn)行管理評審； ? 確保為服務(wù)管理體系的有效運(yùn)行配備必要的資源； ? 確?？蛻粜枨蟮玫綕M足； ? 通過確定公司組織架構(gòu)，確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。 IT 服務(wù)管理方針 IT 服務(wù) 管理 方針是由 總裁 發(fā)布的公司總的 IT 服務(wù) 管理 宗旨和方向，面向公司全體員工發(fā)布。 批準(zhǔn)人： 2020 年 9 月 20 日 公司簡介 【簡介內(nèi)容】 服務(wù)管理體系手冊 3 管理者代表任命書 茲任命 XX 副總裁 為 XXXX 管理者代表，負(fù)責(zé)建立、實(shí)施和保持本公司的 IT 服務(wù) 管理體 系 ，并進(jìn)行相關(guān)的管理工作。本手冊對 XX 的 IT 服務(wù)管理 方針 、 目標(biāo)作出了規(guī)定，闡述了 XXIT 服務(wù)管理 的角色和職責(zé)，以及在各類 IT 服務(wù)管理 工作 中所必須遵守的基本方針和原則。 f） XX 每年通過管理評審評價 IT 服務(wù) 管理體系的適宜性、充分性、有效性，以確定本 手冊是否需要進(jìn)行修訂； g） 本 手冊每換一版 ,版本號增加 1。 e） “不受控”版本是參考版本，一般不作修訂，主要用于 XX 宣傳介紹、顧 客需要時。 發(fā)布時間： 2020 年 9 月 20 日 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 服務(wù)管理體系手冊 2 發(fā)布令 《 IT 服務(wù) 管理 手冊》是依據(jù)《 ISO/IEC 202001： 2020 信息技術(shù) — 服務(wù) 管理 — 服務(wù)管理體系 要求》國際標(biāo)準(zhǔn)制定的，是 XXXXIT 服務(wù)管理體系 的基本綱領(lǐng)性文件 。本手冊自 2020 年 9 月 20 日起發(fā)布實(shí)施，公司所有員工必須遵照執(zhí)行。 本手冊描述了公司 IT 服務(wù)部門為達(dá)到高質(zhì)量 IT 服務(wù)所采用的 IT 服務(wù)管理 框架， 其直接 目的是： a） 公司 IT 服務(wù)部門承諾為客戶提供高質(zhì)量的 IT 服務(wù) ； b） 通過體系的建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)，提高客戶的滿意度。 e） 公司 IT 服務(wù)管理體系包括 ISO/IEC 202001： 2020 標(biāo)準(zhǔn)要求的全部內(nèi)容，不做刪減。 2） 收到客戶投 訴 ， 第 一時間告知運(yùn)維管理專員， 并積 極配合 運(yùn)維管理 專 員減 少突發(fā)事 件 對 業(yè)務(wù) 的影響； 提高 事件 響 應(yīng)速度， 縮 短事件 解決 時間； 3） 收集整理用戶問題、需求解 決方案 ，記錄 各系統(tǒng)運(yùn)維常態(tài)問題 ，建立 運(yùn)維 知識庫 。 ? 負(fù)責(zé)招聘渠道開發(fā)及維護(hù)，招聘過程組織及管理，選拔及測評工具開發(fā)，人員配置等。負(fù)責(zé)公司員工福利計劃的制定并組織實(shí)施。 ? XX 部 ? 計算機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、耗材等物品的采購與銷售； ? 固定資產(chǎn)采購與維護(hù)； ? 負(fù)責(zé)編制《采購計劃》，并負(fù)責(zé)原材料、輔助材料的采購； ? 負(fù)責(zé)采購物資不合格品的處置； ? 供方的管理 :拓展采購渠道 ,供方的選擇 ,按計劃進(jìn)行供方入圍招標(biāo)工作，供方的業(yè)績評定等工作 ； ? 負(fù)責(zé)公司文件、行政規(guī)章制度和管理規(guī)范的起草、制定，及文件的歸檔和管理； ? 負(fù)責(zé)公司會議的組織與落實(shí)； ? 負(fù)責(zé)公司安全管理（包括水、電等），監(jiān)督檢查安全防范工作的落實(shí)情況，及時發(fā)現(xiàn)和消除各種安全隱患，并予以處置或上報； ? 負(fù)責(zé)組織辦公設(shè)施（主要為電話機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、辦公家具、廠房及宿舍等）的維修； ? 相關(guān)制度的制定 。 ? 市場部 ? 負(fù)責(zé)公司市場分析、市場推廣、市場宣傳工作和大客戶關(guān)系維護(hù)及全過程跟蹤工作； 負(fù)責(zé)收集和分析 客戶項目信息，擬定分析評估報告； ? 負(fù)責(zé)公司營銷區(qū)域布點(diǎn)和各營銷區(qū)域的協(xié)調(diào)管理工作；負(fù)責(zé)與 項目部門 的銜接和協(xié)同工作。 3） 投訴 處理 當(dāng) 產(chǎn)生對運(yùn)維 工作 不滿的投訴時，組 織 相關(guān)人員進(jìn)行處理 。 IT 服務(wù) 管理評審過程 參見流程 文件 《管理評審 程序 》 。 文 件 管理 文件控制 公司 應(yīng)提供文件和記錄，以確保 IT 服務(wù)管理的有效策劃、運(yùn)行和控制。 資源管理 資源提供： 應(yīng)確定和提供以下活動所需的人員、技術(shù)、信息和財務(wù)資源： a) 建立、實(shí)施和維護(hù)服務(wù)管理體系和服務(wù)，并持續(xù)改進(jìn)它們的有效性； 服務(wù)管理體系手冊 13 b) 通過提供滿足服務(wù)需求的服務(wù)增強(qiáng)客戶的滿意度。 人力資源部每年根據(jù)體系要求，評價 IT服務(wù)管理人員的能力，任命相關(guān)崗位，并通過定期培訓(xùn)，不斷提高 IT 服務(wù)管理人員的能力和意識，確保 IT 服務(wù)管理體系的正常運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)。 PDCA 方法在服務(wù)管理過程中的應(yīng)用 服務(wù)管理的策劃（計劃） 總裁 應(yīng)指定 軟件產(chǎn)品研發(fā)部人員具體 策劃服務(wù)管理的實(shí)施與交付。 實(shí)施服務(wù)管理并提供服務(wù)（實(shí)施） IT 服務(wù) 管理涉及的公司各 部門根據(jù) IT 服務(wù)管理 目標(biāo)和 IT 服務(wù)管理 計劃 ， 實(shí)施 IT 服務(wù)管理并交付服務(wù)， 內(nèi)容 包括： a) 資金及預(yù)算分配； b) 職責(zé)、權(quán)限和過程角色的 分配； c) 記錄并保持每一過程或系列過程的方針、計劃、程序和定義； d) 識別并管理服務(wù)風(fēng)險； e) 管理團(tuán)隊，即招聘、開發(fā)合適的人員以及管理人員的連續(xù)性； f) 設(shè)施和預(yù)算管理； g) 管理團(tuán)隊，包括服務(wù)臺和運(yùn)營； h) 監(jiān)視和報告服務(wù)管理活動的績效 ； 軟件產(chǎn)品研發(fā)部 負(fù)責(zé)各 服務(wù) 管理過程的 總體 協(xié)調(diào)。 公司每年至少進(jìn)行一次內(nèi)部審核和管理評審 ，以確定服務(wù)管理要求是否： a) 符合服務(wù)管理計劃及本標(biāo)準(zhǔn)的要求； b) 得到有效實(shí)施與保持。審核員不應(yīng)審核自己的工作。 服務(wù) 管理評審過程 參見程序文件 《管理評審 控制 程序 》 。 在 IT 服務(wù)管理改進(jìn)過程中各角色及其職責(zé)如下： ? IT 服務(wù)管理者代表： 制定必要的服務(wù)改進(jìn)計劃和程序，采取糾正和預(yù)防措施以滿足 IT 服務(wù)管理的持續(xù)改進(jìn) ； 定期進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)評審并適時召開特 別會議 ； 服務(wù) 管理負(fù)責(zé)人 應(yīng)確保足夠的響 應(yīng)所有評審和審核的改進(jìn)計劃，且計劃的改進(jìn)措施配備了足夠的資源 ； 負(fù)責(zé) 授權(quán)改進(jìn)計劃。 ? 內(nèi)審員： 參與實(shí)施內(nèi)部或外部審核。 各 服務(wù)提供 人員 應(yīng)實(shí)施過程以識別、測量、報告并管理持續(xù)的改進(jìn)活動。 IT服務(wù)管理涉及新的或變更服務(wù) 的方案應(yīng)考慮由服務(wù)交付和管理所導(dǎo)致的成本、組織的、技術(shù)的和商業(yè)上的影響。 服務(wù)管理體系手冊 19 在進(jìn)入現(xiàn)實(shí)環(huán)境實(shí)施之前，新服務(wù)或已變更服務(wù)應(yīng)由 公司指定的人員進(jìn) 行驗收 。 6. 服務(wù)交付過程 服務(wù)等級管理 目標(biāo)：定義、協(xié)商、記錄并能管理服務(wù)等級。 服務(wù)等級協(xié)議（ SLAs）應(yīng)處于變更管理過程的控制之下。應(yīng)記錄這一過程中所確定的改進(jìn)措施，并作為服務(wù)改進(jìn)計劃的輸入。 應(yīng)編制服務(wù)報告以滿足確定的需求和 客戶 要求。 應(yīng)基于業(yè)務(wù)計劃、服務(wù)等級協(xié)議和風(fēng)險評估來確定可用性及服務(wù)連續(xù)性要求。 當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時，應(yīng)重新測試可用性及服務(wù)連續(xù)性計劃。 注：可行時，應(yīng)預(yù)測潛在的問題并采取預(yù)防措施。 應(yīng)記錄所有的連續(xù)性測試，應(yīng)在改進(jìn)措施計劃中簡述測試失效的情況。 應(yīng)制定詳細(xì)的成本預(yù)算，以確保有效的財務(wù)控制和決策制定。 實(shí)施 能力 管理，應(yīng)編制并保持 容量 計劃。 信息安全管理 目的：在所有服務(wù)活動中有效管理信息安全 。 控制措施應(yīng)形成文件，闡述相關(guān)的風(fēng)險以及控制措施的運(yùn)營和保持方式。 運(yùn)維服務(wù)過程中的風(fēng)險評估、風(fēng)險處置及信息安全事件處置 詳細(xì)過程參 見 ISO27001文件 《 風(fēng)險評估控制程序 》 、 《信息安全事件 管理 程序 》 。 公司 和顧客應(yīng)每年至少進(jìn)行一次服務(wù)評審，來討論服務(wù)范圍、服務(wù) 級別 協(xié)議、合同或業(yè)務(wù)需求的任何變更，并按 約定 的時間間隔召開中間會議來討論進(jìn)展、成績、問題和改進(jìn)計劃。這些變更應(yīng)遵循變更管理過程。當(dāng)不能通過正常渠道反饋投訴時， 客戶 應(yīng)獲得其他的升級渠道。 供應(yīng)商 管理 目的：確保 所有供應(yīng)商 提供高質(zhì)量的連續(xù)的服務(wù)。 應(yīng)協(xié)商并書面規(guī)定所有方面使用的過程接口。 適當(dāng)時，合同或服務(wù)等級協(xié)議的變更應(yīng)緊隨評審之后或在其他要求的時間。 應(yīng)根據(jù)服務(wù) 級別 目標(biāo)來監(jiān)視和評審業(yè)績。 應(yīng)記錄所有的 事件 。 事故管理所涉及的所有人員應(yīng)都 應(yīng)有權(quán) 訪問相關(guān)的信息，如已知錯誤、問題解決方案和配置管理數(shù)據(jù)庫 等 。 應(yīng)記錄識別的所有問題。 糾正問題的根本原因所需的變更應(yīng)提交變更管理過程。 詳細(xì)過程參 見 《問題管理 程序 》 、 《事件和服務(wù)請求管理程序》。 注：財務(wù)資產(chǎn)會計不屬于本章范圍?？刂频某潭葢?yīng)充分滿足業(yè)務(wù)需 求、失效的風(fēng)險和服務(wù)的重要性。 應(yīng)在發(fā)布到實(shí)際運(yùn)行環(huán)境之前建立配置項的基線。應(yīng)主動管理并驗證 配置管理數(shù)據(jù)庫 ，以確 保 配置管理數(shù)據(jù)庫 的可靠性和準(zhǔn)確性。 變更管理 目的：確保以一種受控的方式對變更進(jìn)行評估、批準(zhǔn)、實(shí)施和評審。 變更管理過程應(yīng)包括恢復(fù)和補(bǔ)救失敗變更的方法。 計劃的變更日期應(yīng)作為制定變更和發(fā)布時間表的基礎(chǔ)。應(yīng)記錄變更分析所得出的結(jié)果和結(jié)論。 注：發(fā)布管理過程應(yīng)與配置管理和變更管理過程綜合管理。應(yīng)在所有相關(guān)方之間就如何啟動發(fā)布計劃達(dá)成一致，并經(jīng)過他們的授權(quán)，如顧客、用戶、操作人員和支持人員。 應(yīng)評估變更要求對發(fā)布計劃的影響。 應(yīng)建立受控的接收測試環(huán)境，以在分發(fā)之前建立并測試所有的計劃發(fā)布。分析應(yīng)包括對業(yè)務(wù)、 IT 運(yùn)行和支持性人力資源影響的評估，并作為服務(wù)改進(jìn)計劃