【正文】 文件版本： A 受控狀態(tài)： 發(fā)布實施日期： 2020 09 28 密級：內(nèi)部公開 XXXX 服務管理體系手冊 2 文檔修改記錄 序號 版本號 修改頁碼及 章節(jié) 修改日期 修改人 批準人 1 A/0 新建 服務管理體系手冊 3 目錄 0. 概述 .......................................................................................................................... 1 手冊管理 ....................................................................................................... 1 發(fā)布令 ........................................................................................................... 2 公司簡介 ....................................................................................................... 2 管理者代表任命書 ......................................................................................... 3 引用標準 ....................................................................................................... 4 1. 目的及適用范圍 ........................................................................................................ 5 目的 .............................................................................................................. 5 IT 服務管理方針 ............................................................................................ 5 IT 服務管理目標 ............................................................................................ 5 范圍 .............................................................................................................. 5 IT 服務相關職責 ............................................................................................ 6 2. 術語和定義 ............................................................................................................. 10 3. 管理體系要求 .......................................................................................................... 11 管理職責 ......................................................................................................11 其他方運行過程的治理 ................................................................................ 12 文件管理 ..................................................................................................... 12 資源管理 ..................................................................................................... 12 4. 服務管理的策劃與 實施 ............................................................................................ 14 服務管理的策劃（計劃） ............................................................................. 14 實施服務管理并提供服務（實施） ............................................................... 15 監(jiān)視、測量和評審（檢查） ......................................................................... 16 持續(xù)改進（改進） ....................................................................................... 17 策略 ............................................................................................................ 17 管理改進 ..................................................................................................... 17 改進活動 ..................................................................................................... 17 5. 設計和轉(zhuǎn)換新的或變更的服務 ................................................................................. 18 6. 服務交付過程 .......................................................................................................... 19 服務等級管理 .............................................................................................. 19 服務報告 ..................................................................................................... 19 服務連續(xù)性及可用性管理 ............................................................................. 20 IT 服務的預算及核算管理 ............................................................................ 20 能力管理 ..................................................................................................... 21 信息安全管理 .............................................................................................. 21 7. 關系過程 ................................................................................................................. 23 業(yè)務關系管理 .............................................................................................. 23 供應商管理 .................................................................................................. 23 8. 解決過程 ................................................................................................................. 24 事件和服務請求管理 .................................................................................... 24 問