【正文】 織、領(lǐng)導(dǎo)和控制人員與活動。而一旦確立了組織目標(biāo)，管理者必須采取相應(yīng)的戰(zhàn)術(shù)實現(xiàn)這些目標(biāo)，并建立監(jiān)督運行結(jié)果的決策制定過程。將決策目標(biāo)在時間上和空間上分解到組織的各個部門和環(huán)節(jié)，對每個單位和每個成員的工作提出具體要求?！　〗M織要完成下述工作:　?、俳M織機構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)計；　　②人員配備，將適當(dāng)?shù)娜藛T安置在適當(dāng)?shù)膷徫簧希瑥氖逻m當(dāng)?shù)墓ぷ?；　?、蹎硬⒕S持組織運轉(zhuǎn)；　?、鼙O(jiān)視運轉(zhuǎn)?！　?4)控制評估執(zhí)行情況，控制組織的資源。　　　　(1)管理幅度　　管理幅度是指管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量；管理層次是最高管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次?！　、俑邔庸芾碚呤墙M織的高級管理者，其主要作用是確立組織的宗旨和目標(biāo)，規(guī)定職責(zé)和提供資源?！　?3)組織活動　　相應(yīng)的，組織的活動也有三種:作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動和戰(zhàn)略計劃活動，分別由基層、中層和高層管理者負(fù)責(zé)執(zhí)行。　?、蹜?zhàn)路計劃活動需要建立組織的長期目標(biāo)計劃，綜觀全局做出決策?！　、鄹拍罴寄?指綜觀全局，認(rèn)清為什么要做某事的能力，也就是洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復(fù)雜性的能力，它包括理解事物相互關(guān)聯(lián)性從而找出關(guān)鍵影響因素的能力，確定與協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的能力?！　　　≠|(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。由于組織的基本任務(wù)是向市場提供符合顧客和其他相關(guān)方要求的產(chǎn)品，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實施質(zhì)量管理是組織的各項管理的主線。　　　　質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向?！　≠|(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，自標(biāo)既要先進，又要可行，便于實施和檢查。并且通常對組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。為此，要解決要求(標(biāo)準(zhǔn))是什么、如何實現(xiàn)(過程)、需要對哪些進行控制等問題。例如，為了控制采購過程的質(zhì)量，采取的控制措施可以有:確定采購文件(規(guī)定采購的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求)，通過評定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對進貨質(zhì)量的驗證方法，做好相關(guān)質(zhì)量記錄的保管并定期進行業(yè)績分析?！　≠|(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是“信任”，對達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任?！　〗M織規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。由于兩方的具體情況不同，質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種，內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是組織向顧客或其他方提供信任?！　　　∪尜|(zhì)量管理(Total Quality Management，簡稱TQM)的含義可以這樣來表述:以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑?！　∪尜|(zhì)量管理的概念最早見于1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆()發(fā)表的(全面質(zhì)量管理》一書，他指出:“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客需求的條件下進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系。在整整一個世紀(jì)中，質(zhì)量管理的發(fā)展，大致經(jīng)歷了三個階段:　　　　20世紀(jì)初，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗。這就是說，計劃設(shè)計、生產(chǎn)操作、檢查監(jiān)督各有專人負(fù)責(zé)，從而產(chǎn)生了一支專職檢查隊伍，構(gòu)成了一個專職的檢查部門、這樣，質(zhì)量檢驗機構(gòu)就被獨立出來了?！　≠|(zhì)量檢驗是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量?！　　　∵@一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合。因此，控制圖的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗進入檢驗加預(yù)防階段的標(biāo)志，也是形成一門獨立學(xué)科的開始?！　〉诙问澜绱髴?zhàn)開始以后，統(tǒng)計質(zhì)量管理得到了廣泛應(yīng)用?！　〉牵y(tǒng)計質(zhì)量管理也存在著缺陷，它過分強調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計方法，是統(tǒng)計專家的事。60年代在管理理論上出現(xiàn)了“行為科學(xué)”學(xué)派，主張調(diào)動人的積極性，注意人在管理中的作用?！　∷^全面質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過上顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。質(zhì)量管理的手段也不再局限于數(shù)理統(tǒng)計，而是全面地運用各種管理技術(shù)和方法?！　“l(fā)達(dá)國家組織運用全面質(zhì)量管理使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量獲得迅速提高，引起了世界各國的廣泛關(guān)注。第二次世界大戰(zhàn)后，他應(yīng)邀赴日本講學(xué)和咨詢，對統(tǒng)計質(zhì)量管理在日本的普及和深化發(fā)揮了巨大的作用。他總結(jié)出質(zhì)量管理14條原則，認(rèn)為一個公司要想使其產(chǎn)品達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量水平必須遵循這些原則?！　?1)朱蘭關(guān)于質(zhì)量的觀點　　朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量來源于顧客的需求?！　　　∈ㄜ?Ishikawa Kaori)是日本著名質(zhì)量管理專家。具體內(nèi)容包括:①所有部門都參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)所有部門的人員都學(xué)習(xí)、參與質(zhì)量管理?！　∷J(rèn)為推行日本的質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的一次革命，其內(nèi)容可歸納為6項:①質(zhì)量第一；②面向消費者；③下道工序是顧客；④用數(shù)據(jù)、事實說話；⑤尊重人的經(jīng)營；⑥機能管理。因此，質(zhì)量意識教育被視為質(zhì)量培訓(xùn)的首要內(nèi)容。在識別培訓(xùn)需要的基礎(chǔ)上，應(yīng)本著分層施教的原則，對不同層次的對象提出不同的要求，規(guī)定不同的內(nèi)容，編寫不同的教材，切忌“一刀切”。雖然由于行業(yè)和崗位不同，其所需的技能也不同，然而，對各層次人員的培訓(xùn)要求則大致相同。首先，可根據(jù)任職條件、科技發(fā)展、標(biāo)準(zhǔn)變更、遠(yuǎn)景規(guī)劃與業(yè)務(wù)擴展的需要，識別現(xiàn)有人員的能力以及相關(guān)的培訓(xùn)需要；第二，通過內(nèi)部審核與管理評審，在擬定糾正、預(yù)防措施加以改進時，也會提供培訓(xùn)需要的信息；再次，領(lǐng)導(dǎo)者對下屬人員的能力及其發(fā)展需要定期的評審，也能識別培訓(xùn)需要。具體實施時應(yīng)注意如下問題:　　(1)制訂培訓(xùn)程序，明確相關(guān)部門職責(zé)，規(guī)定培訓(xùn)工作流程?！　?5)完善考勤，加強考核，嚴(yán)格要求，講求實效?！　?8)做好登記、記錄工作，建立個人的業(yè)務(wù)檔案，作為選派工作和識別培訓(xùn)需要的依據(jù)。評價的結(jié)果應(yīng)作好記錄，記入個人的業(yè)務(wù)檔案中?！　⌒畔⒅浮坝幸饬x的數(shù)據(jù)”。通過對數(shù)據(jù)的整理分析或計算機的信息處理系統(tǒng)，將不可利用或難以應(yīng)用的原始數(shù)據(jù)加工成可利用的有效信息?！　?一)　質(zhì)量信息　　質(zhì)量信息是有關(guān)質(zhì)量方面有意義的數(shù)據(jù)。它反映了物流狀態(tài)，并通過它控制、調(diào)節(jié)、改進物流。信息源可分為內(nèi)部和外部?！　　　⌒畔鬟f是指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，經(jīng)過一定的載體從一處傳到另一處的過程。從質(zhì)量管理角度來看，“記錄”(闡明所取得的結(jié)果或提供完成活動證據(jù)的文件)這個特殊文件是最重要的信息載體。二次信息源的質(zhì)量直接影響到新的一次信息源的質(zhì)量及其傳遞。這些日常質(zhì)量管理產(chǎn)生的數(shù)據(jù)是作業(yè)級系統(tǒng)的基礎(chǔ)。　　這樣就構(gòu)成質(zhì)量信息系統(tǒng)的框架。戰(zhàn)術(shù)層的信息系統(tǒng)通常有以下特點:匯總性、不可預(yù)見性、階段性、可比性、概要性、內(nèi)部及外部信息源。第三節(jié) 方針目標(biāo)管理　　這里所說的“個體”是指個人、崗位；“群體”是指企業(yè)、部門、分廠(車間)、工段、班組；“自我控制”是指根據(jù)目標(biāo)的要求，調(diào)整自己的行為，以促使目標(biāo)的實現(xiàn)；“共同成就”是指企業(yè)目標(biāo)和部門、車間、班組目標(biāo)。重點目標(biāo)主要指營銷、能耗、效益、安全、質(zhì)量改進、考核等。并且還為企業(yè)各級各類人員規(guī)定了具體而明確的目標(biāo)，從工人到管理人員都要被目標(biāo)所管理。并認(rèn)為西方一些國家的職工，大部分已經(jīng)滿足了生理和安全方面的需要，開始把策動力的重心轉(zhuǎn)移到社會需要、尊重需要、自我實現(xiàn)方面來?！　∧繕?biāo)管理是以行為科學(xué)中的“激勵理論”為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的?！　?三)方針目標(biāo)管理的作用　　方針目標(biāo)管理在企業(yè)管理中的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面:　　、落實經(jīng)營決策的根本途徑　　企業(yè)方針目標(biāo)的確定大致經(jīng)過這樣幾個環(huán)節(jié):第一，要調(diào)查企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境，分析面臨的發(fā)展機會和威脅?！　　　》结樐繕?biāo)管理的理論基礎(chǔ)是系統(tǒng)原理和行為科學(xué)；指導(dǎo)思想是從過去的以物的管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀说墓芾頌橹行??！　　　》结樐繕?biāo)管理通過建立目標(biāo)管理體系，在規(guī)定時期內(nèi)把企業(yè)的力量相對集中起來，為完成當(dāng)期的企業(yè)方針目標(biāo)進行一系列組織協(xié)調(diào)和指揮工作；通過全企業(yè)自上而下層層保證，形成縱橫交織的傘狀組織網(wǎng)絡(luò)；通過PDCA循環(huán)，以責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的經(jīng)濟責(zé)任制作為考核手段，確保方針目標(biāo)管理全過程的實現(xiàn)?！　∑髽I(yè)方針目標(biāo)管理包括方針目標(biāo)的制訂、展開、動態(tài)管理和考評四個環(huán)節(jié)?！　?2)企業(yè)方針目標(biāo)的內(nèi)容較多，可以歸結(jié)為質(zhì)量品種、利潤效益、成本消耗、產(chǎn)量產(chǎn)值、技術(shù)進步、安全環(huán)保、職工福利、管理改善等項目，但每一年度方針目標(biāo)不必把所有項目全部列入，而是根據(jù)實際情況選擇重點、關(guān)鍵項目作為目標(biāo)。　　　　(1)宣傳教育——組織學(xué)習(xí)、研討方針目標(biāo)管理的理論知識和兄弟廠的先進經(jīng)驗，分析企業(yè)形勢及資源現(xiàn)狀，在初步找出問題點的基礎(chǔ)上，提出下一年度方針目標(biāo)的思路；也可結(jié)合方針目標(biāo)管理的當(dāng)年診斷，在總結(jié)成績和問題的基礎(chǔ)上，提出下一年度方針目標(biāo)的基本設(shè)想。　　(4)起草建議草案——由企業(yè)最高管理者召集專題討論會，首先提出下一年度方針目標(biāo)設(shè)想，各專業(yè)口提出具體的目標(biāo)草案；然后通過論證、分析和協(xié)調(diào)；最后由歸口管理部門起草方針目標(biāo)建議草案。但是這種修改必須遵循一定的程序、并有一定的時間要求，不可帶隨意性?！　?2)縱向按管理層次展開?！　?3)堅持用數(shù)據(jù)說話，目標(biāo)值應(yīng)盡可能量化。橫向展開的主要方法是通過矩陣圖，把涉及到廠級領(lǐng)導(dǎo)、部門、車間之間關(guān)系的重大目標(biāo)措施排列成表，明確責(zé)任(負(fù)責(zé)、實施或配合)和日期進度要求?！　?，廠級目標(biāo)相應(yīng)的措施，構(gòu)成部門(車間)的目標(biāo)；部門(車間)的措施，構(gòu)成班組的目標(biāo)?！　　　“嘟M是企業(yè)最基本的基層單位，班組目標(biāo)管理的開展是企業(yè)方針目標(biāo)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。由于立場角度不同，對同一事物常有分歧看法，必須經(jīng)過充分協(xié)調(diào)，才能統(tǒng)一意見、協(xié)同工作?！　〉谖宀?，舉行簽字儀式。　　　　在生產(chǎn)經(jīng)營活動的發(fā)展過程中，不斷跟蹤、了解目標(biāo)項目的動態(tài)進展?fàn)顩r和發(fā)展趨勢，進行分析，提出對策，進行管理措施的優(yōu)化，確保目標(biāo)的實現(xiàn)。但一般來說，應(yīng)當(dāng)包括以下幾個項目:上級方針和本單位的方針，所管理的目標(biāo)項目的目標(biāo)值；所管理的時間跨度內(nèi)目標(biāo)值應(yīng)達(dá)到的水平；主要管理措施等等。從管理角度講，當(dāng)方針目標(biāo)確定并展開后，管理工作的主要內(nèi)容就是信息管理。并掌握QC小組的活動情況，以管理點上質(zhì)量攻關(guān)活動的成功保證方針目標(biāo)的順利實現(xiàn)。它的側(cè)重點，在于通過對上一個時段的成果和部門、職工做出的貢獻進行考查核定，借以激勵職工，為完成下一時段的目標(biāo)而奮進?！　》结樐繕?biāo)管理的考核都應(yīng)與經(jīng)濟責(zé)任制或經(jīng)營責(zé)任制掛鉤，并作為單位、部門和個人業(yè)績的重要依據(jù)?！　ι鲜龈黜梼?nèi)容的評價，是根據(jù)完成情況和原定目標(biāo)或修訂后的目標(biāo)進行對比而做出的。它與方針目標(biāo)管理的考核、評價既有聯(lián)系又有區(qū)別?！　≠|(zhì)量問題實際上是一個經(jīng)濟問題，質(zhì)量經(jīng)濟分析和管理，是一個組織質(zhì)量經(jīng)營追求成功的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個組織質(zhì)量管理有效性的重要標(biāo)志。一、質(zhì)量的經(jīng)濟性這些都是圍繞經(jīng)濟性的有關(guān)問題?！　“殡S著質(zhì)量概念的不斷演變，從符合性發(fā)展到追求顧客滿意，質(zhì)量經(jīng)濟性也越來越重要，逐漸成為質(zhì)量管理中的一個重要課題。1998年8月1日頒布的ISO/TR 10014《質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南》給出了實施質(zhì)量經(jīng)濟性管理，改進經(jīng)濟效益的層次結(jié)構(gòu)。　　(1)增強顧客滿意　　增強顧客滿意包括兩個方面:一是開發(fā)新產(chǎn)品(包括服務(wù))，二是改進現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場營銷。尤其在現(xiàn)時的買方市場下和中國加入WTO以后，強手如林，組織要克敵制勝，應(yīng)有自己獨有特色的產(chǎn)品?！　)改進現(xiàn)有的產(chǎn)品(服務(wù))。組織(尤其是營銷部門)在與顧客的交往中應(yīng)講求信譽。要做到這一點，除增強信譽之外，還應(yīng)認(rèn)真考慮顧客的利益，做顧客的“知心人”。符合性成本是指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷(故障)而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所花的成本。它與人、機、料、法、環(huán)諸多因素有關(guān)。人員的操作(服務(wù))技能，通過掌握成熟、先進的操作(服務(wù))技能，保證和提高加工或服務(wù)質(zhì)量，減少損失。通過保證原材料和中間產(chǎn)品的質(zhì)量、加強供應(yīng)和生產(chǎn)計劃的協(xié)調(diào)、保障設(shè)備的良好狀態(tài)等都可以減少停工損失?！　)減少超支，主要是減少計劃外的額外開支?！　　　SO/TR 10014《質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南》給出質(zhì)量經(jīng)濟性管理實施程序()。如果改進活動被確定和認(rèn)可，則組織就可以計劃和實施質(zhì)量改進活動，并通過過程反饋信息來評價結(jié)果?！　∈紫茸R別和評審一個組織(如企業(yè))的所有運作過程，然后從識別和監(jiān)測全部過程成本與識別和監(jiān)測顧客滿意的情況，并各自形成報告，并將報告提交組織的最高管理者進行管理評審。通過實施后又重復(fù)上述的過程，同時識別和監(jiān)測改進活動過程的實際成本和改進后顧客滿意的程度?！　?3)管理評審　?、賾?yīng)確定適當(dāng)?shù)臅r間間隔；　　②比較計劃及其采用的相關(guān)數(shù)據(jù)；　　③分析和評估變化著的經(jīng)濟環(huán)境；　　④根據(jù)分析，確定長期和短期計劃的效果。人們越來越認(rèn)識到:沒有顧客就沒有市場，就沒有組織效益。此后，很快在發(fā)達(dá)國家開始了質(zhì)量成本管理活動?！　‰S著預(yù)防成本、鑒定成本的增加，損失成本隨之下降。在質(zhì)量改進時，要找出損失成本(內(nèi)部+外部)與預(yù)防成本之和的總質(zhì)量成本，要趨于質(zhì)量成本最低，才是適宜的質(zhì)量水平。三、質(zhì)量成本構(gòu)成　　　　顧客調(diào)查費用是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費的費用?！　　　≠|(zhì)量體系的研究和管理費用是指用于整個質(zhì)量體系的設(shè)計和管理費用，以及輔助費用。它還包括檢驗人員到供貨廠評價所購材料時所支出的差旅費?！　　　≡囼炠M是指試驗人員用于評價廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時支出的費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費用?！　?、檢驗的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費用　　試驗、檢驗的材料費用指的是，用于試驗主要設(shè)備的動力消耗，例如蒸汽、油以及在破壞性試驗(如壽命試驗或拆卸檢驗)時消耗的材料和物品?！　　　☆櫩蜐M意調(diào)查費是為了了解顧客(包括內(nèi)部)對產(chǎn)品滿意程度而進行相關(guān)調(diào)查分析的費用?！　　　“ü?yīng)商認(rèn)證等?！　　　∫蛸|(zhì)量問題造成停工所損失的費用。　　(四)外部故障(損失)成本　　　　在保單約定范圍內(nèi)，對顧客投訴的調(diào)查研究、修理或更換等所支出的費用，或在保單期滿之后用于顧客特殊投訴的調(diào)查處理所支