【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 格由總行統(tǒng)一管理，由總行客戶經(jīng)理管理小組認(rèn)定。分行客戶經(jīng)理管理小組負(fù)責(zé)初審?fù)扑]，并負(fù)責(zé)資深客戶經(jīng)理的日常管理。第九章 客戶經(jīng)理的日常管理 第四十八條 客戶經(jīng)理工作制度。 （一）定期訪客制度?？蛻艚?jīng)理必須對(duì)客戶進(jìn)行定期訪問，對(duì)存款或授信1000萬元以上（含）的客戶，每月拜訪不少于1次；對(duì)存款或授信100萬元以上（含）的客戶，每季度拜訪不少于1次。對(duì)于一般客戶，每半年拜訪不少于一次。 走訪客戶后應(yīng)及時(shí)撰寫訪客報(bào)告，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)簽認(rèn)后，歸入客戶管理檔案。 （二）客戶經(jīng)理例會(huì)制度。分行、支行市場(chǎng)營(yíng)銷部門建立客戶經(jīng)理例會(huì)制度，及時(shí)總結(jié)工作、交流經(jīng)驗(yàn)、通報(bào)情況、傳遞信息、短期培訓(xùn)、部署工作?？蛻艚?jīng)理例會(huì)可采用周例會(huì)、月例會(huì)等形式。 （三）客戶管理檔案制度?？蛻艚?jīng)理應(yīng)對(duì)存款或授信在100萬元以上（含）的客戶，全面建立客戶管理檔案，及時(shí)保存所獲取的客戶信息、業(yè)務(wù)合作、訪客報(bào)告等資料，全面掌握客戶情況。客戶管理檔案由客戶經(jīng)理所在單位統(tǒng)一保管?？蛻艚?jīng)理應(yīng)根據(jù)要求，及時(shí)收集、錄入信貸管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等所要求的客戶信息，保證客戶信息的準(zhǔn)確、全面，并及時(shí)更新。 （四）信息反饋制度?？蛻艚?jīng)理應(yīng)收集客戶需求、潛在客戶、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、地方政府重點(diǎn)舉措等方面的市場(chǎng)信息，并及時(shí)將各種有價(jià)值信息上報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部門。 （五）工作報(bào)告制度?？蛻艚?jīng)理應(yīng)定期向客戶經(jīng)理管理部門報(bào)告工作進(jìn)展情況，包括指標(biāo)完成情況、客戶開發(fā)情況、新產(chǎn)品開發(fā)以及工作經(jīng)驗(yàn)和存在的問題等。 （六）客戶經(jīng)理小組制度。對(duì)在本行業(yè)務(wù)中占比較高、綜合業(yè)務(wù)量較大的客戶，或業(yè)務(wù)涉及多家分支行、業(yè)務(wù)相互聯(lián)系的重點(diǎn)客戶，成立以客戶經(jīng)理為主體、專業(yè)經(jīng)理以及其他相關(guān)人員參加的多部門分工合作或多家行統(tǒng)一開發(fā)服務(wù)的客戶經(jīng)理小組，依靠小組成員的專業(yè)知識(shí)和多單位的業(yè)務(wù)支撐，為客戶設(shè)計(jì)有針對(duì)性的服務(wù)方案，綜合拓展客戶業(yè)務(wù)。 第四十九條 客戶經(jīng)理由分行公司業(yè)務(wù)部和所在單位共同管理。公司業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理年度和季度考核，確定客戶經(jīng)理的考核結(jié)果?？蛻艚?jīng)理所在部門負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理日常的具體管理，提出考核評(píng)價(jià)意見，并根據(jù)最終考核結(jié)果落實(shí)工資、獎(jiǎng)勵(lì)的發(fā)放。 第五十條 公司業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)轄內(nèi)客戶經(jīng)理小組的專業(yè)管理。組織成立客戶經(jīng)理小組對(duì)集中營(yíng)銷范圍的重點(diǎn)客戶進(jìn)行團(tuán)隊(duì)服務(wù)。公司業(yè)務(wù)部有權(quán)指定、通過競(jìng)聘等方式選定、調(diào)整客戶經(jīng)理小組的組長(zhǎng)和成員，對(duì)客戶經(jīng)理小組的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)、考核。 第五十一條 分行負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃制定，組織轄內(nèi)各級(jí)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)培訓(xùn)?？傂忻磕杲M織高級(jí)客戶經(jīng)理到境外考察。 第五十二條 公司業(yè)務(wù)部定期對(duì)客戶經(jīng)理的工作、客戶檔案進(jìn)行檢查，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查，對(duì)其貸后管理工作進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控。 第五十三條 分行公司業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)建立客戶經(jīng)理管理檔案，及時(shí)歸檔客戶經(jīng)理資格認(rèn)定、評(píng)價(jià)、考核、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)等方面的材料。 第五十四條 分行公司業(yè)務(wù)部建立營(yíng)銷人員統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳，按季度進(jìn)行營(yíng)銷人員的統(tǒng)計(jì)分析。 第十章 附 則 第五十五條 各行根據(jù)本辦法制定具體實(shí)施細(xì)則，報(bào)總行批準(zhǔn)后執(zhí)行。 第五十六條 本辦法由**銀行總行制定并負(fù)責(zé)解釋，修改和廢止亦同。 第五十七條 本辦法自印發(fā)之日起執(zhí)行，原《**銀行客戶經(jīng)理管理辦法》（華銀發(fā)〔2003〕104號(hào)）同時(shí)廢止。 附件：1．客戶經(jīng)理序列行員等級(jí)設(shè)置2．客戶經(jīng)理評(píng)價(jià)體系3．信貸業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)4．市場(chǎng)經(jīng)理業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)5．營(yíng)銷設(shè)計(jì)經(jīng)理業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)6．客戶經(jīng)理非業(yè)績(jī)指標(biāo)“差錯(cuò)積分”考核標(biāo)準(zhǔn)7．客戶經(jīng)理工資待遇8．客戶經(jīng)理補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)9．資深客戶經(jīng)理待遇10．**銀行客戶經(jīng)理資格申報(bào)、審批書38 / 39附件1客戶經(jīng)理序列行員等級(jí)設(shè)置客戶經(jīng)理等級(jí)序列對(duì)應(yīng)行員等級(jí)薪檔客戶經(jīng)理崗位市場(chǎng)經(jīng)理信貸業(yè)務(wù)經(jīng)理營(yíng)銷設(shè)計(jì)經(jīng)理高級(jí)客戶經(jīng)理一檔3級(jí)1檔√√高級(jí)客戶經(jīng)理二檔4級(jí)1檔√√高級(jí)客戶經(jīng)理三檔5級(jí)1檔√√高級(jí)客戶經(jīng)理四檔6級(jí)1檔√√√客戶經(jīng)理一檔7級(jí)1檔√√√客戶經(jīng)理二檔8級(jí)1檔√√√客戶經(jīng)理三檔9級(jí)1檔√√√助理客戶經(jīng)理一檔10級(jí)1檔√√助理客戶經(jīng)理二檔11級(jí)4檔√√助理客戶經(jīng)理三檔11級(jí)2檔√√見習(xí)客戶經(jīng)理12級(jí)1檔√√注：打“√”者表示該類崗位設(shè)立該客戶經(jīng)理級(jí)別。營(yíng)銷設(shè)計(jì)經(jīng)理只設(shè)4個(gè)等級(jí)。附件2 客戶經(jīng)理評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用備 注一、業(yè)績(jī)指標(biāo) 日均存款根據(jù)各崗位、各級(jí)別設(shè)定核定工資級(jí)別，日常獎(jiǎng)勵(lì)分配，年度評(píng)價(jià) 綜合業(yè)務(wù)量根據(jù)各崗位、各級(jí)別設(shè)定核定工資級(jí)別，日常獎(jiǎng)勵(lì)分配，年度評(píng)價(jià) 對(duì)公客戶數(shù)量根據(jù)各崗位、各級(jí)別設(shè)定核定工資級(jí)別，日常獎(jiǎng)勵(lì)分配，年度評(píng)價(jià) 收息率根據(jù)各級(jí)檔設(shè)定，不低于98%按比例扣減綜合業(yè)務(wù)量，超線取消資格1年寬限期 不良率根據(jù)各級(jí)檔設(shè)定，不高于3%按比例扣減綜合業(yè)務(wù)量，超線取消資格1年寬限期二、職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn) 合規(guī)操作無違規(guī)操作行為日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評(píng)價(jià)，嚴(yán)重的直接淘汰 誠(chéng)信待客無怠慢、欺騙客戶行為日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評(píng)價(jià)，嚴(yán)重的直接淘汰 公平競(jìng)爭(zhēng)無采用不正當(dāng)手段行內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)行為日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評(píng)價(jià)，嚴(yán)重的直接淘汰 廉潔自律無違法亂紀(jì)、損害銀行利益行為日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評(píng)價(jià)，嚴(yán)重的直接淘汰 保守秘密無泄密行為日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評(píng)價(jià)，嚴(yán)重的直接淘汰 協(xié)作配合及時(shí)溝通、團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷、主動(dòng)協(xié)調(diào)日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評(píng)價(jià)三、基礎(chǔ)管理工作 定期拜訪客戶按客戶類型劃分時(shí)限拜訪日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評(píng)價(jià) 客戶檔案管理對(duì)存貸款100萬元以上的建立日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評(píng)價(jià) 收集信息及時(shí)收集反饋市場(chǎng)、產(chǎn)品信息日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評(píng)價(jià) 定期報(bào)告考核期內(nèi)定期報(bào)告日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評(píng)價(jià)四、信貸操作及管理 信貸調(diào)查保證真實(shí)、全面性日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評(píng)價(jià)，嚴(yán)重的直接淘汰 貸款發(fā)放按程序操作，資料真實(shí)，手續(xù)齊備日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評(píng)價(jià)，嚴(yán)重的直接淘汰 貸款檔案在規(guī)定時(shí)限內(nèi)按規(guī)定項(xiàng)目移交日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評(píng)價(jià)，嚴(yán)重的取消資格 首貸檢查首貸一周后檢查、報(bào)告日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評(píng)價(jià)，嚴(yán)重的取消資格 定期貸后檢查根據(jù)不同類型客戶時(shí)限檢查、報(bào)告日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評(píng)價(jià)，嚴(yán)重的取消資格 本息催收按規(guī)定時(shí)限在到期前通知，欠息、逾期在規(guī)定時(shí)限內(nèi)調(diào)查、催收日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評(píng)價(jià)，嚴(yán)重的取消資格 風(fēng)險(xiǎn)分類按月、按規(guī)定要求進(jìn)行日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評(píng)價(jià) 貸后檢查報(bào)告貸后檢查后在規(guī)定時(shí)限內(nèi)報(bào)告日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評(píng)價(jià)，嚴(yán)重的取消資格 風(fēng)險(xiǎn)防范措施針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)及時(shí)采取防范措施日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評(píng)價(jià)，嚴(yán)重的取消資格五、服務(wù)質(zhì)量 重點(diǎn)客戶流失率所服務(wù)的重點(diǎn)客戶不流失、業(yè)務(wù)不減少日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評(píng)價(jià)主動(dòng)淘汰的扣除 客戶綜合業(yè)務(wù)拓展所服務(wù)客戶在我行開辦的業(yè)務(wù)品種不斷增加日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評(píng)價(jià) 客戶滿意度提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)，未遭客戶投訴日常獎(jiǎng)勵(lì)扣減，年度評(píng)價(jià)，嚴(yán)重的取消資格政策原因除外附件3信貸業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)客戶經(jīng)理級(jí)別對(duì)應(yīng)行員等級(jí)薪檔業(yè) 績(jī) 標(biāo) 準(zhǔn)（適用于信貸業(yè)務(wù)經(jīng)理）說 明綜合業(yè)務(wù)量（萬元）日均存款（萬元）不良資產(chǎn)率（≤）利息回收率（≥）對(duì)公客戶數(shù)量高級(jí)客戶經(jīng)理一檔3級(jí)1檔≥70000≥450000100%30高級(jí)客戶經(jīng)理二檔4級(jí)1檔≥50000≥300001%99%30高級(jí)客戶