【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客擁有購(gòu)買(mǎi)的決定權(quán)。n 對(duì)顧客做任何建議之前，應(yīng)多問(wèn)、多聽(tīng)、多想。n 在給顧客建議時(shí)，你的口氣和舉止要充滿(mǎn)自信、關(guān) 切和果斷。n 給顧客的建議要說(shuō)明理由。n 不要給顧客有太多的選擇。用明確地建議來(lái)化解你的疑惑當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)之后n 給顧客的要超過(guò)自己原先所承諾的。 IBM： 所做的超過(guò)所說(shuō)的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。n 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。n 打一通不涉及銷(xiāo)售的問(wèn)候電話(huà)。n 建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。n 讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。多走一里路，人群就不多當(dāng)顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)之時(shí)n 以謙虛有禮的態(tài)度相待。 n 不要太在意顧客的拒買(mǎi)而使你意志消沉。n 當(dāng)顧客說(shuō) “不 ”，可別泄氣，了解一下它不買(mǎi)的原因，再進(jìn)行合適的推薦。n 如果顧客還是不買(mǎi)，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個(gè)好的印象離去。千萬(wàn)別把失望表露在臉上。n 抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí)n 保持冷靜 —— 千萬(wàn)別因顧客的 態(tài)度 而和他 爭(zhēng)論 。n 用 體諒 的心來(lái)聽(tīng)，找出顧客不滿(mǎn)的真象。n 當(dāng)你在聽(tīng)的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示 理解 顧客的觀點(diǎn)。n 竭盡全力解決顧客的問(wèn)題。盡力告訴對(duì)方所能配合的，不要告訴不能配合的。n 要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 “還有沒(méi)有什么其他需要我服務(wù)的地方？ ”n 不要指望能贏得所有的顧客?！邦櫩筒⒉挥肋h(yuǎn)都是對(duì)的，但他永遠(yuǎn)都是第一位的。 ”爭(zhēng)執(zhí)還是協(xié)助n 準(zhǔn)時(shí)n 言而有信n 承諾要留有余地n 做些分外的服務(wù)n 給予顧客選擇的機(jī)會(huì)n 學(xué)會(huì)向顧客那樣思考n 把顧客看做工作中最重要的部分n 把同事看做顧客n 工作多一點(diǎn)主動(dòng)性n 打電話(huà)時(shí)要微笑，音調(diào)要有變化十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣服 務(wù)的精髓n 你必須推己及人，待人若己。n 要么做，要么不做，千萬(wàn)不要提供一半的服務(wù)。n 顧客才是我們真正的老板，用對(duì)待老板的態(tài)度去服務(wù)我們的顧客?？蛻?hù)滿(mǎn)意度測(cè)量方法為什么要衡量顧客滿(mǎn)意度 ？n 了解顧客的想法。n 明確顧客的需要、需求和期望。n 彌補(bǔ)缺口。n 檢查你的期望，以達(dá)到顧客滿(mǎn)意和提高顧客滿(mǎn)意度。n 因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績(jī)的提高帶來(lái)利潤(rùn)的增加。n 能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。n 實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過(guò)程。服務(wù)傳遞（包括之前和 之后的接觸）將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理層對(duì)于顧客期望的感知對(duì)顧客的外部溝通口 碑 個(gè)人需要 過(guò)去經(jīng)歷服 務(wù) 期 望服 務(wù) 感 知差距 1差距 2差距 3差距 5顧客企業(yè)差距 4顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們n 顧客對(duì)你的滿(mǎn)意達(dá)到什么程度？n 顧客到底在想些什么？n 顧客欣賞你哪些方面的服務(wù)？n 顧客不喜歡什么？n 什么是顧客普遍抱怨的？n 顧客對(duì)改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議？顧客滿(mǎn)意與忠誠(chéng)的關(guān)系（競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)）滿(mǎn)意度忠誠(chéng)度1 2 3 4 520%40%60%80%100%非常不滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意 一 般 滿(mǎn) 意 非常滿(mǎn)意給出 5分的顧客再購(gòu)買(mǎi)施樂(lè)產(chǎn)品的可能性比給出 4分的顧客多 6倍！其實(shí)你不懂我的心積 極調(diào)整策略蕭規(guī)曹隨發(fā)揚(yáng)光大資 源重置策略低 度優(yōu)先策略顧客滿(mǎn)意度H顧客重視度LH測(cè)量顧客滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度n 顧客調(diào)查n 問(wèn)卷調(diào)查： 持續(xù)性 和 經(jīng)濟(jì)性 比問(wèn)卷的實(shí)際內(nèi)容更重要。n 焦點(diǎn)顧客訪(fǎng)談n 顧客反饋n 一線(xiàn)服務(wù)人員的反饋顧客反饋路障n 障礙 1：顧客不相信反饋會(huì)起到作用。n 障礙 2：顧客通常不太容易接近有決定權(quán)的人。你可以做些什么以消除這些障礙？標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范n 美國(guó)施樂(lè)公司創(chuàng)立于 1960 年代，公司名稱(chēng) XEROX 成為 復(fù)印的代名詞。n 該公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)長(zhǎng)久居于全美排行的前 50 名之列。n 1976 1982 年，施樂(lè)在全美的復(fù)印機(jī)市場(chǎng)占有率，由 80% 下降至 13% 。然而，經(jīng)過(guò)不懈的努力：n 施樂(lè)公司的營(yíng)業(yè)收入從 1984 年的 87億美元上升至 1989 年的124億美元。 收益從 4800 萬(wàn)美元上升至 48800 萬(wàn)美元，并于1989 年榮獲 “美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng) ”。n “每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。 ” — 柯恩斯 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 …適應(yīng)性 流程時(shí)限 預(yù)見(jiàn)性 信息溝通組織和監(jiān)管 顧客反饋1．時(shí)限 …向顧客提供服務(wù)，你的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)是什么 ?這個(gè)過(guò)程應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間 ?整個(gè)過(guò)程中，是不是有一些步驟需要設(shè)定幾個(gè)不同的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ?及時(shí)就意味著迅速高效嗎 ?是否有時(shí)服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺(jué)太草率 ?2．流程 …如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合 ?你如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程 ?你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生 ?關(guān)于以上問(wèn)題的可測(cè)指標(biāo)有哪些 ?3．適應(yīng)性 …系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何 ?這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或顧客需求做及時(shí)調(diào)整 ?顧客認(rèn)為其便利程度如何 ?為使顧客服務(wù)工作更加輕松和容易，應(yīng)采取什么措施 ?服務(wù)系統(tǒng)是不是圍繞顧客需求設(shè)計(jì)出來(lái) 的 ?4．預(yù)見(jiàn)性 …對(duì)顧客的需求是如何預(yù)測(cè)的 ?如何在顧客尚未提醒之時(shí)，搶先一步，向他們提供所需服務(wù) ?當(dāng)你和你的服務(wù)團(tuán)隊(duì)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確時(shí)，你是如何知道的 ?表明你的服務(wù)提供系統(tǒng) 準(zhǔn)確預(yù)測(cè)的指標(biāo)是什么 ?5．信息溝通 …如果服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部以及你和顧客之間不能進(jìn)行有效和有效率的信息溝通。那么服務(wù)提供系統(tǒng)就不能正常運(yùn)作。你如何知道信息得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通 ?當(dāng)溝通受阻時(shí)，你如何知道 ?你知道時(shí)是不是為時(shí)太晚了 ?能反映服務(wù)活動(dòng)中有效溝通的可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些 ?6．顧客反饋 …如何了解顧客的想法 ?顧客反饋系統(tǒng)如何用于提高服務(wù)質(zhì)量 ?如何知道顧客是高興還是不高興、是滿(mǎn)意還是不滿(mǎn)意、是幸福還是不幸福 ?關(guān)于有效顧客反饋系統(tǒng)的可觀測(cè)的指標(biāo)有哪些 ?你如何知道這個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行正常 ?7．組織和監(jiān)管有效率的服務(wù)程序需要組織，同樣，組織需要監(jiān)管。在服務(wù)工作中．誰(shuí)在做什么工作 ?你和服務(wù)人員是如何組織的?你理想中的組織框架是什么樣的 ?應(yīng)該如何監(jiān)管 ?能表現(xiàn)出所有部門(mén)運(yùn)行正常的可見(jiàn)或可測(cè)量的跡象是什么 ?建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)崗位說(shuō)明書(shū)的模式n崗位名稱(chēng) n需要的知識(shí)n需要的技能n需要的行為品質(zhì)n技能 /行為標(biāo)準(zhǔn)n期望的結(jié)果理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì)n喜歡與人打交道n在陌生人中間能感覺(jué)自然n對(duì)某個(gè)集體或某個(gè)地方有歸屬感n能較好地控制自己的感情n與人接觸時(shí)能敏銳地體察他人的情感及需求n有較強(qiáng)的同理心n總體上信任他人的感覺(jué)n強(qiáng)烈的自尊如何招募具備優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)能力的崗位應(yīng)聘者n 抽象提問(wèn)：n當(dāng)你與顧客打交道時(shí)，你認(rèn)為最重要的是什么？n從你過(guò)去的工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，哪種顧客最難應(yīng)付？為什么？n描述你如何對(duì)待憤怒或難應(yīng)付的顧客。n你覺(jué)得最引以自豪的工作成就是什么？n你在過(guò)去做過(guò)哪些能反映你對(duì)他人態(tài)度友好的事情？n 角色演練顧 客第一線(xiàn)主管人員中層主管總裁企業(yè)文化（知所分寸，知所作為）自我道德規(guī) 范真實(shí)一刻組織一個(gè)組織越是授權(quán)，就越需要 “企業(yè)文化 ”和 “自我道德規(guī)范 ”做根基。馬斯洛的需求層次理論 生理需要 身體的需要如饑渴、棲身 和其他的要求安全需要 愛(ài)、歸屬、接納和友誼社會(huì)需要 保護(hù)自己免受心理和 生理傷害的需要尊重需要 內(nèi)部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，認(rèn)可和關(guān)注自我實(shí)現(xiàn)的需要 一 種追求個(gè)人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包 括成長(zhǎng)、發(fā)揮自己的潛能和自我實(shí)現(xiàn)授 權(quán)你辦事，我放心。領(lǐng)導(dǎo)者提供極少指導(dǎo)或支持 參 與我們共同決策，領(lǐng)導(dǎo)者提供便利條件 指 導(dǎo)一定范圍內(nèi)看著辦，有事就匯報(bào)請(qǐng)示