【文章內(nèi)容簡介】 小結(jié)小結(jié) 服務(wù)代表在服務(wù)的過程中需要滿足客戶的期望值，而很多的期望值是服務(wù)代表在服務(wù)的過程中需要滿足客戶的期望值，而很多的期望值是你無法能滿足的，這時你唯一能做的就你是降低客戶的期望值，在降你無法能滿足的，這時你唯一能做的就你是降低客戶的期望值，在降低客戶期望值時，首先你要告訴他，什么是他可以得到的，什么是他低客戶期望值時，首先你要告訴他，什么是他可以得到的，什么是他根本沒有希望得到的，什么樣的期望值對他來說才真正是最重要的，根本沒有希望得到的，什么樣的期望值對他來說才真正是最重要的，什么是可以放棄的，同時提供多種方案供他選擇，并運用一定的技巧什么是可以放棄的，同時提供多種方案供他選擇，并運用一定的技巧去設(shè)定他的期望值，最后和客戶達(dá)成協(xié)議雙方都能接受的協(xié)議，這是去設(shè)定他的期望值，最后和客戶達(dá)成協(xié)議雙方都能接受的協(xié)議，這是服務(wù)代表幫助客戶在這個階段達(dá)成協(xié)議的三大技巧。服務(wù)代表幫助客戶在這個階段達(dá)成協(xié)議的三大技巧。 無論出現(xiàn)什么情況，服務(wù)代表從始至終都需要保持一種態(tài)度，這種態(tài)無論出現(xiàn)什么情況，服務(wù)代表從始至終都需要保持一種態(tài)度，這種態(tài)度對于客戶的感受是很重要的，那就是讓客戶感受到；你一直以來都度對于客戶的感受是很重要的，那就是讓客戶感受到；你一直以來都非常想幫助他，你也認(rèn)同他的想法的合理性，這是人們在了解客戶的非常想幫助他，你也認(rèn)同他的想法的合理性，這是人們在了解客戶的情感需求，歡迎的態(tài)度，傾聽情感和復(fù)述情感等問題中一直都在強(qiáng)調(diào)情感需求，歡迎的態(tài)度，傾聽情感和復(fù)述情感等問題中一直都在強(qiáng)調(diào)的。的?？蛻絷P(guān)系的建立客戶關(guān)系的建立? 重點重點 留住客戶的循環(huán)圖留住客戶的循環(huán)圖 留住客戶的步驟留住客戶的步驟 留住客戶的技巧留住客戶的技巧留住客戶的循環(huán)圖留住客戶的循環(huán)圖留住客戶留住客戶 在整個服務(wù)過程中，服務(wù)代表先后經(jīng)歷了接待、理解、幫助客戶的三在整個服務(wù)過程中，服務(wù)代表先后經(jīng)歷了接待、理解、幫助客戶的三個階段，剩下最后一個階段就是如何留住客戶，怎樣才能留住客戶？個階段，剩下最后一個階段就是如何留住客戶，怎樣才能留住客戶？留住客戶的步驟留住客戶的步驟 在服務(wù)工作中，留住客戶對企業(yè)的發(fā)展是非常重要的，因此在這個階在服務(wù)工作中，留住客戶對企業(yè)的發(fā)展是非常重要的，因此在這個階段就需要服務(wù)代表運用一定的服務(wù)技巧以達(dá)到留住客戶的目的。段就需要服務(wù)代表運用一定的服務(wù)技巧以達(dá)到留住客戶的目的。留住客戶的步驟留住客戶的步驟 當(dāng)服務(wù)代表來講，在結(jié)束服務(wù)以后，留住客戶這個階段，檢查客戶對當(dāng)服務(wù)代表來講，在結(jié)束服務(wù)以后，留住客戶這個階段，檢查客戶對他工作的滿意程度是很有必要的，而滿意度的檢查是有個標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)他工作的滿意程度是很有必要的，而滿意度的檢查是有個標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語的。用語的。 什么是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語？就是服務(wù)代表在結(jié)束服務(wù)之前經(jīng)常會說的一什么是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語？就是服務(wù)代表在結(jié)束服務(wù)之前經(jīng)常會說的一句話，這句話就是：句話，這句話就是： “請問還有什么可以幫您呢？請問還有什么可以幫您呢？ ”而不應(yīng)該很直白地而不應(yīng)該很直白地提出：提出： “你對我這次服務(wù)滿意嗎？你對我這次服務(wù)滿意嗎？ ”因為直白式的提問，客戶會顧忌到因為直白式的提問，客戶會顧忌到你的面子等因素而達(dá)不到預(yù)期的目的。你的面子等因素而達(dá)不到預(yù)期的目的。 因此，一名真正職業(yè)化的服務(wù)代表，他在結(jié)束一次服務(wù)之后都會這樣因此，一名真正職業(yè)化的服務(wù)代表，他在結(jié)束一次服務(wù)之后都會這樣跟客戶說：跟客戶說： “請問還有什么可以幫您呢？請問還有什么可以幫您呢？ ”這句話一旦說出，意味著服這句話一旦說出，意味著服務(wù)即將結(jié)束。務(wù)即將結(jié)束。留住客戶的步驟留住客戶的步驟 作為服務(wù)代表，你要為客戶給你帶來一筆生意表示感謝，于公可以說作為服務(wù)代表，你要為客戶給你帶來一筆生意表示感謝，于公可以說：： “感謝您對我們企業(yè)的信任感謝您對我們企業(yè)的信任 ”、 “感謝您對我們企業(yè)長期的支持感謝您對我們企業(yè)長期的支持 ”等；等；于私可以說：于私可以說： “感謝您在整個項目中對我個人的支持感謝您在整個項目中對我個人的支持 ”等，這一點對服等，這一點對服務(wù)代表來講，必須做到，因為這也是客戶所需要的，如果面對的是客務(wù)代表來講，必須做到，因為這也是客戶所需要的，如果面對的是客戶的投訴，就要先表示抱歉。戶的投訴，就要先表示抱歉。 在留住客戶的這個階段，與客戶建立聯(lián)系是非常關(guān)鍵的。在留住客戶的這個階段，與客戶建立聯(lián)系是非常關(guān)鍵的。 在整個服務(wù)過程中，不管是通過電話服務(wù)，還是面對面地服務(wù)，或主在整個服務(wù)過程中，不管是通過電話服務(wù)，還是面對面地服務(wù)，或主動的電話拜訪客戶也好，或者是客戶打電話過來投訴也好，作為服務(wù)動的電話拜訪客戶也好，或者是客戶打電話過來投訴也好，作為服務(wù)代表的你都應(yīng)該把它當(dāng)做是一次改善服務(wù)的機(jī)會，這時一定要跟客戶代表的你都應(yīng)該把它當(dāng)做是一次改善服務(wù)的機(jī)會，這時一定要跟客戶建立起一種聯(lián)系。建立起一種聯(lián)系。 留住客戶的步驟留住客戶的步驟 如何與客戶建立聯(lián)系呢？你可以對客戶說： “如果下一次您在遇到相同的問題，您可以直接打電話找我，如果我不在的話，您也可以找其他的同事，我們都可以幫助你！ ” 與客戶保持聯(lián)系被稱之為客戶關(guān)系管理，如果長時間的跟客戶保持良好的關(guān)系，可以讓客戶感受到更好的服務(wù)，可以避免競爭對手把你的客戶搶跑。如果一家企業(yè)長時間地不與它的客戶保持任何的關(guān)系，那么它就不會知道這位客戶究竟對它的滿意程度是怎么的。也就沒法針對客戶的不同需求去改進(jìn)它的服務(wù)，也就不可能在競爭中取得優(yōu)勢。 如果服務(wù)代表能對公司所有的客戶，提供非常完善的后繼服務(wù)，能夠根據(jù)客戶的不同期望值進(jìn)行定期回訪，定期的進(jìn)行新產(chǎn)品的推介，那么通過公司對這些客戶的回訪，就能夠創(chuàng)造出新的利潤和價值，因為這些新產(chǎn)品，新服務(wù)最終的買家是原有的老客戶群體。由此可見，服務(wù)代表怎樣對老客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)時非常重要的。 留住客戶的步驟留住客戶的步驟小結(jié)： 主要講了留住客戶的四個步驟，首先是檢查客戶對服務(wù)是否滿意；然后表示感謝，如果是投訴處理就需要道歉；最后還要建立一個聯(lián)系，以后如果你有什么問題， “這是我的名片，您可以隨時打電話找我。 ”那么這前三部是在現(xiàn)場結(jié)束服務(wù)之前一定要做到的事情，而第四步是一個長期的工作，也就是保持聯(lián)系的工作，服務(wù)代表需要把他的客戶當(dāng)成自己的孩子一樣來進(jìn)行管理，給客戶做詳細(xì)的記錄，客戶檔案的整理，定出拜訪時間，什么時候進(jìn)行回訪，記住客戶的生日，這些都是服務(wù)代表必須做的工作，這也是留住客戶的四個技巧，會恰當(dāng)?shù)厥褂昧糇】蛻舻募寄?，就可以保證客戶最終滿意，并建立起一座通向你公司未來商務(wù)的橋梁。 投訴帶來的挑戰(zhàn)? 重點 有效處理客戶投訴的意義 客戶投訴的原因 正確處理客戶投訴要遵循的原因 利用客戶服務(wù)的循環(huán)圖來處理客戶投訴 有效地處理客戶投訴的意義 對客戶服務(wù)來講，投訴的處理是一項非常具備挑戰(zhàn)性的工作。面對服務(wù)代表來講，如何能夠有效地處理客戶投訴也是一個急待需要解決的問題，投訴對一家企業(yè)、對服務(wù)代表來講它的意