【正文】 服務(wù)技巧（下）（下） 幫助客戶幫助客戶? 重點重點 幫助客戶的技巧幫助客戶的技巧 向客戶提供信息和選擇向客戶提供信息和選擇 了解客戶的期望值了解客戶的期望值 幫助客戶的情景劇幫助客戶的情景劇 幫助客戶的技巧幫助客戶的技巧 很多時候，當(dāng)我們的期望不能夠滿足的時候，是可以滿意的，但很多時候，當(dāng)我們的期望不能夠滿足的時候，是可以滿意的，但是必須有一個前提，就是給客戶一種盡可能在幫助客戶解決問題的感是必須有一個前提，就是給客戶一種盡可能在幫助客戶解決問題的感受。受。其次，當(dāng)你能夠給客戶提供其他選擇的時候，客戶也能滿意。你盡力了。服務(wù)代表在為服務(wù)代表應(yīng)為客戶提供更多的解決方案，更多的方法。一套最適合自己的方案。這樣，服務(wù)代表在面對客戶時，就能客戶的期望值是不可以放棄的。滿足期望值內(nèi)容都是如何拒絕客戶的期望值，都在拒絕客戶的要求。作為服務(wù)代表，能夠竭盡全望向上級反映，讓上級來解決這個問題。力做的也許只能是這一點。這就要求服務(wù)人員能有很強的關(guān)于期望值談判的技談判來獲得諒解。巧，最終能去達(dá)成協(xié)議。是客戶需要的。比如飛機票以前是不能打折，但是在將來也許有可能會變成合理的。而現(xiàn)在卻能打折；同樣以后火車票可能會可以打折。但是企業(yè)堅持行業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望值都被稱之為是不合理的期望值。而遭到徹底失敗的可悲下場?？蛻舻钠谕悼赡苡泻芏啵沁@些期望值品的期望值不是唯一的。期望值的排序是非常重要的。值。最終一個目的就是為了能夠跟客戶達(dá)成協(xié)議，這他根本無法得到的。個協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏的基礎(chǔ)上。因此，如果服務(wù)代表有能有效地設(shè)定對客戶來自身來說是最重要的。告訴客戶什么事他可以得到的，什么是他根本說最為重要的期望值。不可能得到的，那么最終協(xié)議的達(dá)成就要容易得多了。那就是怎樣去降低客戶的期望值。值是不一樣的，這對服務(wù)代表也是一個挑戰(zhàn)。樣客戶才會有可能會放棄其他的期望值。你一定要說明理由，然后你要對客戶的期望值表示理解。達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議 達(dá)成協(xié)議就意味著你要確定客戶來接受解決方案，服務(wù)代表會把一種達(dá)成協(xié)議就意味著你要確定客戶來接受解決方案，服務(wù)代表會把一種方案提出來，問客戶，你看這樣可以嗎方案提出來，問客戶，你看這樣可以嗎 ?這就叫做確定客戶接受你的這就叫做確定客戶接受你的解決方案。 有的時候達(dá)成協(xié)議并不意味著就是最終的方案。在很多時候，服務(wù)代表所做的是一些擱置問題的工作，即問題很難解決，只能先放在一邊表所做的是一些擱置問題的工作，即問題很難解決，只能先放在一邊擱置。例如有時，你確實無法滿足客戶的要求或者說在你的能力范圍之內(nèi)無法解決這個問題，這時你只能向客戶表示，我很愿意幫助你，之內(nèi)無法解決這個問題，這時你只能向客戶表示，我很愿意幫助你，但是我的權(quán)力有限，我會把你的信息轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)的部門，然后他們會但是我的權(quán)力有限，我會把你的信息轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)的部門，然后他們會盡快地給你一個答復(fù)，你看行嗎？這個服務(wù)就結(jié)束了，因此當(dāng)時達(dá)成盡快地給你一個答復(fù)，你看行嗎？這個服務(wù)就結(jié)束了，因此當(dāng)時達(dá)成協(xié)議并不意味著就是最終方案。達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議 首先就是你需要建議一個承諾，就是您看這樣可以嗎？您能接受嗎？首先就是你需要建議一個承諾，就是您看這樣可以嗎？您能接受嗎？ 建議一個承諾出來，如果同意就可以；如果不同意，就擱置一個需求建議一個承諾出來，如果同意就可以；如果不同意，就擱置一個需求，擱置一個問題，把這個問題放到下邊去做，但最終的目的還是要獲，擱置一個問題，把這個問題放到下邊去做，但最終的目的還是要獲得客戶一個承諾，就是他同意按照你們所商定的方式去進(jìn)行。如果是這樣，你才能覺得幫助客戶的階段就基本上就可以結(jié)束了。達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議? 小結(jié)小結(jié) 服務(wù)代表在服務(wù)的過程中需要滿足客戶的期望值，而很多的期望值是服務(wù)代表在服務(wù)的過程中需要滿足客戶的期望值，而很多的期望值是你無法能滿足的，這時你唯一能做的就你是降低客戶的期望值，在降你無法能滿足的，這時你唯一能做的就你是降低客戶的期望值，在降低客戶期望值時，首先你要告訴他，什么是他可以得到的，什么是他低客戶期望值時，首先你要告訴他，什么是他可以得到的，什么是他根本沒有希望得到的，什么樣的期望值對他來說才真正是最重要的，根本沒有希望得到的，什么樣的期望值對他來說才真正是最重要的，什么是可以放棄的，同時提供多種方案供他選擇，并運用一定的技巧什么是可以放棄的，同時提供多種方案供他選擇，并運用一定的技巧去設(shè)定他的期望值，最后和客戶達(dá)成協(xié)議雙方都能接受的協(xié)議，這是去設(shè)定他的期望值，最后和客戶達(dá)成協(xié)議雙方都能接受的協(xié)議，這是服務(wù)代表幫助客戶在這個階段達(dá)成協(xié)議的三大技巧。 無論出現(xiàn)什么情況，服務(wù)代表從始至終都需要保持一種態(tài)度，這種態(tài)無論出現(xiàn)什么情況，服務(wù)代表從始至終都需要保持一種態(tài)度，這種態(tài)度對于客戶的感受是很重要的，那就是讓客戶感受到；你一直以來都度對于客戶的感受是很重要的，那就是讓客戶感受到；你一直以來都非常想幫助他，你也認(rèn)同他的想法的合理性，這是人們在了解客戶的非常想幫助他，你也認(rèn)同他的想法的合理性，這是人們在了解客戶的情感需求，歡迎的態(tài)度，傾聽情感和復(fù)述情感等問題中一直都在強調(diào)情感需求，歡迎的態(tài)度，傾聽情感和復(fù)述情感等問題中一直都在強調(diào)的。客戶關(guān)系的建立客戶關(guān)系的建立? 重點重點 留住客戶的循環(huán)圖留住客戶的循環(huán)圖 留住客戶的步驟留住客戶的步驟 留住客戶的技巧留住客戶的技巧留住客戶的循環(huán)圖留住客戶的循環(huán)圖留住客戶留住客戶 在整個服務(wù)過程中，服務(wù)代表先后經(jīng)歷了接待、理解、幫助客戶的三在整個服務(wù)過程中，服務(wù)代表先后經(jīng)歷了接待、理解、幫助客戶的三個階段，剩下最后一個階段就是如何留住客戶，怎樣才能留住客戶？個階段，剩下最后一個階段就是如何留住客戶，怎樣才能留住客戶？留住客戶的步驟留住客戶的步驟 在服務(wù)工作中，留住客戶對企業(yè)的發(fā)展是非常重要的，因此在這個階在服務(wù)工作中，留住客戶對企業(yè)的發(fā)展是非常重要的，因此在這個階段就需要服務(wù)代表運用一定的服務(wù)技巧以達(dá)到留住客戶的目的。留住客戶的步驟留住客戶的步驟 當(dāng)服務(wù)代表來講，在結(jié)束服務(wù)以后，留住客戶這個階段，檢查客戶對當(dāng)服務(wù)代表來講，在結(jié)束服務(wù)以后，留住客戶這個階段，檢查客戶對他工作的滿意程度是很有必要的，而滿意度的檢查是有個標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)他工作的滿意程度是很有必要的，而滿意度的檢查是有個標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語的。 什么是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語？就是服務(wù)代表在結(jié)束服務(wù)之前經(jīng)常會說的一什么是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語？就是服務(wù)代表在結(jié)束服務(wù)之前經(jīng)常會說的一句話，這句話就是：句話，這句話就是： “請問還有什么可以幫您呢？請問還有什么可以幫您呢？ ”而不應(yīng)該很直白地而不應(yīng)該很直白地提出：提出： “你對我這次服務(wù)滿意嗎？你對我這次服務(wù)滿意嗎？ ”因為直白式的提問，客戶會顧忌到因為直白式的提問，客戶會顧忌到你的面子等因素而達(dá)不到預(yù)期的目的。 因此，一名真正職業(yè)化的服務(wù)代表，他在結(jié)束一次服務(wù)之后都會這樣因此，一名真正職業(yè)化的服務(wù)代表，他在結(jié)束一次服務(wù)之后都會這樣跟客戶說：跟客戶說： “請問還有什么可以幫您呢？請問還有什么可以幫您呢？ ”這句話一旦說出，意味著服這句話一旦說出，意味著服務(wù)即將結(jié)束。留住客戶的步驟留住客戶的