【正文】 “ 對不起 ” ，內(nèi)心感受會如一股暖流通過！ 董立明 EMAIL: 需要改變的觀念 ? 對他人十全十美的假設(shè)，內(nèi)心沒有任何 “ 空隙 ” 可以容忍他人的缺點(diǎn)或弱點(diǎn)； 發(fā)生矛盾沖突之后，只從自己一個(gè)角度考慮，越想越氣，鉆進(jìn)牛角尖里出不來。 ? 心理學(xué)的研究表明：一個(gè)人要改變一個(gè)最簡單的習(xí)慣動(dòng)作，至少要重復(fù) 21次，如果要改變一個(gè)長期養(yǎng)成的習(xí)慣動(dòng)作（如改用左手寫字）則要經(jīng)過半年的時(shí)間，才能得心應(yīng)手。呼叫中心最基本的工作就是溝通，它的行業(yè)特殊性決定了交流是非面對面的，只能通過聲音語氣傳達(dá)。作為呼叫中心話務(wù)員，每天接觸數(shù)以百計(jì)的客戶，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語音無疑是成功溝通的基礎(chǔ)。 董立明 EMAIL: 一．優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求 ? 經(jīng)過多年的管理和培訓(xùn)，我認(rèn)為優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求應(yīng)包括以下幾點(diǎn)： ? 咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 ? 音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) ? 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 ? 語調(diào)要柔和：說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫 ? 語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么 ? 用語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語， 請、謝謝、對不起 … 不離嘴邊 ? 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù) ? 心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣， CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài) ? 這些要求看似簡單，但要在日常工作中始終如一地做到，卻并非易事，需要通過科學(xué)的訓(xùn)練不斷提高語音發(fā)聲的技巧。 ? 呼吸是發(fā)聲的基礎(chǔ)，一般人根本不會注意，我們常用的是胸式呼吸，發(fā)出的聲音比較輕飄、窄細(xì)。對話務(wù)員來講，掌握此方法要特別強(qiáng)調(diào)坐姿坐態(tài)，人坐正，略微挺胸收腹，同時(shí)全身肌肉要放松。 ? 練習(xí)二 模擬吹灰塵：假如桌面上布滿了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。） ? 練習(xí)四 慢吸快呼的訓(xùn)練：吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒（注：慢吸快呼，吐字清晰） 董立明 EMAIL: ? 人的口腔、胸腔等發(fā)音器官就象一個(gè)音箱，搭配使用得當(dāng)就能發(fā)出具有磁性的嗓音，共鳴訓(xùn)練強(qiáng)調(diào)對發(fā)音器官的控制練習(xí)，以達(dá)到理想的音質(zhì)音色。 ? 字的基本構(gòu)成 字頭：字音發(fā)出的起始階段，是顯示字意、決定字音是否純正清晰的基礎(chǔ)部分 ? 字腹：字音延伸發(fā)展的高潮階段，是字音的中心和主體，是整個(gè)字音發(fā)生過程持續(xù)時(shí)間最長最響亮的部分 ? 字尾：字音消失的收尾階段，是完成字音、直接影響字意正確表達(dá)的重要部分 董立明 EMAIL: ? 基本要領(lǐng) 咬狠：字頭咬狠咬重 吐圓：字腹均衡、豐滿、圓潤、寬廣 收準(zhǔn)：字尾干凈利落地收到準(zhǔn)確的位置上 董立明 EMAIL: 吐字方法 ? 唇：（ b,p,m,f) 舌尖： (d,t,l,n) 舌面： (zh,chi,shi) 舌根： (g,k,h) 牙： (z,c,s) 擦音與送氣音： (j,q,x) 董立明 EMAIL: ? 練習(xí)一 八百標(biāo)兵奔北坡 北坡炮兵并排跑 炮兵怕把標(biāo)兵碰 標(biāo)兵怕碰炮兵炮 ? 練習(xí)二 老龍惱怒鬧老農(nóng) 老農(nóng)惱怒鬧老龍 龍怒農(nóng)惱龍更怒 龍惱農(nóng)怒龍怕農(nóng) ? 練習(xí)三 長扁擔(dān)，短扁擔(dān) 長扁擔(dān)比短扁擔(dān)長半扁擔(dān) 短扁擔(dān)比長扁擔(dān)短半扁擔(dān) 長扁擔(dān)綁在短板凳上 短扁擔(dān)綁在長板凳上 長板凳不能綁比長扁擔(dān)短半扁擔(dān)的短扁擔(dān) 短板凳也不能綁比短扁擔(dān)長半扁擔(dān)的長扁擔(dān) 董立明 EMAIL: ? *語音練習(xí)口訣 學(xué)好聲韻辯四聲 陰陽上去要分明 部位方法需找準(zhǔn) 開齊合撮數(shù)口型 雙唇班抱壁擺波 抵舌當(dāng)?shù)囟裹c(diǎn)丁 舌跟高狗工耕固 舌面集結(jié)教艱精 翹舌煮蒸真致照 平舌茲責(zé)早在增 擦音發(fā)翻飛紛復(fù) 送氣查柴產(chǎn)撤撐 合口呼五枯胡谷 開口和坡哥安爭 嘴撮需學(xué)尋徐巨 齊齒優(yōu)一搖葉英 低鄂恩音煙彎穩(wěn) 穿鼻昂迎中擁聲 咬緊字頭歸字尾 不難達(dá)到純和清 董立明 EMAIL: 四、如何與憤怒的客戶達(dá)成一致 ? 你是否曾經(jīng)遇到過這種情形：客戶非常的不理性或者憤怒，他拒絕任何理性的合乎邏輯的建議。 ? 合作 首先你需要找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn)，比如說： “ 我有一個(gè)建議，您是否愿意聽一下？ ” 這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議，而這個(gè)提議是中立的。我們認(rèn)為我們有探究別人大腦深處的能力。 ? 回形針策略 這是一個(gè)小的獲得認(rèn)同的技巧，是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的一線服務(wù)者告訴我的。他使用這個(gè)方法好幾次，每次都能有效地引導(dǎo)客戶進(jìn)入一種相互合作而達(dá)成一致的狀態(tài)。你可以說： “ 我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的。“ 需要 ” 是 “ 需求 ” 背后的原因，客戶要這種電鉆的原因是要在玻璃上打孔；是因?yàn)樾枰压艿郎斐龃巴獾鹊?。我們?jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶提出的需求并不一定最符合他的需要，因?yàn)槲覀兪菍＜遥耆梢栽谶@方面幫助客戶，這也是最能體現(xiàn)我們專業(yè)價(jià)值的地方。如果你問他們?yōu)槭裁?，他們就會把?zhǔn)備好的答案告訴你。最好的探詢需要的問題是多問幾個(gè) “ 為什么 ” 。不要只是告訴他你不能做什么，比如：“ 我不能這么這么做，我只能這么做。這種錯(cuò)誤就好像是你向別人問時(shí)間，他回答你： “ 現(xiàn)在不是 11點(diǎn)，也不是中午?？蛻舻谋г雇鹪从谖覀兊氖д`，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。 董立明 EMAIL: 五、如何接待噩夢般的客戶 ? 根據(jù)最新的調(diào)查，從事面對面客戶服務(wù)的工作者認(rèn)為最難纏的客戶是以下四類人： 固執(zhí)的怪人 ? 這種客戶不關(guān)心解決問題，而是 “ 為了投訴而投訴 ” 。 ” 他們盡全力去證明自己是對的，而對方是不合格的客戶服務(wù)者。 ? 嘮叨者 ? 這種客戶只會不停地嘮叨。嘮叨者占難纏的客戶中的 17%。如果你已經(jīng)幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過來催問的次數(shù)比一般人多三倍。 ? 我要找你老板！ ? 這類客戶遇到問題總是立即要求找你的主管，讓你覺得好像自己是個(gè)白癡。 ” 他們總是問 “ 你老板在嗎？ ” 或 “ 你來這家公司多久了？ ” 這類人占難纏客戶中的 11%。 董立明 EMAIL: 解決方案 ? 當(dāng)你遇到以上這些客戶時(shí)，請采用以下 3個(gè)步驟。在迪士尼樂園，如果游樂玩具前面排起長龍，那么計(jì)時(shí)器就會顯示最后一位等候者到可以玩上游戲需要等多久，而這個(gè)時(shí)間往往比真實(shí)情況多出 10分鐘。 ” 在酒店里，你會被告知： “ 您的房間將在 11點(diǎn)打理好。一家電腦打印機(jī)廠家的客服是這樣處理一個(gè)投訴的：一個(gè)客戶打電話來抱怨打印機(jī)打出的顏色不對，這種情況已經(jīng)持續(xù) 3天了。這時(shí)客服代表繼續(xù)解釋道，造成這種情況是因?yàn)榇蛴C(jī)周圍的濕氣太大，如果他希望盡快解決這個(gè)問題，去購買一臺空氣干燥機(jī)就可以了。當(dāng)你感謝某人或者稱贊某人的時(shí)候，你就打開了合作的大門。 ? “ 盡人皆知 ” 綜合癥 ? 有些事對你可能是常識，但不是每個(gè)人都和你一樣。當(dāng)客服代表檢測時(shí)發(fā)現(xiàn)，它是好的。 ? 說的太多 ? 說的太多是客戶服務(wù)的大忌。請注意，當(dāng)別人在仔細(xì)聽你的時(shí)候，他也會在隨后反對你。對于客戶，既然是企業(yè)生命的關(guān)鍵，應(yīng)如何妥善運(yùn)作和適當(dāng)應(yīng)對？孫子兵法說： “ 故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。而對于最挑剔的客戶，如何 “ 對抗 ” ，也非你來我往的攻擊防御，而是消除、解決和合作，并將最挑剔的客戶轉(zhuǎn)換為最忠實(shí)的客戶。 ? 優(yōu)良的觀念和心態(tài)：觀念和心態(tài)，是一切行為的根本。 董立明 EMAIL: 。做到讓客戶又滿意又感動(dòng)，必能使許多挑剔情勢無從發(fā)生。 董立明 EMAIL: ?？蛻魜硖籼?，表示客戶想繼續(xù)來往或想購買，在挑剔下能讓客戶滿意，必能成交，而且可能成為回頭客，甚至成為永久的忠實(shí)客戶，最挑剔的客戶更是如此。 ” 總經(jīng)理痛下決心日夜改進(jìn)不懈，終于讓客戶滿意，至今雙方業(yè)務(wù)往來越做越大。 ? 客戶的挑剔，不管有沒有道理，若能從挑剔中仔細(xì)深入檢討，通常可發(fā)現(xiàn)一些不足之處。曾遇到一位企業(yè)老總，說到為一日本客戶生產(chǎn)產(chǎn)品，由于客戶要求苛嚴(yán)，在小心翼翼生產(chǎn)完成后，仍未通過客戶檢驗(yàn)而被退貨。如是三次，終獲通過。 董立明 EMAIL: “對抗 ” 挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。要做到讓客戶又滿意又感動(dòng)而不挑剔，才是最上最高的境界。 ? 客戶不滿意，需求不滿足，或有更高的需求和期望，才會挑剔。如彼此有意見，還要在事前事中做充分的溝通及修訂。為使了解更徹底，企業(yè)還要換位思考，站在客戶的角度，不斷要求自己，不斷挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一點(diǎn)，都徹底充分的做到。 ? 客戶的要求和挑剔，主要是針對產(chǎn)品的價(jià)格、品質(zhì)和交貨，以及服務(wù)的品質(zhì)、效率和態(tài)度。全體總動(dòng)員做好產(chǎn)品和服務(wù)，如果發(fā)生缺點(diǎn)、問題、困難和應(yīng)改善點(diǎn)，則應(yīng)立即改善解決，并在每周或每月做定時(shí)總結(jié)和檢討。 ? 所謂管理，并非管人理事，而是事理人。調(diào)理客戶關(guān)系，包括建立關(guān)系、維護(hù)關(guān)系和運(yùn)用關(guān)系，都須用心認(rèn)真做好。做生意先交朋友，做生意同時(shí)交朋友，是朋友就不會太挑剔。 ? 企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)做得再好，總會有疏漏不良之處。讓最挑剔的客戶滿意甚至感動(dòng)，可將之轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)客戶，客戶還會不斷的介紹客戶。 ? 面對客戶的挑剔，首先不是防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點(diǎn)。在面對最挑剔客戶時(shí)，尤須如此?？蛻籼籼拗c(diǎn)，如果是應(yīng)改進(jìn)的事實(shí)，應(yīng)提出改善、解決及補(bǔ)救之道；如果非事實(shí)，應(yīng)做充分溝通說明；如果無法做到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)說明并允許退貨或協(xié)商補(bǔ)救之道；如果需時(shí)間解決或補(bǔ)救，應(yīng)承諾時(shí)間；如果是微不足道的挑剔，也許可俟機(jī)轉(zhuǎn)移話題。 ? 面對挑剔，除了事實(shí)外，還有人與人間的關(guān)系、感覺和協(xié)調(diào)時(shí)的氣氛。就算是面對最挑剔的客戶，也要面帶笑容，耐心而認(rèn)真的傾聽客戶的投訴，并且不可計(jì)較客戶不禮貌的言辭和態(tài)度。如果協(xié)商場所不佳，應(yīng)換一較適合之處。如果一時(shí)陷入僵局，可先暫停，或甚至借尿遁上洗手間，或建議先研究了解延后再談。 ? 面對顧客的投訴或挑剔，企業(yè)應(yīng)建立顧客投訴的制度，規(guī)定投訴抱怨的窗口、處理的程序及回復(fù)處理的方法，以及如何徹底解決發(fā)生的原因避免重復(fù)再犯。A，使企業(yè)員工口徑一致。此外，設(shè)立道歉小組，針對重大投訴及重要顧客，在處理客戶投訴之后，再派高級主管帶禮物登門道歉和感謝，更可使客戶感動(dòng)。 董立明 EMAIL: 七、電話服務(wù)案例剖析 ? 在當(dāng)今時(shí)代，企業(yè)的競爭已經(jīng)由傳統(tǒng)上的性能、價(jià)格的對抗逐漸演化到服務(wù)上的較量。 ? 電話服務(wù)技巧系列欄目開辦的一個(gè)重要的目的之一就是：把管理者所關(guān)注的問題轉(zhuǎn)化成坐席人員工作中的流程與可執(zhí)行的步驟。 ? 案例分析之一取材于星星服務(wù)公司 ? 1． 星星服務(wù)公司簡介 星星公司為網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)提供商。星星公司根據(jù)公司目前的解決只能通過密碼提示問題找回丟失的密碼，沒有其他辦法。打進(jìn)電話時(shí)語氣急速，生硬，不友好；在問題解釋過程中，客戶沒有耐心。一位坐席人員接起一個(gè)電話，客戶服務(wù)就從這個(gè)時(shí)候開始講起。體現(xiàn)對客戶的尊重。 坐席：張先生，請問您找回密碼是通過我們網(wǎng)站提交密碼提問進(jìn)行找回的嗎？ ? 通過封閉性問題，逐步鎖定客戶問題產(chǎn)生的根源點(diǎn)。問題的詢問要目的明確，適時(shí)引導(dǎo)客戶，避免漫無目的；避免在客戶激動(dòng)的時(shí)候詢問不恰當(dāng)?shù)膯栴}，激化矛盾。我是一年前注冊的，現(xiàn)在誰還能記住密碼提示問題？ 坐席：密碼找回是通過密碼提示問題找回的。注意：語氣要委婉。 ? 注：此設(shè)計(jì)為一難纏客戶。 ? 坐席：張先生，我很理解您此時(shí)的心情，如果我遇到您這種情況，我也會像您一樣著急。 ? 與客戶情緒同步，理解他目前所遇到的困境，注意說話的語氣，要真誠、充滿感情。 ? 在很多客戶服務(wù)中心，坐席人員經(jīng)常會說，我也對客戶表達(dá)了歉意與理解，可是沒有效果。 董立明 EMAIL: ? 客戶：保護(hù)我的利益就要幫我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修煉到現(xiàn)在這樣的級別。在網(wǎng)上經(jīng)常發(fā)生密碼被偷、信息被盜的現(xiàn)象，就像現(xiàn)實(shí)生活中小偷偷走了我們的錢包一樣，要找回一定需要相應(yīng)的線索。希望您能理解。 注意：語言交流中保持一定的幽默與風(fēng)趣。 ? 坐席：（保持沉默 20秒） ? 適時(shí)沉默，傾聽客戶的聲音。 ? 客戶：那好吧?。ńY(jié)束電話） ? 客戶可能說：那我就沒有辦法了。在網(wǎng)絡(luò)提交過程中，有什么不清楚的地方，我們隨時(shí)歡迎您再次撥打我們的電話。目前密碼的找回只能夠通過密碼提示問題。請您多多包涵。 ? 客戶：謝謝?。ńY(jié)束電話） 董立明 EMAIL: ? 注意： ? 在我們提供給客戶最終解決方案后，客戶依然不能滿意。不要使客戶的矛盾升級化，最終