全面客戶服務(wù)管理ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-05 12:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 (2)有效率的手段 —— 負(fù)責(zé)服務(wù)的人員必須具備必要的信息、組織、設(shè)備等，以提供高效率、高品質(zhì)的服務(wù)。 (3)服務(wù)的基準(zhǔn)與測定。 (4)服務(wù)的專業(yè)化 —— 對所有員工進(jìn)行教育、訓(xùn)練與獎勵，使員工能提供可信賴的服務(wù)。 7．顧客滿意測定 (1)顧客滿意測定的方法 ①回收有關(guān)滿意度的調(diào)查問卷。 ②分析顧客的答案，發(fā)掘 “ 為什么 ” 與“ 是什么 ” 。 ③采取改善計(jì)劃。 (2)顧客滿意度測定的種類 ① 針對銀行所有業(yè)務(wù)的滿意度，進(jìn)行抽樣調(diào)查(每年一次 )。 ②同業(yè)其他公司的滿意度調(diào)查 (每兩年一次 )—— 除了郵寄之外，可同時(shí)使用電話調(diào)查。 ③各分公司的滿意度調(diào)查 —— 各分公司分別以100— 200個樣品數(shù)進(jìn)行調(diào)查。 ④個別業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查 —— 以電話服務(wù)部門為例，任意抽樣使用者，寄回 1— 2頁的問卷進(jìn)行調(diào)查，每個月統(tǒng)計(jì)一次。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 … 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 … 適應(yīng)性 流程 時(shí)限 預(yù)見性 信息溝通 組織和監(jiān)管 顧客反饋 1．時(shí)限 … 向顧客提供服務(wù)，你的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)是什么 ? 這個過程應(yīng)該花費(fèi)多長時(shí)間 ? 整個過程中，是不是有一些步驟需要設(shè)定幾個不同的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ? 及時(shí)就意味著迅速高效嗎 ?是否有時(shí)服務(wù)提供得太匆忙、
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