【文章內(nèi)容簡介】 面的。 －給出實(shí)施建議 2 19 目標(biāo)： 加強(qiáng)客戶對(duì)于解決方案的把握 新客戶服務(wù)人員的貢獻(xiàn)： 有效提示： 尊重懷疑和反對(duì)意見 在報(bào)告產(chǎn)生過程中展示報(bào)告 學(xué)會(huì)綜合而不僅僅概括 為報(bào)告的產(chǎn)生準(zhǔn)備演示圖 回答問題時(shí)如果必要就直說 “ 我不知道 ” 參與部分文本的寫作 同客戶進(jìn)行會(huì)前談話 就方案內(nèi)容 、 聽眾特點(diǎn)和需求等討論發(fā)表看法 聆聽目標(biāo)、顧慮和疑惑 在正式會(huì)議前同關(guān)鍵參與方舉行簡要會(huì)談 回顧方案演進(jìn)過程－可能有很多種形式 使用： 會(huì)前備忘錄，閱讀材料 最終報(bào)告 附錄 幻燈片 確認(rèn)決策的會(huì)后備忘錄 協(xié)助確定和了解客戶信息 討論調(diào)查的綜合結(jié)果 同協(xié)助交流人員合作： 組織情節(jié) 選擇合適的會(huì)見形式 創(chuàng)建并編輯文件 討論客戶的顧慮及疑惑的處理方法 準(zhǔn)備 備忘錄 /報(bào)告 /方案演變回顧 情節(jié) /輪廓 演示圖 觀察 /聆聽 交談 /演示 書寫 /創(chuàng)建視圖 給出實(shí)施建議 與客戶交流 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流 圖 3－ 4 20 發(fā)起變革：預(yù)計(jì)障礙，保持動(dòng)力 在第五階段我們的目標(biāo)是 在項(xiàng)目實(shí)施過程中幫助客戶預(yù)期棘手的事項(xiàng)并保持動(dòng)力 。麥肯錫的定位取決于我們扮演的咨詢角色和所需變革的特點(diǎn)。最終還是由客戶而不是我們來進(jìn)行變革，任何勝利都是他們的勝利。 盡管對(duì)麥肯錫授權(quán)的文件或演示稿的需求不大，但我們經(jīng)常幫助客戶設(shè)計(jì)他們自己的內(nèi)部交流策略，支持他們的具體交流活動(dòng)。更進(jìn)一步，我們在持續(xù)不斷的交互過程中表現(xiàn)出來的熱情和興致對(duì)于客戶項(xiàng)目按部就班地得以進(jìn)行起重要的作用。 在這最后一個(gè)階段，新客戶服務(wù)人員的參與程度因項(xiàng)目不同而有很大差異，但是，你的任何一次參與都可能是具有挑戰(zhàn)性和富有回報(bào)的。 －發(fā)起變革 21 目標(biāo)： 對(duì)障礙做出預(yù)期 協(xié)助保持動(dòng)力 新客戶服務(wù)人員的貢獻(xiàn)： 表示關(guān)注 書寫方案實(shí)施草案 分享對(duì)于方案的缺陷和實(shí)施的成功可能的看法 與團(tuán)隊(duì)協(xié)同一致采取行動(dòng) — 如同客戶保持接觸 發(fā)起變革 保持敏感，知道何時(shí)介入，何時(shí)退出 討論后果、時(shí)間安排、潛在障礙 /解決方案 開研討會(huì)（技能培養(yǎng)，方向指引） 在整個(gè)組織內(nèi)協(xié)助交流 協(xié)助進(jìn)行前導(dǎo)測試 使用： 方案實(shí)施計(jì)劃，計(jì)劃藍(lán)圖 備忘錄 會(huì)談的材料 進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部 DPP 汲取從前的教訓(xùn) 瀏覽報(bào)刊雜志 策劃取得小的勝利 規(guī)劃后續(xù)步驟 就方案的進(jìn)行方式、反響互換看法，必要時(shí)提供額外幫助 準(zhǔn)備（同交流協(xié)同人員一起） 方案草稿 /備忘錄 /會(huì)議或研討會(huì)資料 /工作描述 /手冊 /7s分析 就接下來的活動(dòng)方案作決定 — 誰為哪項(xiàng)工作負(fù)責(zé) 觀察 /聆聽 交談 /演示 書寫 /創(chuàng)建視圖 圖 3－ 5 與客戶交流 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流 22 B. 準(zhǔn)備一次交流 交流可以有很多種形式 。 可以是非正式的－比如 ， 回顧會(huì)見項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)作出的一些結(jié)論 、在項(xiàng)目小組會(huì)議上向小組展示你的工作成果 、 向來自客戶的小組成員闡明作出的分析或同客戶經(jīng)理共同推敲一項(xiàng)建議 。 他們也可能更為正式－比如 ， 站在客戶面前 ， 身邊是幻燈片和放映機(jī) 。 無論是哪種形式 ， 遵循如下四個(gè)簡單的步驟有利于交流的開展 ： 23 角色 開始和結(jié)束 疑問和顧慮 情節(jié) 支持 基調(diào) 模式設(shè)定 設(shè)定目標(biāo) 選擇交流形式 組織內(nèi)容 變化預(yù)計(jì) 明確 訊息 分析 聽眾 成果 B. 準(zhǔn)備一次交流 － 為成功的交流作準(zhǔn)備 24 設(shè)定目標(biāo) : 交流的目的通常是 你想通過交流影響你的聽眾的思想和言行 。所以，在你設(shè)立一個(gè)現(xiàn)實(shí)的交流目標(biāo)之前，你必須確保要傳達(dá)的訊息在你腦海中已經(jīng)很清晰了，并且分析你的聽眾的特點(diǎn)和他們對(duì)這些訊息的可能的反應(yīng)。你的個(gè)人目標(biāo)也許只是使交流順暢無阻地完成，但你的專業(yè)性目標(biāo)應(yīng)更為復(fù)雜和富有進(jìn)取精神。舉例來說，你應(yīng)力圖找到分析中的漏洞或者以明顯的優(yōu)勢達(dá)成一致意見。或者你也希望團(tuán)隊(duì)認(rèn)為你的分析準(zhǔn)確無誤地指出了問題關(guān)鍵之所在，并且這種分析進(jìn)一步形成可行的建議而不僅僅能得出更多的分析結(jié)果。 客戶交流的目標(biāo)同樣是在進(jìn)取精神方面有所不同。我們的目標(biāo)越富有進(jìn)取性，我們就越需要精心準(zhǔn)備和計(jì)劃。期望客戶對(duì)建議立即作出反應(yīng)比期望他或她考慮有關(guān)問題或機(jī)遇的新的想法更富有進(jìn)取性。 25 設(shè)定目標(biāo) 明確 訊息 成果 分析 聽眾 在這一特定時(shí)間 對(duì)這個(gè)特定客戶 的“答案”是什么？ 客戶在多大程度上 準(zhǔn)備傾聽我們的訊 息 ? 興趣？ 了解程度？ 顧慮？ 偏好 /偏愛？ 可能反應(yīng)？ 我們對(duì)客戶的言行有什 么明確要求 ? 我們的目標(biāo)是否反映了 客戶的利益 ? 我們對(duì)成功的評(píng)價(jià)？ 26 明確訊息（一） 許多團(tuán)隊(duì)內(nèi)部或同客戶之間的交流并不直接涉及我們得出的具體的調(diào)查 結(jié)果和結(jié)論，舉例來說： ＊安排會(huì)見和會(huì)議 ＊解釋我們的工作方法 ＊講述我們的經(jīng)驗(yàn)和背景 但是，當(dāng)把關(guān)注的焦點(diǎn)放在調(diào)查結(jié)果、結(jié)論和建議上時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)把思 維過程上升到簡明扼要地說明這些訊息是非常有用的。 較早的會(huì)見可能有助于 找出待解決的關(guān)鍵問題 經(jīng)過歷時(shí)一周的分析工 作可能會(huì)對(duì)問題有了明 確認(rèn)識(shí)并作出診斷報(bào)告 團(tuán)隊(duì)確認(rèn)了客戶下一步 的行動(dòng)及其原因后 項(xiàng)目經(jīng)理 整個(gè)團(tuán)隊(duì) 客戶 訊息 27 為了簡要地說明全部訊息，需要對(duì)結(jié)論和調(diào)查結(jié)果作 綜合處理 而不是簡單概括一下就完了。為了實(shí)現(xiàn)這種綜合，你可以問自己：“如果只給我 30秒來把我想說的告訴聽者，我該說些什么？”這個(gè)問題使你不得不關(guān)注于最重要的部分并提出完整的看法。另一種從調(diào)查結(jié)果和結(jié)論轉(zhuǎn)向綜合訊息的方式是問自己：“ … 那又怎樣 ?” 為交流作準(zhǔn)備時(shí)， 金字塔原則 對(duì)于我們組織思維過程非常有幫助。它要求你把調(diào)查結(jié)果和結(jié)論總結(jié)為一條主要的推斷，并用一系列綜合但不重復(fù)的想法來支持這個(gè)推斷。由于訊息的綜合在我們在解決問題時(shí)提供的價(jià)值中占了很大比重，金字塔方法使解決問題和進(jìn)行交流統(tǒng)一起來，并為兩者提供了行為準(zhǔn)則。 明確訊息（二） 28 分析聽眾 理解聽眾的特點(diǎn)能 幫你樹立現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)， 聽眾是由什么樣的人組 成的？ 你能在把客戶中層管理者的理解傳遞給團(tuán)隊(duì)的過程中扮演重要角色。 當(dāng)你明確了有關(guān)訊息并且了解了你的聽眾后，你就可以決定如何設(shè)定目標(biāo)以使變化 朝著有利于客戶利益的方向進(jìn)行。你制訂的目標(biāo)要 ＊可以實(shí)現(xiàn) ＊成果可度量 ＊以聽眾為中心 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部 客戶 分析聽眾 他們扮演著或即將扮演什么角色 ? 他們的態(tài)度和知識(shí)層次怎樣 ? 他們傾向于接受哪種信息 ? 他們傾向于如何接收信息 ? 他們對(duì)你的信息可能做出什么反應(yīng) ? 一些項(xiàng)目經(jīng)理喜歡直接和你探討 另一些則喜歡經(jīng)過深思熟慮后再來同你探討 一些項(xiàng)目總監(jiān)喜歡傾聽團(tuán)隊(duì)的信息 另一些則偏好于閱讀的方式 你期望得到什么？ 你擔(dān)心什么？ 你竭盡全力想要避免或 者實(shí)現(xiàn)的是什么？ （具體情況具體對(duì)待） 明白想要達(dá)成的目標(biāo)對(duì)進(jìn)一步規(guī)劃交流活動(dòng)具有指導(dǎo)作用。 29 選擇交流形式 交流的形式對(duì)于實(shí)現(xiàn)交流目標(biāo)既有可能起促進(jìn)作用也有可能起阻礙作用。你有很多的交 流模式可供選擇，在早餐會(huì)上進(jìn)行要點(diǎn)討論可能是與一位事務(wù)繁忙的經(jīng)理人員非正式探討的 理想方式，這樣就不必打斷他了。在鄉(xiāng)村旅館進(jìn)行現(xiàn)場演示是高層經(jīng)理討論和形成建議的合 適的開始形式。在客戶那里審查書面文件是滿足其需求的最好形式。 圖 3－ 8列出了我們目前在麥肯錫采用的交流形式。 最近幾年這張表已經(jīng)擴(kuò)充了好幾倍， 并且將隨著技術(shù)進(jìn)步繼續(xù)擴(kuò)充。從表中可以看到， 交流的目標(biāo) 通常是選擇一種模式而不是另 一種的決定因素。要把關(guān)鍵訊息傳達(dá)給項(xiàng)目經(jīng)理，你根本不用書面或或可視的材料，一次簡 短的討論就足夠了。相反，當(dāng)你參加項(xiàng)目會(huì)議時(shí)，如果有演示圖冊或討論提綱在手會(huì)給你的 工作增色不少。對(duì)于客戶交流， 聽者的多少 是決定你選擇的第二重要因素－現(xiàn)場演示對(duì)于少 于 5個(gè)人的場合并不總是適合的。比它更重要的是你從客戶的簡況中得到的線索：類型、偏 好和正規(guī)程度。有些聽眾希望你證明你做的每個(gè)論斷；對(duì)他們來說，一次現(xiàn)場演示就很有效。 另外一些客戶的注意力只能持續(xù)很短時(shí)間，如果你