客戶服務(wù)詳解ppt課件(編輯修改稿)
2025-05-25 23:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 漫不經(jīng)心?！?正確方法是針對(duì)不同客戶調(diào)整語(yǔ)速，并與客戶保持一致。八、服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧音量◆ 音樂家在演奏音樂時(shí)，要確保音量與所選的曲子一致?！?喊叫是憤怒、不滿的表現(xiàn)，會(huì)令客戶產(chǎn)生誤會(huì)。◆ 音量的適度升高，有時(shí)可以顯示對(duì)對(duì)方談話的熱情?！?音量適中，與對(duì)方保持一致，以對(duì)方聽清為準(zhǔn)。八、服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧音調(diào)◆ 如果音樂家用同樣的音調(diào)演奏所有的樂曲，會(huì)怎么樣？如果音樂家用同樣的音調(diào)來演奏所有的樂曲，那肯定是很平淡。講話時(shí)，音調(diào)要有起伏才可以去吸引你的客戶，通過音調(diào)的起伏去表現(xiàn)關(guān)注的態(tài)度。比如說 “真的對(duì)不起，真的很抱歉 ”， “真的 ”語(yǔ)氣要加重，這種加重會(huì)表現(xiàn)出一種關(guān)注?？蛻舴?wù)人員在處理各種客戶服務(wù)問題的時(shí)候，在和客戶進(jìn)行語(yǔ)言上的交流的時(shí)候，需要善于應(yīng)用音調(diào)的起伏來表達(dá)自己對(duì)客戶關(guān)注的程度。希望關(guān)注哪一點(diǎn)，你就在那一塊把音調(diào)提升起來。但是音調(diào)還是要以平穩(wěn)為基礎(chǔ)，不要歇斯底里，不能有意識(shí)去加強(qiáng)。八、服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧服務(wù)用語(yǔ)具體表達(dá)技巧 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有 “我不能 ”正確的表達(dá)方式是什么？ —— 看看我們能夠幫你做什么。這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。實(shí)際上你表達(dá)的意思是一樣的?？蛻粽f “我要退貨 ”，你回答 “那我可以幫你調(diào)換一下，但是不能退貨的 ”，這么說客戶心里就會(huì)舒服得多，而不是說： “對(duì)不起，不能退貨 ”，得吵半天。 “為什么不能退 ”， “因?yàn)槲覀児居幸?guī)定，因?yàn)槟阗I的這個(gè)發(fā)票上寫著多少天 ”。最后再說 “但我可以給您換 ”，這時(shí)候客戶已經(jīng)很生氣了，為什么開始時(shí)不給客戶爭(zhēng)取這個(gè)方案呢？ 八、服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有 “我不會(huì)做 ”◆ 你說 “我不會(huì)做 ”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移?！?正確方法： “我們能為你做的是 ……” 使客戶注意聽你的解決方法。正確的方法還是說 “我們能為您做什么，我可以幫您做什么 ”。 八、服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有 “這不是我應(yīng)該做的 ”◆ 客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋?！?正確方法： “我很愿意為你做 ”?！拔曳浅ＯＭ軌驇椭?，不過這件事情，我們公司有專門的人負(fù)責(zé)這件事情，我可以給你一個(gè)電話，或者我可以幫你打一個(gè)電話，跟他聯(lián)絡(luò)，讓他幫你解決，你看好嗎？ ”。 八、服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有 “我想我做不了 ”◆ 當(dāng)你說 “不 ”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中?！?為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？◆ 正確方法： 告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們八、服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有 “但是 ”◆ 你受過這樣的贊美嗎？ ——“ 你穿的這件衣服真好看！但是 ……”◆ 不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了 “但是 ”，就等于將前面對(duì)客戶所說的話進(jìn)行否定?！?正確方法：只要不說 “但是 ”，說什么都行！八、服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè) “因?yàn)?”◆ 要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由?！?不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。九 .客戶服務(wù)中的傾聽技巧 什么是傾聽 在客戶服務(wù)中，可能有些客戶的思維比較混亂，或者說有些客戶是屬于一種跳躍性的思維，有些客戶可能在語(yǔ)言表達(dá)方面會(huì)有一些障礙，有時(shí)聽他說話特別著急，就急于表明已經(jīng)聽清楚他要說什么了。每一個(gè)人都渴望有一個(gè)傾聽的對(duì)象，客戶服務(wù)中一個(gè)重要的技巧就是傾聽的技巧?！奥?”—— 怎么寫 ?聽怎么寫？一個(gè)口，一個(gè)斤，就是聽。繁體字的聽，有一個(gè)耳朵的 “耳 ”字，代表用耳朵聽。下邊有一個(gè) “一 ”，有一個(gè) “心 ”，表示一心一意。耳朵的耳下面是 “王 ”字。 “王 ”在這里代表一種尊貴，就是把對(duì)方當(dāng)成是王者來聽。對(duì)方是 “王 ”，你在聽 “王 ”說話。簡(jiǎn)化字的 “聽 ”是左邊一個(gè)口，右邊有一個(gè)斤。就是用一張嘴，將一斤一斤的話往外面說。傾聽的定義聽 只是耳朵接受了客戶所說的事情 ,而傾聽則是一種情感活動(dòng) ,是真正理解客戶所說的話，用你的面部表情表現(xiàn)出你在很認(rèn)真地聽他說話?！俺聊墙?”論什么是 “沉默是金 ”論？就是指一個(gè)人能夠禮貌地聽完他人講話的能力。這是傾聽第一步要做到的。人生下來先要聽別人說話，大約一年后才學(xué)說話，人會(huì)說話以后，就使勁說，但并不知道什么時(shí)候應(yīng)該保持沉默。他要用一生中 60—70 年的時(shí)間才能領(lǐng)悟到保持沉默的重要性。九 .客戶服務(wù)中的傾聽技巧 提高傾聽能力的技巧 ，不打斷他人的談話，配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言 十 .客戶服務(wù)電話技巧 用聲音描繪最佳形象人都有一種習(xí)慣，就是通過一個(gè)人的聲音去描繪對(duì)方的外在形象。這種習(xí)慣對(duì)于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來講是至關(guān)重要的。 十 .客戶服務(wù)電話技巧有效地利用提問技巧和服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范化 提問的好處 ◆ 通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法?！?通過提問，理清自己的思路。這對(duì)于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。 “◆ 通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。 十 .客戶服務(wù)電話技巧有效的提問技巧 十 .客戶服務(wù)電話技巧客戶常見問題及答案的歸納匯總 對(duì)于一個(gè)大規(guī)模的企業(yè)，通常都有一個(gè)很龐大的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，因?yàn)樗目蛻籼嗔耍枰艚兄行?——CallCenter 這種大型的服務(wù)平臺(tái)來為它的企業(yè)提供客戶服務(wù)。這個(gè)時(shí)候，就需要對(duì)于常見的客戶服務(wù)問題進(jìn)行歸納和匯總。 ◆ 將正確有效的答案進(jìn)行總結(jié)歸納，可以提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量◆ 將常見問題的答案放在網(wǎng)上，以供客戶了解十 .客戶服務(wù)電話技巧客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)避免的錯(cuò)誤人們不喜歡接受命令 ,也不喜歡沒有選擇余地。避免推卸責(zé)任是指什么？告訴客戶所能做的事情時(shí)
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1