客戶服務(wù)技巧新ppt課件(編輯修改稿)
2025-05-25 23:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 語速不可太快聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫運(yùn)用容易接受的說法常用電話溝通技巧常用電話溝通技巧如何進(jìn)行良好溝通? “ 說 ” 的技巧 —— 選擇積極的用詞與方式 如：說 “ 我會 …….” 以表達(dá)服務(wù)意愿 說 “ 我理解 ……” 以體諒對方情緒 …… ? “ 問 ” 的技巧 —— 針對性問題 、 服務(wù)性問題 、開放式問 題 、關(guān)閉式問題 、征詢性問題 、澄清 性問題 、了解性問題 、選擇性問題 ? “ 聽 ” 的技巧 —— 耐心、關(guān)心、別一開始就假設(shè)你明白他的 問題? “ 答 ” 的技巧 —— 切中要點(diǎn)、柔中有剛、語言委婉如何進(jìn)行良好溝通 —— 說說 “ 我會…….” 以表達(dá)服務(wù)意愿說 “我理解……” 以體諒對方情緒選擇積極的用詞與方式盡量正面表述，減少負(fù)面用語如何進(jìn)行良好溝通 —— 說v 冷淡的話v 沒感情的話v 否定性的話v ‘他人 ’的壞話v 太專業(yè)的用語v 過于深奧讓人理解不透的話應(yīng)避免的用語如何進(jìn)行良好溝通 —— 說? 涉及企業(yè)形象， 避免 就事說事 ???? 在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象如何進(jìn)行良好溝通 —— 說說明原因可以節(jié)省時間當(dāng)你傳達(dá)專業(yè)性強(qiáng)的信息，而其他人可能不懂時為了得到良好的配合當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時有效提問v開放式問題和封閉式問題開放式問題和封閉式問題優(yōu)勢優(yōu)勢 風(fēng)險風(fēng)險開放式開放式 收集信息全面收集信息全面談話氣氛愉快談話氣氛愉快浪費(fèi)時間浪費(fèi)時間談話不易控制談話不易控制封閉式封閉式 節(jié)省時間性節(jié)省時間性控制談話內(nèi)容控制談話內(nèi)容收集信息不全收集信息不全談話氣氛緊張談話氣氛緊張如何進(jìn)行良好溝通 —— 問“問 ”的技巧v 針對性問題；針對性問題；v 選擇性問題；選擇性問題；v 了解性問題問題；了解性問題問題；v 澄清性問題問題；澄清性問題問題；v 征詢性問題；征詢性問題； v 服務(wù)性問題。服務(wù)性問題。如何進(jìn)行良好溝通 —— 問針對性問題針對性問題v 什么是針對性問題？什么是針對性問題？v 針對性問題能夠幫助我們針對性問題能夠幫助我們 獲得細(xì)節(jié)獲得細(xì)節(jié)如何進(jìn)行良好溝通 —— 問選擇性問題選擇性問題v 選擇性問題也是一種封閉式的問題選擇性問題也是一種封閉式的問題v 這類問題能夠幫助我們這類問題能夠幫助我們 澄清事實(shí)、發(fā)現(xiàn)問題澄清事實(shí)、發(fā)現(xiàn)問題如何進(jìn)行良好溝通 —— 問了解性問題了解性問題v 了解性問題是用來了解客戶信息的一些提問了解性問題是用來了解客戶信息的一些提問v 在進(jìn)行了解性提問時需要注意什么？在進(jìn)行了解性提問時需要注意什么？如何進(jìn)行良好溝通 —— 問澄清性問題澄清性問題v 澄清性問題可以正確地了解客戶所說的問題是什么！澄清性問題可以正確地了解客戶所說的問題是什么！v 了解其真正原因和真實(shí)情況了解其真正原因和真實(shí)情況如何進(jìn)行良好溝通 —— 問征詢性問題征詢性問題v 征詢性問題可以告知客戶問題的初步解決方案征詢性問題可以告知客戶問題的初步解決方案如何進(jìn)行良好溝通 —— 問服務(wù)性問題服務(wù)性問題v 服務(wù)性問題是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問服務(wù)性問題是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問v 服務(wù)性問題的作用是什么呢？服務(wù)性問題的作用是什么呢？如何進(jìn)行良好溝通 —— 聽關(guān)心 耐心別一開始就假設(shè)明白他的問題 聽的技巧聽的技巧聆聽的五個層次聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽聆聽原則v 適應(yīng)講話者風(fēng)格適應(yīng)講話者風(fēng)格v 眼耳并用眼耳并用v 首先理解他人再被他人理解首先理解他人再被他人理解
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