客戶服務管理培訓ppt課件(編輯修改稿)
2025-05-10 22:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 衣服，開著一輛輕型貨車，將車停在了銀行旁邊的一片空地上。在兌現(xiàn)完一張支票后，他走出銀行去開車，停車處的管理員攔住了他，要求收取 60美分的停車費，但同時告訴他可以在銀行確認其停車證，這樣就可以免停車費了。巴里爾認為這很合理，于是又返回銀行（順便說一句，他已經(jīng)和這家銀行有 30年的往來了）。銀行出納員上下打量了他一番，然后拒絕為他在停車證上蓋章，并告訴他，銀行只為和銀行有業(yè)務往來的客戶確認停車證，而兌現(xiàn)一張支票不算什么業(yè)務往來。巴里爾先生于是要求見銀行經(jīng)理，銀行經(jīng)理也上下打量了他一番，露出同樣的神情，同樣拒絕確認其停車證。 ? 于是，巴里爾先生說：“好，你不需要我，我也不需要你！”他從銀行取出了所有的存款，并直接存入了另一家與之競爭的銀行，他存的第一筆款項就達到 100萬美元。 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 22 客戶服務質(zhì)量的測定 ? Servqual模型， 20世紀 80年代末由美國市場營銷學家帕拉休拉曼 ()、來特漢毛爾（ Zeithaml）和白瑞（ Berry）根據(jù)全面質(zhì)量管理 (Total Quality Management， TQM)理論在服務行業(yè)中提出的一種新的服務質(zhì)量評價體系 。 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 23 客戶服務質(zhì)量的測定 ? 服務質(zhì)量的測量方法：問卷調(diào)查、客戶打分。 ? 問卷設計的內(nèi)容涵蓋了服務質(zhì)量測定的五大標準及與之相關(guān)的 22個項目，并將這些項目具體化為相應的問題，每個問題都分別用于調(diào)查顧客對企業(yè)提供服務的 期望 和顧客在服務過程中的 感受 。顧客根據(jù)自己的想法對每個問題打分，分數(shù)的設計從 7至 1(非常同意 =7,非常不同意 =1)。 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 24 評估服務質(zhì)量的調(diào)查問卷（ Servqual模型） 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 25 評估服務質(zhì)量的調(diào)查問卷（ Servqual模型） 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 26 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 27 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 28 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 29 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 30 客戶服務質(zhì)量測定 ? 計算服務質(zhì)量的分數(shù) ? SQ=∑(PiEi) ? SQ=SERVQUAL模型中的 總的感知質(zhì)量 ? Pi=第 i個問題在 顧客感受 方面的分值 Ei=第 i個問題在 顧客期望 方面的分值 ? SQ=∑Wj∑(Pi－ Ei) ? Wj =每個屬性的權(quán)重 j=每個屬性的問題數(shù)目 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 31 服務質(zhì)量差距模型 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 32 服務質(zhì)量差距分析 ? 差距 1：管理者認識的差距。管理層不了解客戶的期望，即客戶的期望與管理層對于客戶期望的感知之間存在差距。原因： ? 對市場研究和需求分析的信息不準確； ? 對客戶期望的解釋信息不準確； ? 沒有客戶需求分析； ? 從企業(yè)與客戶聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失； ? 臃腫的組織層次阻礙或改變了在客戶聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息。 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 33 服務質(zhì)量差距分析 ? 差距 2：質(zhì)量標準差距，即服務質(zhì)量標準與管理者對質(zhì)量期望的認識不一致。原因： ? 計劃失誤或計劃過程不夠充分； ? 計劃管理混亂； ? 組織無明確目標； ? 服務質(zhì)量的計劃得不到最高管理層的支持。 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 34 服務質(zhì)量差距分析 ? 差距 3：服務交易差距，在服務生產(chǎn)和交易過程中銷售人員的行為不符合質(zhì)量標準。原因： ? 標準太復雜或太苛刻； ? 銷售人員對標準有不同意見，例如一流服務質(zhì)量可以有不同的行為； ? 標準與現(xiàn)有的企業(yè)文化發(fā)生沖突； ? 服務生產(chǎn)管理混亂； ? 內(nèi)部營銷不充分或根本
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