客戶服務管理ppt課件(2)(編輯修改稿)
2025-02-06 01:09 本頁面
【文章內容簡介】 營銷人員要將自己上次拜訪客戶的情況做一個反省，檢討，發(fā)現(xiàn)不足之處，及時改進。 (1)上級指令是否按要求落實了。 (2)未完成的任務是否跟蹤處理了 ? (3)客戶承諾是否兌現(xiàn)了。 (4)今后幾天工作的計劃、安排。下一頁上一頁 返回任務二如何對客戶進行拜訪服務 我國企業(yè)市場運作的經驗說明，市場亂是從價格亂開始的，價格的混亂必定導致市場的混亂，因此管理市場的核心是管理價格。營銷人員要管理價格，首先要了解經銷商對企業(yè)價格政策的執(zhí)行情況。營銷人員要了解以下幾方面的情況 : (1)不同客戶銷售價格比較。將當?shù)厥袌錾蠋讉€客戶的價格情況進行一個橫向比較，看不同客戶的實際價格。或是對照公司的價格政策，看經銷商是否按公司價格出貨。 (2)同一客戶不同時期價格比較。將同一個客戶的價格情況進行縱向比較，了解價格變動情況。 (3)進貨價與零售價格比較。由于企業(yè)的價格政策不統(tǒng)一，許多經銷商的進貨價不同，營銷人員要看看經銷商的進貨價和零售價是多少。 (4)了解競品價格。競品的價格如有變動，就要向公司反饋。下一頁上一頁 返回任務二如何對客戶進行拜訪服務 了解客戶的庫存情況，是營銷人員的基本責任。 (1)庫存產品占銷售額的比例。 (2)自己產品占庫存產品比例。 (3)哪些產品周轉快、哪些慢。 (4)庫存數(shù)量、品種有無明顯變化。下一頁上一頁 返回任務二如何對客戶進行拜訪服務 只有了解客戶銷售的具體情況，才能發(fā)現(xiàn)問題，進行指導，做好銷售。 (1)公司主銷產品、盈利產品、滯銷產品是什么，占客戶總銷售額的比例，競品能銷多少。目的是了解在當?shù)厥袌錾?，我們的產品和競品，哪些品種賣得好，哪些賣的不好 ? (2)能否做到專柜專賣，樣品是否按規(guī)定擺足、顯眼、更換。 (3)公司標志、廣告宣傳資料是否齊全，環(huán)境是否整潔、清爽 ? (4)導購員服務是否規(guī)范 ? 下一頁上一頁 返回任務二如何對客戶進行拜訪服務 營銷人員不僅要提高銷售量，更要提高銷售的含金量。降低貨款風險，是提高含金量的重要方法。 (1)對照客戶鋪底額度，核對客戶實際鋪底數(shù)、抵押物及其數(shù)量。 (2)書面確認客戶已付款未結算、預付款及應收款數(shù)。 (3)及時清理歷史遺留問題，明確債權債務。 (4)定期與客戶共同進行賬款物核對，并做到降價時即使點庫。下一頁上一頁 返回任務二如何對客戶進行拜訪服務 下一頁上一頁 返回任務二如何對客戶進行拜訪服務 (二 )與客戶預約的方法 打電話是約訪最常見的方式。如何用電話進行拜訪預約呢 ? 對于電話一些公司與單位的接線人，已經形成了習慣性的反感和過敏的條件反射。一個沒有新意的、陳腔濫調的、令人打哈欠的電話只會令潛在客戶只想盡快掛掉你的電話。我們看看一些業(yè)務員的通常做法，他們一拿起電話就直接問客戶 :“先生，你好，我們有某某產品，你們需要嗎 ?”這樣的選擇，目標客戶的潛意識里本能的會產生抗拒，或拒絕，或推托，甚至會招來一頓臭罵。這樣，不但你的前期準備成泡影，而且還會影響你今天的心情。那么，一個經典的電話營銷應具備哪幾項要素呢 ?① 打招呼 。② 核實對方身份 。③ 自我介紹 。④ 說明緣由 。⑤ 初步探聽主管部門及負責人。下一頁上一頁 返回任務二如何對客戶進行拜訪服務 (三 )讓客戶開口的詢問方法 (四 )應對客戶疑問的方法面對客戶疑問，善用加減乘除 :(1)當客戶提出異議時，要運用減法，求同存異 。(2)在客戶面前做總結時，要運用加法，將客戶未完全認可的內容附加進去 。(3)當客戶殺價時，要運用除法，強調給客戶的利益 。(4)自己做成本分析時，要用乘法，算算給自己留的余地有多大。下一頁上一頁 返回任務二如何對客戶進行拜訪服務(五 )突破心理恐懼的方法 (1)被拒絕是正常的。營銷人員需要建立正確的認知 :被拒絕是正常的事情，成功從拒絕開始。由于種種原因，顧客可能會以沒有時間、已經購買、質量問題
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