客戶服務(wù)管理ppt課件(2)(編輯修改稿)
2025-02-06 01:09 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 營(yíng)銷人員要將自己上次拜訪客戶的情況做一個(gè)反省，檢討，發(fā)現(xiàn)不足之處，及時(shí)改進(jìn)。 (1)上級(jí)指令是否按要求落實(shí)了。 (2)未完成的任務(wù)是否跟蹤處理了 ? (3)客戶承諾是否兌現(xiàn)了。 (4)今后幾天工作的計(jì)劃、安排。下一頁(yè)上一頁(yè) 返回任務(wù)二如何對(duì)客戶進(jìn)行拜訪服務(wù) 我國(guó)企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)說(shuō)明，市場(chǎng)亂是從價(jià)格亂開(kāi)始的，價(jià)格的混亂必定導(dǎo)致市場(chǎng)的混亂，因此管理市場(chǎng)的核心是管理價(jià)格。營(yíng)銷人員要管理價(jià)格，首先要了解經(jīng)銷商對(duì)企業(yè)價(jià)格政策的執(zhí)行情況。營(yíng)銷人員要了解以下幾方面的情況 : (1)不同客戶銷售價(jià)格比較。將當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)上幾個(gè)客戶的價(jià)格情況進(jìn)行一個(gè)橫向比較，看不同客戶的實(shí)際價(jià)格。或是對(duì)照公司的價(jià)格政策，看經(jīng)銷商是否按公司價(jià)格出貨。 (2)同一客戶不同時(shí)期價(jià)格比較。將同一個(gè)客戶的價(jià)格情況進(jìn)行縱向比較，了解價(jià)格變動(dòng)情況。 (3)進(jìn)貨價(jià)與零售價(jià)格比較。由于企業(yè)的價(jià)格政策不統(tǒng)一，許多經(jīng)銷商的進(jìn)貨價(jià)不同，營(yíng)銷人員要看看經(jīng)銷商的進(jìn)貨價(jià)和零售價(jià)是多少。 (4)了解競(jìng)品價(jià)格。競(jìng)品的價(jià)格如有變動(dòng)，就要向公司反饋。下一頁(yè)上一頁(yè) 返回任務(wù)二如何對(duì)客戶進(jìn)行拜訪服務(wù) 了解客戶的庫(kù)存情況，是營(yíng)銷人員的基本責(zé)任。 (1)庫(kù)存產(chǎn)品占銷售額的比例。 (2)自己產(chǎn)品占庫(kù)存產(chǎn)品比例。 (3)哪些產(chǎn)品周轉(zhuǎn)快、哪些慢。 (4)庫(kù)存數(shù)量、品種有無(wú)明顯變化。下一頁(yè)上一頁(yè) 返回任務(wù)二如何對(duì)客戶進(jìn)行拜訪服務(wù) 只有了解客戶銷售的具體情況，才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)行指導(dǎo)，做好銷售。 (1)公司主銷產(chǎn)品、盈利產(chǎn)品、滯銷產(chǎn)品是什么，占客戶總銷售額的比例，競(jìng)品能銷多少。目的是了解在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)上，我們的產(chǎn)品和競(jìng)品，哪些品種賣得好，哪些賣的不好 ? (2)能否做到專柜專賣，樣品是否按規(guī)定擺足、顯眼、更換。 (3)公司標(biāo)志、廣告宣傳資料是否齊全，環(huán)境是否整潔、清爽 ? (4)導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)是否規(guī)范 ? 下一頁(yè)上一頁(yè) 返回任務(wù)二如何對(duì)客戶進(jìn)行拜訪服務(wù) 營(yíng)銷人員不僅要提高銷售量，更要提高銷售的含金量。降低貨款風(fēng)險(xiǎn)，是提高含金量的重要方法。 (1)對(duì)照客戶鋪底額度，核對(duì)客戶實(shí)際鋪底數(shù)、抵押物及其數(shù)量。 (2)書面確認(rèn)客戶已付款未結(jié)算、預(yù)付款及應(yīng)收款數(shù)。 (3)及時(shí)清理歷史遺留問(wèn)題，明確債權(quán)債務(wù)。 (4)定期與客戶共同進(jìn)行賬款物核對(duì)，并做到降價(jià)時(shí)即使點(diǎn)庫(kù)。下一頁(yè)上一頁(yè) 返回任務(wù)二如何對(duì)客戶進(jìn)行拜訪服務(wù) 下一頁(yè)上一頁(yè) 返回任務(wù)二如何對(duì)客戶進(jìn)行拜訪服務(wù) (二 )與客戶預(yù)約的方法 打電話是約訪最常見(jiàn)的方式。如何用電話進(jìn)行拜訪預(yù)約呢 ? 對(duì)于電話一些公司與單位的接線人，已經(jīng)形成了習(xí)慣性的反感和過(guò)敏的條件反射。一個(gè)沒(méi)有新意的、陳腔濫調(diào)的、令人打哈欠的電話只會(huì)令潛在客戶只想盡快掛掉你的電話。我們看看一些業(yè)務(wù)員的通常做法，他們一拿起電話就直接問(wèn)客戶 :“先生，你好，我們有某某產(chǎn)品，你們需要嗎 ?”這樣的選擇，目標(biāo)客戶的潛意識(shí)里本能的會(huì)產(chǎn)生抗拒，或拒絕，或推托，甚至?xí)衼?lái)一頓臭罵。這樣，不但你的前期準(zhǔn)備成泡影，而且還會(huì)影響你今天的心情。那么，一個(gè)經(jīng)典的電話營(yíng)銷應(yīng)具備哪幾項(xiàng)要素呢 ?① 打招呼 。② 核實(shí)對(duì)方身份 。③ 自我介紹 。④ 說(shuō)明緣由 。⑤ 初步探聽(tīng)主管部門及負(fù)責(zé)人。下一頁(yè)上一頁(yè) 返回任務(wù)二如何對(duì)客戶進(jìn)行拜訪服務(wù) (三 )讓客戶開(kāi)口的詢問(wèn)方法 (四 )應(yīng)對(duì)客戶疑問(wèn)的方法面對(duì)客戶疑問(wèn)，善用加減乘除 :(1)當(dāng)客戶提出異議時(shí)，要運(yùn)用減法，求同存異 。(2)在客戶面前做總結(jié)時(shí)，要運(yùn)用加法，將客戶未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去 。(3)當(dāng)客戶殺價(jià)時(shí)，要運(yùn)用除法，強(qiáng)調(diào)給客戶的利益 。(4)自己做成本分析時(shí)，要用乘法，算算給自己留的余地有多大。下一頁(yè)上一頁(yè) 返回任務(wù)二如何對(duì)客戶進(jìn)行拜訪服務(wù)(五 )突破心理恐懼的方法 (1)被拒絕是正常的。營(yíng)銷人員需要建立正確的認(rèn)知 :被拒絕是正常的事情，成功從拒絕開(kāi)始。由于種種原因，顧客可能會(huì)以沒(méi)有時(shí)間、已經(jīng)購(gòu)買、質(zhì)量問(wèn)題
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