景區(qū)服務(wù)管理ppt課件(2)(編輯修改稿)
2025-02-05 10:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 受委屈不讓一個游客受委屈武當(dāng)山的口號：不讓一個游客受委屈不讓一個游客受委屈滿眼淚光滿臉委屈我們看了，有何感想！山東青島的游客，看了 《 問道武當(dāng) 》 ，千里迢迢來武當(dāng)，結(jié)果 ……三、游客投訴與抱怨的管理 投訴與抱怨的主要區(qū)別是： 投訴是游客正式提出，需要正式答復(fù)的問題 抱怨一般由公司主動收集，一般不需要正式答復(fù)。 輔學(xué)資源（一）游客投訴與抱怨的原因分析? 對景區(qū)人員服務(wù)的投訴和抱怨? 對景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴和抱怨 ? 對景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴和抱怨（二）游客投訴心理分析? 求尊重? 求平衡? 求補(bǔ)償（三）游客投訴和抱怨的處理方法? 游客投訴的處理 ? 游客抱怨的處理 輔學(xué)資源 第二節(jié) 旅游景區(qū)解說服務(wù)管理1 景區(qū)解說管理的對象：2 景區(qū)解說系統(tǒng)：是運用某種媒介和表達(dá)方式，使特定的信息傳播并到達(dá)旅游者，幫助旅游者了解旅游景區(qū)相關(guān)事物的性質(zhì)和特點，并起到服務(wù)和教育的基本功能。一、旅游景區(qū)解說服務(wù)的功能“ 解說是一種信息傳遞的服務(wù)，目的在于告知及取悅游客并闡述現(xiàn)象背后所代表之含意，借著提供相關(guān)的資訊來滿足每一個人的需求和好奇，同時又不偏離主題，期望能激勵游客對所描述的事物產(chǎn)生新的見解與熱誠 ” 。 — — 臺灣科技大學(xué)吳忠紅? 提供基本信息和導(dǎo)向服務(wù)? 幫助旅游者了解并欣賞旅游景區(qū)的資源及價值 ? 加強(qiáng)旅游資源和設(shè)施的保護(hù) ? 鼓勵游客參與景區(qū)管理、提高與景區(qū)有關(guān)的游憩技能 ? 達(dá)成游客、社區(qū)居民、旅游管理者相互間的理解和支持 ? 教育功能 輔學(xué)資源二、旅游景區(qū)解說服務(wù)的構(gòu)成（一）向?qū)浇庹f服務(wù) 向?qū)浇庹f服務(wù)以具有能動性的專門人員向旅游者進(jìn)行主動的、動態(tài)的信息傳導(dǎo)為主要表達(dá)方式，向?qū)浇庹f服務(wù)一般由景區(qū)的講解員（也稱景區(qū)導(dǎo)游員）完成。 景區(qū)對講解員的一般要求。涉外較多的景區(qū)應(yīng)具備相應(yīng)語種的講解員，能完成景區(qū)涉外語種的講解任務(wù)；普通話標(biāo)準(zhǔn)；獲得景區(qū)講解資格或獲得導(dǎo)游資格證書。 。要求語言表達(dá)能力強(qiáng)，五官端正、身體健康、性格開朗。 。具有豐富的歷史知識、地理知識、文學(xué)知識和一定的科學(xué)知識，特別要具備與景區(qū)講解有關(guān)的專業(yè)知識。 。有較強(qiáng)的事業(yè)心和團(tuán)隊精神，敬業(yè)，守紀(jì)。 。熟悉導(dǎo)游講解業(yè)務(wù)，帶團(tuán)經(jīng)驗豐富，有較強(qiáng)的現(xiàn)場導(dǎo)游能力。 輔學(xué)資源（二）自導(dǎo)式解說服務(wù) 自導(dǎo)式服務(wù)是由書面材料、標(biāo)準(zhǔn)公共信息圖形符號、語音等無生命設(shè)施、設(shè)備向游客提供靜態(tài)的、被動的信息服務(wù)，對散客旅游者來說顯得尤為重要。它的形式多樣，主要包括 牌示 、 宣傳資料 和 電子 導(dǎo) 游 三種。其中牌示是最主要的表達(dá)方式。牌示大多屬于引導(dǎo)標(biāo)志，按照其內(nèi)容可以分為：介紹、警示、引導(dǎo)、公共信息、說明。 輔學(xué)資源 三、我
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