服務質量ppt課件(2)(編輯修改稿)
2025-05-27 22:08 本頁面
【文章內容簡介】 與顧客聯系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失。 ?? (5) 臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯系中所產生的信息。 ?? 2. 質量標準差距 (差距 2)?? 這一差距指服務質量標準與管理者對質量期望的認識不一致。原因如下： ?? (1) 計劃失誤或計劃過程不夠充分。 ?? (2) 計劃管理混亂。 ?? (3) 組織無明確目標。 ?? (4) 服務質量的計劃得不到最高管理層的支持。 ??? 3. 服務交易差距 (差距 3)?? 這一差距指在服務生產和交易過程中員工的行為不符合質量標準，它是因為： ?? (1) 標準太復雜或太苛刻。 ?? (2) 員工對標準有不同意見，例如一流服務質量可以有不同的行為。 ?? (3) 標準與現有的企業(yè)文化發(fā)生沖突。 ?? (4) 服務生產管理混亂。 ?? (5) 內部營銷不充分或根本不開展內部營銷 ?? (6) 技術和系統(tǒng)沒有按照標準為工作提供便利。 ?? 4. 營銷溝通的差距 (差距 4)?? 這一差距指營銷溝通行為所做出的承諾與實際提供的服務不一致。產生的原因是： ?? (1) 營銷溝通計劃與服務生產沒統(tǒng)一。 ?? (2) 傳統(tǒng)的市場營銷和服務生產之間缺乏協作。? (3) 營銷溝通活動提出一些標準，但組織卻不能按照這些標準完成工作。 ?? (4) 有故意夸大其辭，承諾太多的傾向。 ??? 5. 感知服務質量差距 (差距 5)?? 這一差距指感知或經歷的服務與期望的服務不一樣，它會導致以下后果： ?? (1) 消極的質量評價 (劣質 )和質量問題。? (2) 口碑不佳。 ?? (3) 對公司形象的消極影響。? (4) 喪失業(yè)務。 ??二、 影響服務質量的因素分析 ? 質量的 4個來源，即設計、生產、交易與顧客的關系 —— 這些方面的管理方法也影響著顧客感知的質量。? 服務的技術質量與買賣雙方有關的職能質量都會受到這些因素的影響。? 產品或服務的設計影響著技術質量，這是職能質量的一個來源。? 研究和理解企業(yè)各種職能對質量的影響 :? 第一，質量是顧客感知到的對象。? 第二，質量離不開生產交易過程。? 第三，質量只是在買賣雙方相互作用的真實瞬間中實現。? 第四，每個員工對顧客感知的質量都做出了貢獻。? 第五，外部營銷必須與質量管理融為一體。 ?? 三、 服務承諾? 服務承諾亦稱服務保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導向，
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1