飯店服務(wù)質(zhì)量等級通用標準(編輯修改稿)
2025-06-17 13:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 楚。 ?能夠根據(jù)時間、場景、服務(wù)對象，正確運用迎 接、問候、告別語言。 ?對客人用請求、建議、勸告式語言，不用否 定、命令、訓(xùn)戒式語言。 ?服務(wù)中不和客人爭吵，心情平靜，耐心，不引 起客人反感。 ? 服務(wù)語言 3） 語言技巧。 ?用詞造句準確，語句通順，重點明確，表情自 然。 ?說話清晰，聲調(diào)溫和，不用過高、過低聲調(diào)說 話。 ?堅持微笑服務(wù)，注意眼神和面部表情，說話有 感染力。 ?能用標準的普通話提供服務(wù)。 ? 職業(yè)道德 1） 職業(yè)道德修養(yǎng)。 ?員工受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德 基本知識。 ?有良好的道德觀念，道德情操和道德風(fēng)尚，能 夠自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服 務(wù)工作。 ? 職業(yè)道德 2） 職業(yè)道德行為 ?對待賓客一視同仁，不分種族、民族、國家、 地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。 ?待客禮貌，不分貧富、老弱、男女、親疏，一 律以禮相待，熱情友好。 ?誠信無欺，對所有賓客誠實、公道，買賣公 平，堅持質(zhì)量第一，信譽第一。 ? 職業(yè)道德 3） 尊重客人風(fēng)俗。 ?尊重客人民族習(xí)慣，對不同民族、種族的客 人，不損害其民族尊嚴。 ?尊重客人宗教信仰，對信仰不同宗教的客人一 律尊重，不損害客人宗教感情。 ?尊重客人生活習(xí)慣，對客人的生活習(xí)慣不干 涉，不挑剔。 ? 職業(yè)道德 4） 遵紀守法。 ?遵守國家法律、法規(guī)，保護賓客合法權(quán)益。 ?遵守規(guī)章制度，不私自和客人作交易，不索要 小費，不私收回扣。 ?堅持原則，維護國家利益和聲譽，不做有損國 格、人格的事情。 ? 服務(wù)紀律 1） 班前紀律。 ?按規(guī)定的時間提前上班，換好工作服，整理好 儀容儀表。 ?準備好上班所需的工具用品，表格，無任何疏 漏。 ?按時參加班前會，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和 注意事項，精神飽滿地接班。 ? 服務(wù)紀律 2） 交接班紀律。 ?按時交接班，交接事項、票據(jù)、現(xiàn)金、表格、 帳目等交接清楚、準確。 ?交接班手續(xù)完善，無互不銜接、互推責(zé)任現(xiàn)象 發(fā)生。 ? 服務(wù)紀律 3） 崗位紀律。 ?堅守崗位，不串崗、脫崗，不遲到、早退，不 曠工 ?上崗服務(wù)不扎堆聊天，不干私活，不吃零食， 不干與工作無關(guān)的事。 ?不大聲呼叫、哼歌，為客人服務(wù)中無不良行 為。 ? 服務(wù)紀律 4） 操作紀律。 ?愛護飯店設(shè)備，用具物品維護良好，無亂抄、 亂拿、隨意損壞現(xiàn)象。 ?愛護客人行李物品，不丟失、不碰撞，不隨意 翻動客人物品。 ?拾到客人物品、錢財，按時上交，做好登記， 不私藏隱匿。做到拾金不昧。 ? 工作效率 1） 接受任務(wù)。 ?各崗位員工接受工作任務(wù)服從分配，不推托、 不挑剔，主動積極。 ?接受工作任務(wù)時明確工作內(nèi)容、完成時限要 求，具有強烈的時間觀念。 ? 工作效率 2） 工作效率。 ?每日工作任務(wù)按時間段安排，對每日各時間段 要完成的工作清楚、明確。 ?上崗精力集中，先用正確工作方法，操作熟 練，在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。 ?每天按時間段或任務(wù)量檢查工作完成結(jié)果，保 證工作效率。 ? 工作效率 3） 服務(wù)效率。 ?在接待服務(wù)、委托代辦、票務(wù)服務(wù)、車輛安 排、客人代購等各項服務(wù)中，明確客人時間要
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