現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量概念及服務(wù)質(zhì)量差距分析模型(編輯修改稿)
2025-02-09 05:39 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 范，也應(yīng)該表現(xiàn)出友善與關(guān)注，讓客人知道你經(jīng)常關(guān)注他，隨時(shí)樂意為他服務(wù)。這時(shí)，技巧成為次要的東西。四是深層次的企業(yè)文化對(duì)服務(wù)的影響。酒店業(yè)的企業(yè)文化直接影響著員工價(jià)值觀和職業(yè)規(guī)范，有什么樣的觀念就有相應(yīng)的行動(dòng)。因此，這是 “ 小事 ” 管理中的 “ 大事 ” 。我認(rèn)為現(xiàn)在酒店中只有兩種文化：一是以老板為中心的文化；另一個(gè)是把顧客看成老板的文化。兩種不同文化培訓(xùn)出不同的員工，因此就給客人以不同的感受。以上案例中的服務(wù)員的表現(xiàn)不言而喻就是以領(lǐng)導(dǎo)為中心的文化的產(chǎn)物。 案例案例 一天上午，幾位外賓在一家四星級(jí)酒店前臺(tái)辦理結(jié)帳手續(xù)，接待員忙里忙外，過了一個(gè)多小時(shí)，就是沒有給客人辦完結(jié)帳手續(xù)，客人沒頭買腦燈籠這么長(zhǎng)時(shí)間，十分惱火，于是到酒店大堂投訴。 大堂副理接到客人投訴后，立即進(jìn)行了調(diào)查：客人房間的帳目早已結(jié)清，但其中一間房間入住時(shí)所押的信用卡不見了，所以帳結(jié)了一個(gè)小時(shí)還沒結(jié)完。而客人反映等候了這么長(zhǎng)時(shí)間卻不明原因，等候期間，接待員又忙于接待其他賓客，因此不滿。大堂副理立即向客人道歉并協(xié)助總臺(tái)很快找到了客人的信用卡單。因結(jié)帳時(shí)間耽擱較長(zhǎng)，導(dǎo)致客人的商務(wù)會(huì)議推遲，客人表示難以接受。案例分析：客人投訴的焦點(diǎn)是結(jié)帳時(shí)間過長(zhǎng)總臺(tái)員工處理突發(fā)事件的靈活性不夠。當(dāng)接待員發(fā)現(xiàn)信用卡單找不到時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)或采取相應(yīng)措施，如建議客人留下地址，待信用卡找到后寄給客人?？偱_(tái)員工禮貌禮節(jié)不周到。當(dāng)信用卡單找不到時(shí)，員工不僅未向客人說(shuō)明情況，表示歉意，而是忙于其他工作，將辦理了一半結(jié)帳手續(xù)的客人不明不白地晾在一邊，引起客人不滿。住客單據(jù)管理存在漏洞?？腿说男庞每▎斡昧艘粋€(gè)小時(shí)左右時(shí)間才找到，說(shuō)明客人單據(jù)歸類及存放有差錯(cuò)。第三部分 服務(wù)質(zhì)量差距分析模型客人需求 客人經(jīng)歷口碑傳頌宣傳促銷期望服務(wù)管理層對(duì)客人期望和需求的判斷理解服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供感知服務(wù)差距一：顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的期望和需求與管理者對(duì)顧客期望和需求判斷之間的差距l(xiāng) 沒有進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解客人的需求信息；l 進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)研并收集了客人信息，但沒有進(jìn)行分析整理，獲得信息不準(zhǔn)確； l 酒店管理層次中的障礙，阻礙了顧客信息的傳遞； l 酒店管理者憑經(jīng)驗(yàn)辦事，不能適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)需求； 差距二： 酒店制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與對(duì)顧客期望和需求判斷的差距 l 判斷客人期望和需求錯(cuò)誤，制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必然
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