現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量控制經(jīng)理培訓(xùn)教程(編輯修改稿)
2025-07-08 17:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ?（ 2）服務(wù)質(zhì)量既要有客觀方法加以制定 和衡量，更多地要按顧客主觀的認(rèn) 識加以衡量和檢驗(yàn)； ?（ 3） 服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易 過程之中； ?（ 4）服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易 的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的； ?（ 5）服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效 管理和支持系統(tǒng)。 三、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的理念 與控制方法 ? 顧客導(dǎo)向 ——質(zhì)量管理目標(biāo) ?顧客需求就是服務(wù)質(zhì)量 ?顧客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 顧客需求分析 ? 顧客對飯店的共性需求 ?清潔 ?舒適 ?方便 ?安全 ?◆ 對客房的需求： ?安全、舒適、方便、清潔、 ?安靜、自主、尊重 ?◆ 對飲食的需求： ?衛(wèi)生、風(fēng)味、營養(yǎng)、快捷、 ?求知、物值、尊重 ?顧客對飯店的個(gè)性需求 ?◆ “速度” —團(tuán)隊(duì)觀光客的需求特征 ?◆ “三高” —商務(wù)旅行客的需求特征 ?◆ “溫馨” —休閑度假客的需求特征 ?◆ “全面” —會展旅游客的需求特征 ?◆ 每個(gè)人和所有的人都一樣 （共性特征） ?◆ 每個(gè)人和所有的人都不一樣 (個(gè)性特征） ?◆ 每個(gè)人和一部分人都一樣 （群體特征） 全國口味歌 ?安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜 ?寧夏、河南、陜甘青，又辣又麻外加咸 ?陜西醋、山東鹽、東北三省咸加酸， ?黔贛兩湘辣又酸，又辣又麻數(shù)四川 ?廣東鮮、江蘇淡，少數(shù)民族不一般。 整體質(zhì)量 ——質(zhì)量管理任務(wù) ?◆ 情感質(zhì)量 ?◆環(huán)境質(zhì)量 ?◆顧客質(zhì)量 ?◆過程質(zhì)量 ?◆關(guān)系質(zhì)量 ?◆補(bǔ)救質(zhì)量 ?◆內(nèi)部質(zhì)量 ?◆技術(shù)質(zhì)量 持續(xù)改進(jìn) ——質(zhì)量管理原理 ―PDCA‖循環(huán) （四階段八步驟） ?P（ plan） — 策劃階段 ?◆ 分析了解質(zhì)量現(xiàn)狀 ?◆ 尋找主要質(zhì)量問題 ?◆ 分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因 ?◆ 制定改進(jìn)措施 ?D（ Do） —實(shí)施階段 –◆ 執(zhí)行改進(jìn)措施 ?C（ Check） —檢查階段 ?◆ 檢查措施執(zhí)行情況 ?A（ Action） —處理階段 ?◆ 對檢查結(jié)果進(jìn)行處理 ?◆ 改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)入下一循環(huán) 2. 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本準(zhǔn)則 ?適應(yīng)性服務(wù)與適度性相結(jié)
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1