飯店服務過程質(zhì)量控制與管理研討(編輯修改稿)
2025-02-11 11:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 并與供應商及合作者建立良好的合作關系，實施共贏戰(zhàn)略；通過溝通和相互交流來提高供應效率和產(chǎn)品質(zhì)量；通過相互的技術指導、檢查、督促等幫促活動，來提高供應與合作過程的質(zhì)量保證和質(zhì)量控制能力。 ? （五）社會需求識別質(zhì)量控制活動 ? 社會需求識別質(zhì)量控制活動包括：識別飯店服務產(chǎn)品、服務過程和經(jīng)營活動對社會的責任及各種影響；開發(fā)和經(jīng)營對環(huán)境危害小、安全性高的服務產(chǎn)品；使用和配置環(huán)保性、安全性的設施設備；在飯店的服務運作與經(jīng)營中，貫徹和實施 ISO9000、 ISO14000標準體系。 二、服務產(chǎn)品設計與開發(fā)質(zhì)量控制 ? 飯店服務產(chǎn)品設計與開發(fā)質(zhì)量控制活動包括設計與開發(fā)產(chǎn)品的市場需求性分析、設計與開發(fā)產(chǎn)品的質(zhì)量標準制定、設計與開發(fā)產(chǎn)品的評審與檢驗三個方面： ? 1．設計與開發(fā)產(chǎn)品的市場需求性分析 ? 包括：設計與開發(fā)新的服務產(chǎn)品時的市場和消費者需求調(diào)查與分析；飯店自身的資源狀況和經(jīng)營能力分析；新產(chǎn)品開發(fā)的競爭能力預測等等。 ? 2．設計與開發(fā)產(chǎn)品的質(zhì)量標準制定與實施 ? 包括：根據(jù)所要開發(fā)的新產(chǎn)品的質(zhì)量特性，制定和確認所要開發(fā)的新產(chǎn)品應達到的質(zhì)量要求標準；制定滿足這些質(zhì)量標準的設計原則和開發(fā)程序；用已確定的標準和程序來指導新產(chǎn)品設計并檢驗所開發(fā)的產(chǎn)品是否符合質(zhì)量要求；對產(chǎn)品的開發(fā)與生產(chǎn)環(huán)節(jié)進行有效控制。 ? 3．設計與開發(fā)新產(chǎn)品的評審與檢驗 ? 新設計和開發(fā)的產(chǎn)品必須通過評審和檢驗才能付諸生產(chǎn)。 三、生產(chǎn)與服務運作過程質(zhì)量控制 ? （一）服務預備（準備）過程的質(zhì)量控制 ? （二）服務過程的質(zhì)量控制 ? （三）服務結束的反饋過程（服務后過程）質(zhì)量控制 （一）服務預備（準備）過程的質(zhì)量控制 ? 服務預備（準備）過程的質(zhì)量控制主要指飯店在接待賓客前各種服務準備工作的質(zhì)量控制與管理?？刂婆c管理的內(nèi)容包括： ? 資源整合與配置 ? 飯店在服務預備（準備）過程中要根據(jù)所提供的服務產(chǎn)品的質(zhì)量要求對現(xiàn)有的資源進行合理的整合與配置。 ? 服務過程質(zhì)量控制策劃 ? 服務過程質(zhì)量控制策劃就是編制服務過程質(zhì)量控制文件，包括服務方式與服務操作程序文件、服務質(zhì)量檢查標準和服務質(zhì)量管理文件等，以此來規(guī)范服務過程，保證服務人員能按照規(guī)定的程序在受控狀態(tài)下提供服務，使提供的各項服務能滿足服務質(zhì)量要求。 ? 應重視下列過程的工作： ? （ 1）服務流程的科學性與合理性審核。 ? （ 2）服務過程質(zhì)量控制文件審核。 ? （ 3）服務過程設施設備、物品和人員確認。 （二）服務過程的質(zhì)量控制 ? 人員培訓 ? 必須讓各崗位人員認識和了解自己的崗位在服務提供過程中的崗位職責和質(zhì)量職能。關鍵環(huán)節(jié)質(zhì)量控制包括： ? （ 1）關鍵環(huán)節(jié)的操作規(guī)范與服務程序的控制與管理。 ? （ 2） DIFR（第一次做好）控制。 ? 服務方式變更控制 ? 由于顧客的個性需求和柔性服務的需要，在服務提供過程中有時需要服務方式的變更（如客房服務中某些服務項目的增減、宴會服務中服務程序的變更等）。服務方式變更控制程序包括： ? （ 1）方式變更需要征得顧客同意，并經(jīng)服務部門經(jīng)理批準。因此，必須明確方式變更批準者的職責。 ? （ 2）每次方式變更后，應對相應的服務產(chǎn)品進行評價，以驗證方式變更的有效性。 ? （ 3）當服務方式變更引起人員能力和服務產(chǎn)品特性之間的關系發(fā)生變化時，應將變化情況形成文件，并以文件形式及時通知有關部門和人員。 ? （ 4）所有服務方式的變更均應形成文件，以便形成新的標準。 ? 環(huán)境的質(zhì)量控制 ? 飯店服務過程的環(huán)境質(zhì)量控制主要指客人的消費環(huán)境質(zhì)量控制和員工的工作環(huán)境質(zhì)量控制。 ? （ 1）客人的消費環(huán)境質(zhì)量控制?？腿说南M環(huán)境包括可視環(huán)境和可感知環(huán)境。 ? （ 2）員工的工作環(huán)境質(zhì)量控制。員工的工作環(huán)境好壞直接影響到員工的工作質(zhì)量。 （三）服務結束的反饋過程（服務后過程）質(zhì)量控制 ? 服務結束的反饋過程質(zhì)量控制主要是指通過各種方式征集顧客服務消費后的意見和反映，根據(jù)飯店服務產(chǎn)品的質(zhì)量反饋信息，分析提高飯店服務質(zhì)量的方法與手段，以便在未來的服務質(zhì)量計劃中提高質(zhì)量標準。 ? 質(zhì)量反饋信息控制 ? 服務后過程的質(zhì)量反饋信息是評價服務過程質(zhì)量的重要依據(jù)，也是今后服務改進和質(zhì)量提高的參考依據(jù)。 ? 糾
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