飯店服務(wù)過程質(zhì)量控制與管理研討(文件)
【正文】 （四）進(jìn)貨驗(yàn)收的質(zhì)量控制與管理 ? 進(jìn)貨驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和程序應(yīng)根據(jù)采購(gòu)物品的等級(jí)、重要程度、供應(yīng)商質(zhì)量控制能力等決定。 第四節(jié) 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理 ? 飯店服務(wù)的提供和消費(fèi)往往是同時(shí)進(jìn)行的，顧客在服務(wù)消費(fèi)過程中參與服務(wù)生產(chǎn)，并與服務(wù)提供者發(fā)生多層次和多方面的交互作用。飯店所提供的產(chǎn)品存在著較大的同質(zhì)性，而且產(chǎn)品的可模仿性較強(qiáng)，為了在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，飯店必須以提高服務(wù)過程的質(zhì)量來獲得差異性。因此，飯店應(yīng)對(duì)供求進(jìn)行合理調(diào)節(jié)，加強(qiáng)管理，從而為員工創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。 , February 12, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :45:3511:45:35February 12, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 2月 12日星期日 11時(shí) 45分 35秒 11:45:3512 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :45:3511:45Feb2312Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 12, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 12日星期日 11時(shí) 45分 35秒 11:45:3512 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 12日星期日 上午 11時(shí) 45分 35秒 11:45: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :45:3511:45Feb2312Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 12日星期日 11時(shí) 45分 35秒 11:45:3512 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :45:3511:45:35February 12, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :45:3511:45Feb2312Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。這就要求飯店應(yīng)該進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，賦予員工快速解決問題的權(quán)力。 二、飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容 ? 顧客對(duì)于飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)高低取決于顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)出和服務(wù)交互過程的綜合評(píng)價(jià)。蕭斯克（ Shostack， 1985）使用了“服務(wù)交互”（ Service Interaction）概念，用來指更廣泛的“顧客與服務(wù)企業(yè)的直接交互”，既包括顧客與服務(wù)人員的交互，也包括顧客與設(shè)備和其他有形物的交互。 ? （五）保存與采購(gòu)有關(guān)的質(zhì)量記錄 ? 應(yīng)保存與采購(gòu)物資有關(guān)的質(zhì)量記錄，以便利用這些資料來評(píng)價(jià)供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力和產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)展趨勢(shì)。 ? 質(zhì)量保證協(xié)議 ? 質(zhì)量保證協(xié)議應(yīng)包括供應(yīng)商的質(zhì)量信譽(yù)說明、對(duì)供應(yīng)商實(shí)施規(guī)定的質(zhì)量保證要求、交貨時(shí)物品質(zhì)量的檢驗(yàn)與測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)和方法、飯店對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量管理體系以及對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行定期評(píng)價(jià)的要求等內(nèi)容。（ 3）一般類。 四、采購(gòu)供應(yīng)質(zhì)量控制 ? 采購(gòu)供應(yīng)是指根據(jù)飯店服務(wù)提供和經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的需要，購(gòu)買原材料、物品、設(shè)施設(shè)備、其他所需物資及獲取各種外包服務(wù)的全部活動(dòng)。 ? （ 2）影響性評(píng)價(jià)。 （三）服務(wù)結(jié)束的反饋過程（服務(wù)后過程）質(zhì)量控制 ? 服務(wù)結(jié)束的反饋過程質(zhì)量控制主要是指通過各種方式征集顧客服務(wù)消費(fèi)后的意見和反映，根據(jù)飯店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量反饋信息，分析提高飯店服務(wù)質(zhì)量的方法與手段，以便在未來的服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃中提高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 ? （ 1）客人的消費(fèi)環(huán)境質(zhì)量控制。 ? （ 2）每次方式變更后，應(yīng)對(duì)相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)，以驗(yàn)證方式變更的有效性。 ? （ 2） DIFR（第一次做好）控制。 ? （ 2）服務(wù)過程質(zhì)量控制文件審核。 三、生產(chǎn)與服務(wù)運(yùn)作過程質(zhì)量控制 ? （一）服務(wù)預(yù)備（準(zhǔn)備）過程的質(zhì)量控制 ? （二）服務(wù)過程的質(zhì)量控制 ? （三）服務(wù)結(jié)束的反饋過程（服務(wù)后過程）質(zhì)量控制 （一）服務(wù)預(yù)備（準(zhǔn)備）過程的質(zhì)量控制 ? 服務(wù)預(yù)備（準(zhǔn)備）過程的質(zhì)量控制主要指飯店在接待賓客前各種服務(wù)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量控制與管理。 ? （五）社會(huì)需求識(shí)別質(zhì)量控制活動(dòng) ? 社會(huì)需求識(shí)別質(zhì)量控制活動(dòng)包括：識(shí)別飯店服務(wù)產(chǎn)
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