飯店服務過程質量控制與管理研討(完整版)
【正文】 析一般采用質量管理常用的統(tǒng)計方法，按下列步驟進行： ? （ 1）分析過程質量因素的狀態(tài)。 ? （ 2）建立一套靈敏、快捷的信息反饋系統(tǒng)，以掌握服務過程控制標準的實際執(zhí)行結果及可能發(fā)生情況。 ? 其質量職能有以下三個方面： ? 1．根據(jù)消費者和社會需求，結合飯店自身的能力，設計和開發(fā)具有競爭能力和能滿足消費者和社會需求的產品，確保產品能滿足質量特性尤其是關鍵質量特性的要求，使消費者、飯店和社會均能通過該產品獲得良好收益。 四、采購供應的質量職能 ? 飯店采購供應的主要質量職能包括： ? 1．制定采購質量控制文件 ? 根據(jù)飯店質量方針，制定指導和管理采購供應活動的質量控制文件。 ? 3．質量信息反饋控制 ? 主要指對各種信息反饋質量的控制，以保證反饋信息的有效性。通過采取質量成本法、過程成本法、質量損失法、質量成本報告或財務質量報告等方法對飯店的財務數(shù)據(jù)進行收集、分析、控制和計劃；通過質量經濟性管理，提高質量投資的效益。 ? 服務過程質量控制策劃 ? 服務過程質量控制策劃就是編制服務過程質量控制文件，包括服務方式與服務操作程序文件、服務質量檢查標準和服務質量管理文件等，以此來規(guī)范服務過程，保證服務人員能按照規(guī)定的程序在受控狀態(tài)下提供服務，使提供的各項服務能滿足服務質量要求。服務方式變更控制程序包括： ? （ 1）方式變更需要征得顧客同意，并經服務部門經理批準。 ? （ 2）員工的工作環(huán)境質量控制。 ? （ 4）糾正措施和預防措施制定。因此，應在長期質量穩(wěn)定、技術先進、價格合理、服務良好并能按期交貨的供應商中選擇合格的供應商，并盡量選擇多個供應商作為飯店的合作伙伴。 第四節(jié) 飯店交互服務質量管理 ? 飯店服務的提供和消費往往是同時進行的，顧客在服務消費過程中參與服務生產，并與服務提供者發(fā)生多層次和多方面的交互作用。因此，飯店應對供求進行合理調節(jié)，加強管理，從而為員工創(chuàng)造良好的服務環(huán)境。 :45:3511:45:35February 12, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :45:3511:45Feb2312Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 12, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 12日星期日 11時 45分 35秒 11:45:3512 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :45:3511:45Feb2312Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :45:3511:45:35February 12, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。這就要求飯店應該進行適當?shù)氖跈?，賦予員工快速解決問題的權力。蕭斯克（ Shostack， 1985）使用了“服務交互”（ Service Interaction）概念，用來指更廣泛的“顧客與服務企業(yè)的直接交互”，既包括顧客與服務人員的交互，也包括顧客與設備和其他有形物的交互。 ? 質量保證協(xié)議 ? 質量保證協(xié)議應包括供應商的質量信譽說明、對供應商實施規(guī)定的質量保證要求、交貨時物品質量的檢驗與測量標準和方法、飯店對供應商的質量管理體系以及對產品質量進行定期評價的要求等內容。 四、采購供應質量控制 ? 采購供應是指根據(jù)飯店服務提供和經營運作的需要，購買原材料、物品、設施設備、其他所需物資及獲取各種外包服務的全部活動。 （三）服務結束的反饋過程（服務后過程）質量控制 ? 服務結束的反饋過程質量控制主要是指通過各種方式征集顧客服務消費后的意見和反映，根據(jù)飯店服務產品的質量反饋信息，分析提高飯店服務質量的方法與手段，以便在未來的服務質量計劃中提高質量標準。 ? （ 2）每次方式變更后，應對相應的服務產品進行評價，以驗證方式變更的有效性。 ? （ 2）服務過程質量控制文件審核。 ? （五）社會需求識別質量控制活動 ? 社會需求識別質量控制活動包括：識別飯店服務產品、服務過程和經營活動對社會的責任及各種影響；開發(fā)和經營對環(huán)境危害小、安全性高的服務產品；使用和配置環(huán)保性、安全性的設施設備；在飯店的服務運作與經營中，貫徹和實施 ISO9000、 ISO14000標準體系。
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