飯店服務(wù)過程質(zhì)量控制與管理研討(完整版)
【正文】 析一般采用質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計方法，按下列步驟進(jìn)行： ? （ 1）分析過程質(zhì)量因素的狀態(tài)。 ? （ 2）建立一套靈敏、快捷的信息反饋系統(tǒng)，以掌握服務(wù)過程控制標(biāo)準(zhǔn)的實際執(zhí)行結(jié)果及可能發(fā)生情況。 ? 其質(zhì)量職能有以下三個方面： ? 1．根據(jù)消費者和社會需求，結(jié)合飯店自身的能力，設(shè)計和開發(fā)具有競爭能力和能滿足消費者和社會需求的產(chǎn)品，確保產(chǎn)品能滿足質(zhì)量特性尤其是關(guān)鍵質(zhì)量特性的要求，使消費者、飯店和社會均能通過該產(chǎn)品獲得良好收益。 四、采購供應(yīng)的質(zhì)量職能 ? 飯店采購供應(yīng)的主要質(zhì)量職能包括： ? 1．制定采購質(zhì)量控制文件 ? 根據(jù)飯店質(zhì)量方針，制定指導(dǎo)和管理采購供應(yīng)活動的質(zhì)量控制文件。 ? 3．質(zhì)量信息反饋控制 ? 主要指對各種信息反饋質(zhì)量的控制，以保證反饋信息的有效性。通過采取質(zhì)量成本法、過程成本法、質(zhì)量損失法、質(zhì)量成本報告或財務(wù)質(zhì)量報告等方法對飯店的財務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、分析、控制和計劃；通過質(zhì)量經(jīng)濟性管理，提高質(zhì)量投資的效益。 ? 服務(wù)過程質(zhì)量控制策劃 ? 服務(wù)過程質(zhì)量控制策劃就是編制服務(wù)過程質(zhì)量控制文件，包括服務(wù)方式與服務(wù)操作程序文件、服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量管理文件等，以此來規(guī)范服務(wù)過程，保證服務(wù)人員能按照規(guī)定的程序在受控狀態(tài)下提供服務(wù)，使提供的各項服務(wù)能滿足服務(wù)質(zhì)量要求。服務(wù)方式變更控制程序包括： ? （ 1）方式變更需要征得顧客同意，并經(jīng)服務(wù)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。 ? （ 2）員工的工作環(huán)境質(zhì)量控制。 ? （ 4）糾正措施和預(yù)防措施制定。因此，應(yīng)在長期質(zhì)量穩(wěn)定、技術(shù)先進(jìn)、價格合理、服務(wù)良好并能按期交貨的供應(yīng)商中選擇合格的供應(yīng)商，并盡量選擇多個供應(yīng)商作為飯店的合作伙伴。 第四節(jié) 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理 ? 飯店服務(wù)的提供和消費往往是同時進(jìn)行的，顧客在服務(wù)消費過程中參與服務(wù)生產(chǎn)，并與服務(wù)提供者發(fā)生多層次和多方面的交互作用。因此，飯店應(yīng)對供求進(jìn)行合理調(diào)節(jié)，加強管理，從而為員工創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。 :45:3511:45:35February 12, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :45:3511:45Feb2312Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 12, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 12日星期日 11時 45分 35秒 11:45:3512 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :45:3511:45Feb2312Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :45:3511:45:35February 12, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。這就要求飯店應(yīng)該進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，賦予員工快速解決問題的權(quán)力。蕭斯克（ Shostack， 1985）使用了“服務(wù)交互”（ Service Interaction）概念，用來指更廣泛的“顧客與服務(wù)企業(yè)的直接交互”，既包括顧客與服務(wù)人員的交互，也包括顧客與設(shè)備和其他有形物的交互。 ? 質(zhì)量保證協(xié)議 ? 質(zhì)量保證協(xié)議應(yīng)包括供應(yīng)商的質(zhì)量信譽說明、對供應(yīng)商實施規(guī)定的質(zhì)量保證要求、交貨時物品質(zhì)量的檢驗與測量標(biāo)準(zhǔn)和方法、飯店對供應(yīng)商的質(zhì)量管理體系以及對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行定期評價的要求等內(nèi)容。 四、采購供應(yīng)質(zhì)量控制 ? 采購供應(yīng)是指根據(jù)飯店服務(wù)提供和經(jīng)營運作的需要，購買原材料、物品、設(shè)施設(shè)備、其他所需物資及獲取各種外包服務(wù)的全部活動。 （三）服務(wù)結(jié)束的反饋過程（服務(wù)后過程）質(zhì)量控制 ? 服務(wù)結(jié)束的反饋過程質(zhì)量控制主要是指通過各種方式征集顧客服務(wù)消費后的意見和反映，根據(jù)飯店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量反饋信息，分析提高飯店服務(wù)質(zhì)量的方法與手段，以便在未來的服務(wù)質(zhì)量計劃中提高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 ? （ 2）每次方式變更后，應(yīng)對相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行評價，以驗證方式變更的有效性。 ? （ 2）服務(wù)過程質(zhì)量控制文件審核。 ? （五）社會需求識別質(zhì)量控制活動 ? 社會需求識別質(zhì)量控制活動包括：識別飯店服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過程和經(jīng)營活動對社會的責(zé)任及各種影響；開發(fā)和經(jīng)營對環(huán)境危害小、安全性高的服務(wù)產(chǎn)品；使用和配置環(huán)保性、安全性的設(shè)施設(shè)備；在飯店的服務(wù)運作與經(jīng)營中，貫徹和實施 ISO9000、 ISO14000標(biāo)準(zhǔn)體系。
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