飯店服務過程質(zhì)量控制與管理研討-wenkub
2023-02-12 11:46:44 本頁面
【正文】 所有者或投資者的需求 ? 4．識別并傳達供應商與合作者的需求 ? 5．識別并傳達社會需求 二、服務產(chǎn)品設計與開發(fā)的質(zhì)量職能 ? 飯店服務產(chǎn)品設計與開發(fā)的質(zhì)量職能是通過需求分析與確認，根據(jù)質(zhì)量法規(guī)和服務產(chǎn)品提供標準，運用科學手段與方法設計出來滿足相關方需求的產(chǎn)品，確保設計和開發(fā)的產(chǎn)品滿足質(zhì)量特性尤其是關鍵質(zhì)量特性要求。 ? 對服務性企業(yè)來說，飯店服務過程的科學性和有效性是服務質(zhì)量的基礎和保證。 ? 飯店服務過程質(zhì)量控制需要以下基礎性工作： ? （ 1）制定服務過程控制所需要的各種程序和標準，包括服務程序和服務標準、物品標準、環(huán)境標準和設備保證標準等。 ? （ 4）確定關鍵性因素的控制標準。 ? 質(zhì)量的過程分析主要有一線服務流程分析、產(chǎn)品提供過程分析、顧客需求的滿足過程分析和二線輔助服務過程分析等。 ? 過程分析一般采用質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計方法，按下列步驟進行： ? （ 1）分析過程質(zhì)量因素的狀態(tài)。 ? （ 5）實施控制，驗證效果。 ? （ 2）建立一套靈敏、快捷的信息反饋系統(tǒng)，以掌握服務過程控制標準的實際執(zhí)行結果及可能發(fā)生情況?？茖W和有效的服務過程不僅能具有提供優(yōu)質(zhì)服務的能力，而且能夠保證飯店產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定和得到不斷的提升。 ? 其質(zhì)量職能有以下三個方面： ? 1．根據(jù)消費者和社會需求，結合飯店自身的能力，設計和開發(fā)具有競爭能力和能滿足消費者和社會需求的產(chǎn)品，確保產(chǎn)品能滿足質(zhì)量特性尤其是關鍵質(zhì)量特性的要求，使消費者、飯店和社會均能通過該產(chǎn)品獲得良好收益。 ? 2．分析影響服務提供與服務運作過程質(zhì)量的因素，采取各種預防與控制措施，保證各服務環(huán)節(jié)都能處于受控狀態(tài)，使飯店服務過程質(zhì)量得到有效的控制。 四、采購供應的質(zhì)量職能 ? 飯店采購供應的主要質(zhì)量職能包括： ? 1．制定采購質(zhì)量控制文件 ? 根據(jù)飯店質(zhì)量方針，制定指導和管理采購供應活動的質(zhì)量控制文件。 ? 5．根據(jù)市場動態(tài)和飯店營運情況，向供應商反饋質(zhì)量信息，并為飯店提供供需決策的各種信息。 ? 3．質(zhì)量信息反饋控制 ? 主要指對各種信息反饋質(zhì)量的控制，以保證反饋信息的有效性。 ? 顧客溝通 ? 飯店應建立一個連續(xù)的質(zhì)量信息監(jiān)視和反饋系統(tǒng)，確定并實施與顧客溝通的有效方法，對飯店服務產(chǎn)品的質(zhì)量信息、顧客需求反應、顧客意見反饋等問題制定質(zhì)量信息收集、分析、歸類和傳遞的程序，并按程序?qū)︻櫩托枨笮畔?、競爭對手的質(zhì)量信息、市場環(huán)境信息進行整理、分析與說明，以保證能及時根據(jù)顧客的需求和期望來確定質(zhì)量改進措施。通過采取質(zhì)量成本法、過程成本法、質(zhì)量損失法、質(zhì)量成本報告或財務質(zhì)量報告等方法對飯店的財務數(shù)據(jù)進行收集、分析、控制和計劃；通過質(zhì)量經(jīng)濟性管理，提高質(zhì)量投資的效益。 ? 2．設計與開發(fā)產(chǎn)品的質(zhì)量標準制定與實施 ? 包括：根據(jù)所要開發(fā)的新產(chǎn)品的質(zhì)量特性，制定和確認所要開發(fā)的新產(chǎn)品應達到的質(zhì)量要求標準；制定滿足這些質(zhì)量標準的設計原則和開發(fā)程序；用已確定的標準和程序來指導新產(chǎn)品設計并檢驗所開發(fā)的產(chǎn)品是否符合質(zhì)量要求；對產(chǎn)品的開發(fā)與生產(chǎn)環(huán)節(jié)進行有效控制。 ? 服務過程質(zhì)量控制策劃 ? 服務過程質(zhì)量控制策劃就是編制服務過程質(zhì)量控制文件，包括服務方式與服務操作程序文件、服務質(zhì)量檢查標準和服務質(zhì)量管理文件等，以此來規(guī)范服務過程，保證服務人員能按照規(guī)定的程序在受控狀態(tài)下提供服務，使提供的各項服務能滿足服務質(zhì)量要求。 （二）服務過程的質(zhì)量控制 ? 人員培訓 ? 必須讓各崗位人員認識和了解自己的崗位在服務提供過程中的崗位職責和質(zhì)量職能。服務方式變更控制程序包括： ? （ 1）方式變更需要征得顧客同意，并經(jīng)服務部門經(jīng)理批準。 ? （ 4）所有服務方式的變更均應形成文件，以便形成新的標準。 ? （ 2）員工的工作環(huán)境質(zhì)量控制。 ? 糾正措施與預防措施控制 ? 糾正措施是指為解決已發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題和消除由于質(zhì)量問題而引起的影響所采取的措施，預防措施是指為解決潛在質(zhì)量問題和消除潛在的影響因素而采取的措施。 ? （ 4）糾正措施和預防措施制定。飯店采購物資一般分為以下三類： ? （ 1）關鍵類。因此，應在長期質(zhì)量穩(wěn)定、技術先進、價格合理、服務良好并能按期交貨的供應商中選擇合格的供應商，并盡量選擇多個供應商作為飯店的合作伙伴。 ?
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