飯店服務(wù)過程質(zhì)量控制與管理研討-wenkub
2023-02-12 11:46:44 本頁面
【正文】 所有者或投資者的需求 ? 4．識別并傳達(dá)供應(yīng)商與合作者的需求 ? 5．識別并傳達(dá)社會需求 二、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)的質(zhì)量職能 ? 飯店服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)的質(zhì)量職能是通過需求分析與確認(rèn)，根據(jù)質(zhì)量法規(guī)和服務(wù)產(chǎn)品提供標(biāo)準(zhǔn)，運用科學(xué)手段與方法設(shè)計出來滿足相關(guān)方需求的產(chǎn)品，確保設(shè)計和開發(fā)的產(chǎn)品滿足質(zhì)量特性尤其是關(guān)鍵質(zhì)量特性要求。 ? 對服務(wù)性企業(yè)來說，飯店服務(wù)過程的科學(xué)性和有效性是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和保證。 ? 飯店服務(wù)過程質(zhì)量控制需要以下基礎(chǔ)性工作： ? （ 1）制定服務(wù)過程控制所需要的各種程序和標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物品標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)備保證標(biāo)準(zhǔn)等。 ? （ 4）確定關(guān)鍵性因素的控制標(biāo)準(zhǔn)。 ? 質(zhì)量的過程分析主要有一線服務(wù)流程分析、產(chǎn)品提供過程分析、顧客需求的滿足過程分析和二線輔助服務(wù)過程分析等。 ? 過程分析一般采用質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計方法，按下列步驟進(jìn)行： ? （ 1）分析過程質(zhì)量因素的狀態(tài)。 ? （ 5）實施控制，驗證效果。 ? （ 2）建立一套靈敏、快捷的信息反饋系統(tǒng)，以掌握服務(wù)過程控制標(biāo)準(zhǔn)的實際執(zhí)行結(jié)果及可能發(fā)生情況?？茖W(xué)和有效的服務(wù)過程不僅能具有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，而且能夠保證飯店產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定和得到不斷的提升。 ? 其質(zhì)量職能有以下三個方面： ? 1．根據(jù)消費者和社會需求，結(jié)合飯店自身的能力，設(shè)計和開發(fā)具有競爭能力和能滿足消費者和社會需求的產(chǎn)品，確保產(chǎn)品能滿足質(zhì)量特性尤其是關(guān)鍵質(zhì)量特性的要求，使消費者、飯店和社會均能通過該產(chǎn)品獲得良好收益。 ? 2．分析影響服務(wù)提供與服務(wù)運作過程質(zhì)量的因素，采取各種預(yù)防與控制措施，保證各服務(wù)環(huán)節(jié)都能處于受控狀態(tài)，使飯店服務(wù)過程質(zhì)量得到有效的控制。 四、采購供應(yīng)的質(zhì)量職能 ? 飯店采購供應(yīng)的主要質(zhì)量職能包括： ? 1．制定采購質(zhì)量控制文件 ? 根據(jù)飯店質(zhì)量方針，制定指導(dǎo)和管理采購供應(yīng)活動的質(zhì)量控制文件。 ? 5．根據(jù)市場動態(tài)和飯店營運情況，向供應(yīng)商反饋質(zhì)量信息，并為飯店提供供需決策的各種信息。 ? 3．質(zhì)量信息反饋控制 ? 主要指對各種信息反饋質(zhì)量的控制，以保證反饋信息的有效性。 ? 顧客溝通 ? 飯店應(yīng)建立一個連續(xù)的質(zhì)量信息監(jiān)視和反饋系統(tǒng)，確定并實施與顧客溝通的有效方法，對飯店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量信息、顧客需求反應(yīng)、顧客意見反饋等問題制定質(zhì)量信息收集、分析、歸類和傳遞的程序，并按程序?qū)︻櫩托枨笮畔?、競爭對手的質(zhì)量信息、市場環(huán)境信息進(jìn)行整理、分析與說明，以保證能及時根據(jù)顧客的需求和期望來確定質(zhì)量改進(jìn)措施。通過采取質(zhì)量成本法、過程成本法、質(zhì)量損失法、質(zhì)量成本報告或財務(wù)質(zhì)量報告等方法對飯店的財務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、分析、控制和計劃；通過質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理，提高質(zhì)量投資的效益。 ? 2．設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定與實施 ? 包括：根據(jù)所要開發(fā)的新產(chǎn)品的質(zhì)量特性，制定和確認(rèn)所要開發(fā)的新產(chǎn)品應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)；制定滿足這些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計原則和開發(fā)程序；用已確定的標(biāo)準(zhǔn)和程序來指導(dǎo)新產(chǎn)品設(shè)計并檢驗所開發(fā)的產(chǎn)品是否符合質(zhì)量要求；對產(chǎn)品的開發(fā)與生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效控制。 ? 服務(wù)過程質(zhì)量控制策劃 ? 服務(wù)過程質(zhì)量控制策劃就是編制服務(wù)過程質(zhì)量控制文件，包括服務(wù)方式與服務(wù)操作程序文件、服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量管理文件等，以此來規(guī)范服務(wù)過程，保證服務(wù)人員能按照規(guī)定的程序在受控狀態(tài)下提供服務(wù)，使提供的各項服務(wù)能滿足服務(wù)質(zhì)量要求。 （二）服務(wù)過程的質(zhì)量控制 ? 人員培訓(xùn) ? 必須讓各崗位人員認(rèn)識和了解自己的崗位在服務(wù)提供過程中的崗位職責(zé)和質(zhì)量職能。服務(wù)方式變更控制程序包括： ? （ 1）方式變更需要征得顧客同意，并經(jīng)服務(wù)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。 ? （ 4）所有服務(wù)方式的變更均應(yīng)形成文件，以便形成新的標(biāo)準(zhǔn)。 ? （ 2）員工的工作環(huán)境質(zhì)量控制。 ? 糾正措施與預(yù)防措施控制 ? 糾正措施是指為解決已發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題和消除由于質(zhì)量問題而引起的影響所采取的措施，預(yù)防措施是指為解決潛在質(zhì)量問題和消除潛在的影響因素而采取的措施。 ? （ 4）糾正措施和預(yù)防措施制定。飯店采購物資一般分為以下三類： ? （ 1）關(guān)鍵類。因此，應(yīng)在長期質(zhì)量穩(wěn)定、技術(shù)先進(jìn)、價格合理、服務(wù)良好并能按期交貨的供應(yīng)商中選擇合格的供應(yīng)商，并盡量選擇多個供應(yīng)商作為飯店的合作伙伴。 ?
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