飯店服務(wù)過程質(zhì)量控制與管理研討-文庫吧在線文庫
【正文】 務(wù)產(chǎn)品，在服務(wù)過程中注意主客間的互動，提高服務(wù)過程交互管理質(zhì)量。 ? 2．糾正措施控制 ? 主要指對服務(wù)失誤和顧客投訴的處理措施的質(zhì)量與有效性。 ? （三）所有者或投資者需求識別質(zhì)量控制活動 ? 所有者或投資者關(guān)心投資的效益和回報?？刂婆c管理的內(nèi)容包括： ? 資源整合與配置 ? 飯店在服務(wù)預(yù)備（準(zhǔn)備）過程中要根據(jù)所提供的服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求對現(xiàn)有的資源進行合理的整合與配置。 ? 服務(wù)方式變更控制 ? 由于顧客的個性需求和柔性服務(wù)的需要，在服務(wù)提供過程中有時需要服務(wù)方式的變更（如客房服務(wù)中某些服務(wù)項目的增減、宴會服務(wù)中服務(wù)程序的變更等）?？腿说南M環(huán)境包括可視環(huán)境和可感知環(huán)境。 ? （ 3）可能原因調(diào)查與問題分析。 ? （二）供應(yīng)商評定與選擇 ? 飯店應(yīng)把采購物質(zhì)的質(zhì)量控制活動延伸到供應(yīng)商。 ? （六）對供應(yīng)商的評定和幫助 ? 飯店應(yīng)對供應(yīng)商進行定期或不定期的質(zhì)量信譽審核與評定，以確保供應(yīng)商能持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。 ? 飯店在交互服務(wù)質(zhì)量管理活動中要做好以下幾個方面的工作 : ? ? 由于服務(wù)“不存在庫存”的特性，飯店服務(wù)產(chǎn)品比工業(yè)產(chǎn)品或農(nóng)產(chǎn)品存在著更為明顯的服務(wù)供求關(guān)系矛盾。 11:45:3511:45:3511:45Sunday, February 12, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 11:45:3511:45:3511:452/12/2023 11:45:35 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 上午 11時 45分 35秒 上午 11時 45分 11:45: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 11時 45分 :45February 12, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 11:45:3511:45:3511:45Sunday, February 12, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 12日星期日 上午 11時 45分 35秒 11:45: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 11時 45分 :45February 12, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? ? 顧客在飯店里得到的服務(wù)由兩個部分組成，一是作為過程的服務(wù)，二是作為過程結(jié)果或產(chǎn)出的服務(wù)。 ? 合同管理 ? 飯店質(zhì)量管理部門應(yīng)設(shè)置專門人員對采購合同進行管理，監(jiān)督合同執(zhí)行情況。 ? （一）采購物資重要性分級 ? 飯店應(yīng)依據(jù)飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量特性的重要性及采購物資對本飯店產(chǎn)品實現(xiàn)過程的影響程度，對采購物資進行重要性分級和制定分級管理辦法，并對供方采取不同程度的質(zhì)量控制。 ? 質(zhì)量反饋信息控制 ? 服務(wù)后過程的質(zhì)量反饋信息是評價服務(wù)過程質(zhì)量的重要依據(jù)，也是今后服務(wù)改進和質(zhì)量提高的參考依據(jù)。 ? （ 3）當(dāng)服務(wù)方式變更引起人員能力和服務(wù)產(chǎn)品特性之間的關(guān)系發(fā)生變化時，應(yīng)將變化情況形成文件，并以文件形式及時通知有關(guān)部門和人員。 ? （ 3）服務(wù)過程設(shè)施設(shè)備、物品和人員確認(rèn)。 二、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)質(zhì)量控制 ? 飯店服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)質(zhì)量控制活動包括設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)品的市場需求性分析、設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定、設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)品的評審與檢驗三個方面： ? 1．設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)品的市場需求性分析 ? 包括：設(shè)計與開發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品時的市場和消費者需求調(diào)查與分析；飯店自身的資源狀況和經(jīng)營能力分析；新產(chǎn)品開發(fā)的競爭能力預(yù)測等等。 ? 產(chǎn)品質(zhì)量保證與承諾 ? 根據(jù)市場調(diào)查中的顧客質(zhì)量需求和期望，制定出一套保證服務(wù)提供和服務(wù)運作過程質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，以保證飯店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。 ? 4．做好外購物資收、儲、發(fā)過程的質(zhì)量控制 ? 按 A、 B、 C分類管理，嚴(yán)格驗收、入庫、存儲、發(fā)放手續(xù)，防止混料、損壞、變質(zhì)等質(zhì)量問題的出現(xiàn)，嚴(yán)格執(zhí)行物資的倉管制度。 三、生產(chǎn)與服務(wù)運作過程主要質(zhì)量職能 ? 1．根據(jù)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)的質(zhì)量要求，制定飯店服務(wù)提供與服務(wù)運作過程的質(zhì)量控制計劃，對各服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)運作過程的質(zhì)量控制進行統(tǒng)籌規(guī)劃和安排，明確規(guī)定服務(wù)流程與服務(wù)運作過程質(zhì)量控制的方法及程序。 ? 對服務(wù)性企業(yè)來說，飯店服務(wù)過程的科學(xué)性和有效性是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和保證。 ? （ 4）確定關(guān)鍵性因素的控制標(biāo)準(zhǔn)。 ? 過程分
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