飯店服務(wù)過程質(zhì)量控制與管理研討-文庫吧
2025-01-14 11:46 本頁面
【正文】 對(duì)關(guān)鍵崗位的人員進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)和全面的質(zhì)量監(jiān)控。 ? 4．建立健全質(zhì)量責(zé)任制，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量控制方法、手段，提高預(yù)防控制效果。 ? 5．按照顧客需求和期望提供服務(wù)產(chǎn)品，在服務(wù)過程中注意主客間的互動(dòng)，提高服務(wù)過程交互管理質(zhì)量。 四、采購供應(yīng)的質(zhì)量職能 ? 飯店采購供應(yīng)的主要質(zhì)量職能包括： ? 1．制定采購質(zhì)量控制文件 ? 根據(jù)飯店質(zhì)量方針，制定指導(dǎo)和管理采購供應(yīng)活動(dòng)的質(zhì)量控制文件。 ? 2．選擇合格供應(yīng)商 ? 開展質(zhì)量認(rèn)證，制定評(píng)價(jià)和選擇供應(yīng)商準(zhǔn)則，實(shí)施對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制與管理。 ? 3．及時(shí)采購符合質(zhì)量要求的物資 ? 簽訂購貨合同，明確交貨期與質(zhì)量要求，嚴(yán)格按合同計(jì)劃進(jìn)貨與供貨。 ? 4．做好外購物資收、儲(chǔ)、發(fā)過程的質(zhì)量控制 ? 按 A、 B、 C分類管理，嚴(yán)格驗(yàn)收、入庫、存儲(chǔ)、發(fā)放手續(xù)，防止混料、損壞、變質(zhì)等質(zhì)量問題的出現(xiàn)，嚴(yán)格執(zhí)行物資的倉管制度。 ? 5．根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和飯店?duì)I運(yùn)情況，向供應(yīng)商反饋質(zhì)量信息，并為飯店提供供需決策的各種信息。 五、服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)和反饋控制的主要質(zhì)量職能 ? 服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)和反饋控制是指為實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程質(zhì)量而進(jìn)行的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)與質(zhì)量信息的反饋的各種活動(dòng)。其主要質(zhì)量職能包括： ? 1．測(cè)評(píng)過程控制 ? 主要指測(cè)評(píng)的質(zhì)量與科學(xué)性。 ? 2．糾正措施控制 ? 主要指對(duì)服務(wù)失誤和顧客投訴的處理措施的質(zhì)量與有效性。 ? 3．質(zhì)量信息反饋控制 ? 主要指對(duì)各種信息反饋質(zhì)量的控制，以保證反饋信息的有效性。 第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的控制與管理 ? 一、相關(guān)方需求識(shí)別質(zhì)量控制 ? 二、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)質(zhì)量控制 ? 三、生產(chǎn)與服務(wù)運(yùn)作過程質(zhì)量控制 ? 四、采購供應(yīng)質(zhì)量控制 一、相關(guān)方需求識(shí)別質(zhì)量控制 ? （一）顧客與消費(fèi)者需求識(shí)別質(zhì)量控制活動(dòng) ? （二）員工需求識(shí)別質(zhì)量控制活動(dòng) ? （三）所有者或投資者需求識(shí)別質(zhì)量控制活動(dòng) ? （四）供應(yīng)商和合作者需求識(shí)別質(zhì)量控制活動(dòng) ? （五）社會(huì)需求識(shí)別質(zhì)量控制活動(dòng) (一 )顧客與消費(fèi)者需求識(shí)別質(zhì)量控制活動(dòng) ? 顧客與消費(fèi)者需求識(shí)別的質(zhì)量控制活動(dòng)包括市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品質(zhì)量保證與承諾、顧客溝通三個(gè)方面。 ? 市場(chǎng)調(diào)查 ? 市場(chǎng)調(diào)查的目的是了解和掌握目標(biāo)市場(chǎng)顧客和消費(fèi)者的飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的需求與期望，市場(chǎng)調(diào)查是飯店有計(jì)劃地對(duì)市場(chǎng)信息進(jìn)行收集、整理和分析的活動(dòng)過程。 ? 產(chǎn)品質(zhì)量保證與承諾 ? 根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查中的顧客質(zhì)量需求和期望，制定出一套保證服務(wù)提供和服務(wù)運(yùn)作過程質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，以保證飯店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。 ? 顧客溝通 ? 飯店應(yīng)建立一個(gè)連續(xù)的質(zhì)量信息監(jiān)視和反饋系統(tǒng)，確定并實(shí)施與顧客溝通的有效方法，對(duì)飯店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量信息、顧客需求反應(yīng)、顧客意見反饋等問題制定質(zhì)量信息收集、分析、歸類和傳遞的程序，并按程序?qū)︻櫩托枨笮畔?、?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的質(zhì)量信息、市場(chǎng)環(huán)境信息進(jìn)行整理、分析與說明，以保證能及時(shí)根據(jù)顧客的需求和期望來確定質(zhì)量改進(jìn)措施。 (二 ) 員工需求識(shí)別質(zhì)量控制活動(dòng) ? 全員參與 ? 為有效地實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，飯店應(yīng)通過各種鼓勵(lì)全員參與的形式和活動(dòng)，諸如：提供教育培訓(xùn)機(jī)會(huì)并進(jìn)行個(gè)人發(fā)展的策劃；確立個(gè)人及團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，明確崗位職責(zé)和權(quán)限；對(duì)工作成績(jī)給予承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)；創(chuàng)造合作和共同參與的氣氛，鼓勵(lì)創(chuàng)新、并為其提供必要的條件；對(duì)員工需求進(jìn)行跟蹤與反應(yīng)，對(duì)員工的滿意程度進(jìn)行測(cè)評(píng)等，以滿足變化的需求等等形式來獲得全員的參與和支持，達(dá)到提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率。 ? 調(diào)動(dòng)員工積極性 ? 飯店應(yīng)通過質(zhì)量意識(shí)教育、質(zhì)量考核、 QC小組、合理化建議等活動(dòng)，使每個(gè)員工認(rèn)識(shí)他們所從事的工作對(duì)整個(gè)飯店的經(jīng)營活動(dòng)的作用尤其對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響；應(yīng)鼓勵(lì)各類人員不斷改進(jìn)自己的工作，提高工作質(zhì)量。 ? （三）所有者或投資者需求識(shí)別質(zhì)量控制活動(dòng) ? 所有者或投資者關(guān)心投資的效益和回報(bào)。通過采取質(zhì)量成本法、過程成本法、質(zhì)量損失法、質(zhì)量成本報(bào)告或財(cái)務(wù)質(zhì)量報(bào)告等方法對(duì)飯店的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、分析、控制和計(jì)劃；通過質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理，提高質(zhì)量投資的效益。 ? （四）供應(yīng)商和合作者需求識(shí)別質(zhì)量控制活動(dòng) ? 供應(yīng)商和合作者需求識(shí)別質(zhì)量控制活動(dòng)內(nèi)容包括：優(yōu)化穩(wěn)定供應(yīng)商和合作者數(shù)量，
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