飯店服務過程質量控制與管理研討-文庫吧
2025-01-14 11:46 本頁面
【正文】 對關鍵崗位的人員進行質量培訓和全面的質量監(jiān)控。 ? 4．建立健全質量責任制，不斷改進和完善質量控制方法、手段，提高預防控制效果。 ? 5．按照顧客需求和期望提供服務產(chǎn)品，在服務過程中注意主客間的互動，提高服務過程交互管理質量。 四、采購供應的質量職能 ? 飯店采購供應的主要質量職能包括： ? 1．制定采購質量控制文件 ? 根據(jù)飯店質量方針，制定指導和管理采購供應活動的質量控制文件。 ? 2．選擇合格供應商 ? 開展質量認證，制定評價和選擇供應商準則，實施對供應商的質量控制與管理。 ? 3．及時采購符合質量要求的物資 ? 簽訂購貨合同，明確交貨期與質量要求，嚴格按合同計劃進貨與供貨。 ? 4．做好外購物資收、儲、發(fā)過程的質量控制 ? 按 A、 B、 C分類管理，嚴格驗收、入庫、存儲、發(fā)放手續(xù)，防止混料、損壞、變質等質量問題的出現(xiàn)，嚴格執(zhí)行物資的倉管制度。 ? 5．根據(jù)市場動態(tài)和飯店營運情況，向供應商反饋質量信息，并為飯店提供供需決策的各種信息。 五、服務質量測評和反饋控制的主要質量職能 ? 服務質量測評和反饋控制是指為實現(xiàn)服務過程質量而進行的服務質量測評與質量信息的反饋的各種活動。其主要質量職能包括： ? 1．測評過程控制 ? 主要指測評的質量與科學性。 ? 2．糾正措施控制 ? 主要指對服務失誤和顧客投訴的處理措施的質量與有效性。 ? 3．質量信息反饋控制 ? 主要指對各種信息反饋質量的控制，以保證反饋信息的有效性。 第三節(jié) 服務產(chǎn)品實現(xiàn)過程的控制與管理 ? 一、相關方需求識別質量控制 ? 二、服務產(chǎn)品設計與開發(fā)質量控制 ? 三、生產(chǎn)與服務運作過程質量控制 ? 四、采購供應質量控制 一、相關方需求識別質量控制 ? （一）顧客與消費者需求識別質量控制活動 ? （二）員工需求識別質量控制活動 ? （三）所有者或投資者需求識別質量控制活動 ? （四）供應商和合作者需求識別質量控制活動 ? （五）社會需求識別質量控制活動 (一 )顧客與消費者需求識別質量控制活動 ? 顧客與消費者需求識別的質量控制活動包括市場調查、產(chǎn)品質量保證與承諾、顧客溝通三個方面。 ? 市場調查 ? 市場調查的目的是了解和掌握目標市場顧客和消費者的飯店服務產(chǎn)品質量的需求與期望，市場調查是飯店有計劃地對市場信息進行收集、整理和分析的活動過程。 ? 產(chǎn)品質量保證與承諾 ? 根據(jù)市場調查中的顧客質量需求和期望，制定出一套保證服務提供和服務運作過程質量的標準和規(guī)范，以保證飯店服務產(chǎn)品的質量。 ? 顧客溝通 ? 飯店應建立一個連續(xù)的質量信息監(jiān)視和反饋系統(tǒng)，確定并實施與顧客溝通的有效方法，對飯店服務產(chǎn)品的質量信息、顧客需求反應、顧客意見反饋等問題制定質量信息收集、分析、歸類和傳遞的程序，并按程序對顧客需求信息、競爭對手的質量信息、市場環(huán)境信息進行整理、分析與說明，以保證能及時根據(jù)顧客的需求和期望來確定質量改進措施。 (二 ) 員工需求識別質量控制活動 ? 全員參與 ? 為有效地實現(xiàn)質量目標，飯店應通過各種鼓勵全員參與的形式和活動，諸如：提供教育培訓機會并進行個人發(fā)展的策劃；確立個人及團隊目標，明確崗位職責和權限；對工作成績給予承認和獎勵；創(chuàng)造合作和共同參與的氣氛，鼓勵創(chuàng)新、并為其提供必要的條件；對員工需求進行跟蹤與反應，對員工的滿意程度進行測評等，以滿足變化的需求等等形式來獲得全員的參與和支持，達到提高質量管理體系的有效性和效率。 ? 調動員工積極性 ? 飯店應通過質量意識教育、質量考核、 QC小組、合理化建議等活動，使每個員工認識他們所從事的工作對整個飯店的經(jīng)營活動的作用尤其對產(chǎn)品質量的影響；應鼓勵各類人員不斷改進自己的工作，提高工作質量。 ? （三）所有者或投資者需求識別質量控制活動 ? 所有者或投資者關心投資的效益和回報。通過采取質量成本法、過程成本法、質量損失法、質量成本報告或財務質量報告等方法對飯店的財務數(shù)據(jù)進行收集、分析、控制和計劃；通過質量經(jīng)濟性管理，提高質量投資的效益。 ? （四）供應商和合作者需求識別質量控制活動 ? 供應商和合作者需求識別質量控制活動內容包括：優(yōu)化穩(wěn)定供應商和合作者數(shù)量，
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