飯店服務(wù)過程質(zhì)量控制與管理(文件)
【正文】 級、重要程度、供應(yīng)商質(zhì)量控制能力等決定。 第四節(jié) 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理 ? 飯店服務(wù)的提供和消費往往是同時進行的，顧客在服務(wù)消費過程中參與服務(wù)生產(chǎn)，并與服務(wù)提供者發(fā)生多層次和多方面的交互作用。飯店所提供的產(chǎn)品存在著較大的同質(zhì)性，而且產(chǎn)品的可模仿性較強，為了在競爭中取勝，飯店必須以提高服務(wù)過程的質(zhì)量來獲得差異性。因此，飯店應(yīng)對供求進行合理調(diào)節(jié)，加強管理，從而為員工創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。 飯店必須盡量地提高服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供無差錯服務(wù)。 B．改進服務(wù)過程質(zhì)量檢查的工作。 , February 12, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :45:1011:45:10February 12, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 12日星期日 11時 45分 10秒 11:45:1012 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :45:1011:45Feb2312Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 12, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 12日星期日 11時 45分 10秒 11:45:1012 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 12日星期日 上午 11時 45分 10秒 11:45: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :45:1011:45Feb2312Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 12日星期日 11時 45分 10秒 11:45:1012 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :45:1011:45:10February 12, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :45:1011:45Feb2312Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 正確處理好一線人員與顧客之間的人際關(guān)系對服務(wù)質(zhì)量的提升具有十分重要的作用。 當飯店出現(xiàn)顧客對服務(wù)不滿或是向飯店投訴時，一線員工和管理人員應(yīng)高度重視，采取相應(yīng)的補救服務(wù)措施。這就要求飯店應(yīng)該進行適當?shù)氖跈?quán)，賦予員工快速解決問題的權(quán)力。 二、飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容 ? 顧客對于飯店服務(wù)質(zhì)量的評價高低取決于顧客對服務(wù)產(chǎn)出和服務(wù)交互過程的綜合評價。蕭斯克（ Shostack， 1985）使用了“服務(wù)交互”（ Service Interaction）概念，用來指更廣泛的“顧客與服務(wù)企業(yè)的直接交互”，既包括顧客與服務(wù)人員的交互，也包括顧客與設(shè)備和其他有形物的交互。 ? （五）保存與采購有關(guān)的質(zhì)量記錄 ? 應(yīng)保存與采購物資有關(guān)的質(zhì)量記錄，以便利用這些資料來評價供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力和產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)展趨勢。 ? 質(zhì)量保證協(xié)議 ? 質(zhì)量保證協(xié)議應(yīng)包括供應(yīng)商的質(zhì)量信譽說明、對供應(yīng)商實施規(guī)定的質(zhì)量保證要求、交貨時物品質(zhì)量的檢驗與測量標準和方法、飯店對供應(yīng)商的質(zhì)量管理體系以及對產(chǎn)品質(zhì)量進行定期評價的要求等內(nèi)容。（ 3）一般類。 四、采購供應(yīng)質(zhì)量控制 ? 采購供應(yīng)是指根據(jù)飯店服務(wù)提供和經(jīng)營運作的需要，購買原材料、物品、設(shè)施設(shè)備、其他所需物資及獲取各種外包服務(wù)的全部活動。 ? （ 2）影響性評價。 （三）服務(wù)結(jié)束的反饋過程（服務(wù)后過程）質(zhì)量控制 ? 服務(wù)結(jié)束的反饋過程質(zhì)量控制主要是指通過各種方式征集顧客服務(wù)消費后的意見和反映，根據(jù)飯店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量反饋信息，分析提高飯店服務(wù)質(zhì)量的方法與手段，以便在未來的服務(wù)質(zhì)量計劃中提高質(zhì)量標準。 ? （ 1）客人的消費環(huán)境質(zhì)量控制。 ? （ 2）每次方式變更后，應(yīng)對相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品進行評價，以驗證方式變更的有效性。 ? （ 2） DIFR（第一次做好）控制。 ? （ 2）服務(wù)過程質(zhì)量控制文件審核。 三、生產(chǎn)與服務(wù)運作過程質(zhì)量控制 ? （一）服務(wù)預(yù)備（準備）過程的質(zhì)量控制 ? （二）服務(wù)過程的質(zhì)量控制 ? （三）服務(wù)結(jié)束的反饋過程（服務(wù)后過程）質(zhì)量控制 （一）服務(wù)預(yù)備（準備）過程的質(zhì)量控制 ? 服務(wù)預(yù)備（準備）過程的質(zhì)量控制主要指飯店在接待賓客前各種服務(wù)準備工作的質(zhì)量控制與管理。 ?
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