飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與分析方法(編輯修改稿)
2025-06-17 13:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 程建立反饋機(jī)制，定期進(jìn)行檢查，確認(rèn)是否滿足顧客期望。 例： ? 一家管理咨詢公司為客戶提供服務(wù)時(shí)應(yīng)該建立下列過程： (1)搜集信息； (2)分析問題； (3)建議備選方案； (4)選定解決方案； (5)執(zhí)行解決方案； 然后它就可以立即與顧客取得一致意見，即在主要過程檢查點(diǎn)與顧客進(jìn)行交流 (在分析問題之后，選定解決方案之前 )，從而確保工作依據(jù)計(jì)劃的程序進(jìn)行。 8. 市場(chǎng)導(dǎo)向人種論 ★ —— 這套方法可以便調(diào)查者研究在一類自然環(huán)境下的消費(fèi)行為，其目標(biāo)是盡可能地融入顧客的世界之中 —— 研究在一個(gè)實(shí)際的家庭環(huán)境或消費(fèi)環(huán)境中怎樣和何時(shí)使用一項(xiàng)服務(wù)； ? ※ 該方法包括 觀察、訪談、記錄和研究實(shí)體物品 ，如工藝品，觀察就是像參與者一樣進(jìn)入體驗(yàn)中，觀察會(huì)發(fā)生什么而不是詢問會(huì)發(fā)生什么。 ? ※ 一對(duì)一的訪談，尤其是為了獲取這一文化的主要信息，而不僅僅是消費(fèi)者本身的訪談，能夠提供極力深刻的關(guān)于文化行為的洞察力。 9. “秘密采購 ” 這種類型的調(diào)查 (該調(diào)查僅應(yīng)用于服務(wù)業(yè) )，公司雇傭外部調(diào)查機(jī)構(gòu)，讓它們派出入員，就像顧客一樣進(jìn)入服務(wù)設(shè)置中并體驗(yàn)服務(wù)： 例： 餐飲的調(diào)查： ? 在顧客到達(dá)餐廳內(nèi)第一地點(diǎn) 3秒鐘內(nèi)做出反應(yīng)； ? 愉悅的反應(yīng)； ? 服務(wù)生推薦特色服務(wù)； ? 服務(wù)生在請(qǐng)求遞送定菜單前買單； ? 接收賬單； ? 正確地找零； ? 更正收到的定單。 （二） 有效調(diào)查計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)于 的 調(diào)查報(bào)告結(jié)構(gòu) 1 調(diào)查背景： 2 調(diào)查目的： 3 調(diào)查內(nèi)容： 4 調(diào)查方式說明： ? 時(shí)間 ? 地點(diǎn) ? 采用的調(diào)查方法及工具 ? 具體的調(diào)查過程 5 調(diào)查結(jié)果及建議 6 不足及改進(jìn)建議 二、分析與統(tǒng)計(jì)方法 1． ABC分析法 2．因果分析圖 3．樹圖法 4．水平對(duì)比法 1． ABC 分析法 ——也稱 ABC管理法或重點(diǎn)法、排列圖法 ，是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特分析
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1