【正文】 調(diào)查；未來期望調(diào)查； ? 數(shù)據(jù)庫營銷； 1. 投訴請求 ★ “ 公司收錄和登記顧客的投訴，然后使用這些信息確認(rèn)不滿意的顧客”。 6. 服務(wù)期望會(huì)談和評價(jià) 涉及大宗費(fèi)用的企業(yè)對企業(yè)交易情況下，一種極為有效的顧客調(diào)查方法是在本年度中一個(gè)合適的時(shí)候設(shè)法明了顧客的期望，然后在隨后的時(shí)間內(nèi) (通常為一年 )與顧客保持溝通，以判斷這些期望是否得以實(shí)現(xiàn)。（以此作為制定質(zhì)量改進(jìn)措施的重點(diǎn)項(xiàng)目）； 5．注明因果圖的名稱、日期、參與人員、繪制人和參考查詢事項(xiàng)； ★ 作因果圖的注意事項(xiàng)： 1．要充分發(fā)揚(yáng)，把各種意見都記錄、整理入圖；（一定要請當(dāng)事人、知情人到會(huì)并發(fā)言，介紹情況，發(fā)表意見） 2．主要、關(guān)鍵原因越具體，改進(jìn)措施的針對性就越強(qiáng)； 3．不要過分的追求個(gè)人責(zé)任，而要注意從組織上、管理上找原因； 4．盡可能用數(shù)據(jù)反映問題、說明問題； 5．有必要時(shí)，可再畫出措施表； 3． 樹圖法 —— 亦稱系統(tǒng)圖，是一種表示質(zhì)量問題與其影響要素之間的關(guān)系或把要實(shí)現(xiàn)的目的與采取的措施、手段系統(tǒng)地展開，借以尋找解決質(zhì)量問題或達(dá)到目的的手段和措施的一種樹狀圖示。 例： 3. 需求調(diào)查 —— 用于確認(rèn)在一次服務(wù)中顧客所期望的利益和特征，一種非?；A(chǔ)和必要的調(diào)查方式； ★ 操作方法舉例： ① 結(jié)構(gòu)化的、無限制的頭腦風(fēng)暴法： —— 對服務(wù)的理想提供者進(jìn)行描述 —— 即： ? 如果他們能夠享受期望中的服務(wù)，他們想獲得什么 (這可以引出基本需求 )? ? “ 為什么”想獲得 (這可以引出潛在需求或利益目的 )； ? 當(dāng)接受服務(wù)時(shí)他們“如何”知道是否獲得了期望的東西 (這可以引出特殊服務(wù)特征 )。 ★ 有效的投訴調(diào)查 ① 為保證有效，這種方法需要通過各種渠道嚴(yán)密地記錄投訴的數(shù)據(jù)和類型，然后處理最常出現(xiàn)的投訴類型。在這種情況下，聰明服務(wù)營銷人員在提供服務(wù)時(shí)確定一個(gè)過程，圍繞這一過程建立反饋機(jī)制，定期進(jìn)行檢查，確認(rèn)是否滿足顧客期望。 8. 市場導(dǎo)向人種論 ★ —— 這套方法可以便調(diào)查者研究在一類自然環(huán)境下的消費(fèi)行為，其目標(biāo)